客户服务实务 权青 刘珍玉
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天津武清
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作者权青 刘珍玉
出版社机械工业出版社
ISBN9787111751274
出版时间2024-05
装帧平装
开本16开
定价45元
货号29723859
上书时间2024-11-25
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前言
前 言
Foreword
党的二十大报告指出，“坚持高水平对外开放，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群”。作为数字经济产业中的重要领域，电商经济为数字经济的快速发展提供了强有力的支撑，已成为连接企业生产端和居民消费端、畅通国内国际双循环的重要力量。二十大报告中的重要论断为新时代电商行业发展勾画了深远蓝图，坚定了我们深耕电商行业的信心。
目前，电商企业已经由传统的经济效益导向转变为现代的客户服务导向。随着消费者消费水平的提升及消费结构的升级，电商企业要正确识别、开发、分析、维护客户，善于进行客户数据分析管理，探究客户的消费心理与消费意向，在外部竞争激烈的经济市场中争取到优质的客户资源。只有做好客户服务管理工作、保持企业核心竞争力，企业的产品和服务才能够在市场上占据更多份额。因此，本书从客服岗位实际出发，以职业能力和职业道德素养培养为本位，强调理论知识传授与职业能力培养协调并重。本书具有如下特色。
1．定位明确，结构合理
本书基于工作过程导向，以“任务情境—知识储备—任务实施—任务评价—任务小结”为结构，每个项目结尾增设了“同步测试”模块，融教、学、做为一体，培养学生的实际应用能力，深入体现“以学生为主体”“必需、够用”的职业教育理念。任务中还设有“行业动态”“教学案例”“知识拓展”“做一做”“练一练”“想一想”“议一议”等众多小栏目，内容涵盖行业发展、职业素养、典型工作任务、国家发展战略等，多样化的内容设计，提升了教材的可读性、趣味性，还增强了课堂的互动性，引导学生主动思考与实践。
2．理论精炼，案例丰富
本书吸收最新理论成果，重点突出，理论描述简明扼要。书中案例丰富多样、贴近生活，特别是以一个职场新人不断成长发展的背景故事为案例切入，引导学生思考：在不同的工作阶段应储备哪些专业知识？可能面临哪些棘手的问题？如何在职场中迅速成长？案例编写逻辑性强，与理论内容结合紧密，并注重实用性、时代性和系统性，便于教师开展案例教学。
3．校企对接，岗课融合
本书在编写过程中，依托产业学院、校外实训基地平台，邀请了企业专家及管理人员共同参与，职业素养、技能要求则根据企业工作实际进行设置。通过学习，学生可以参加“电子商务客户服务”职业技能等级考试，实现课堂教学与职业培训紧密结合。
4．职业素养深度融入
本书以党的二十大精神为指引，坚持立德树人的正确导向，从职业道德、团队合作、勇于创新、敢于实践、积极进取等方面强调职业素养的深度培育，弘扬劳动精神、奋斗精神、奉献精神，将学生的价值观培养和客户服务知识、技能学习紧密结合，培养学生的家国情怀与爱国精神，让学生深刻领悟个人、企业与国家发展的紧密联系。
本书由江苏联合职业技术学院徐州财经分院权青、刘珍玉担任主编，南京莫愁中专万小慧担任副主编，钱锦、宗慧、刘曼、刘玉洁参与编写。本书在编写过程中，参阅了一些同行的著作，在此一并表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，书中难免有不足之处，恳请各位专家、广大读者批评指正并提出宝贵意见，以使本书得以不断完善。
编 者
导语摘要
本书以客户服务职业要求和“1+X”职业技能等级证书的岗位准则为编写依据，内容包含客户服务认知、客户识别与开发、客户分级与维护、客户服务内容、客户服务技巧、客户数据分析和客户服务质量管理。
为贯彻立德树人的根本任务，体现“做中学、学中做”的教学思路，本书内容以“理论+案例+实操+数字资源”的模式呈现，实现线上与线下融合的立体化教学，夯实学生的客户服务基础知识，提升学生在“互联网+”时代下的现代客户服务技能。
本书可以作为职业院校财经商贸类专业的基础课程教材，也可以作为电子商务专业的核心课程教材，还可以作为在职人员的培训用书，为新时期客户服务工作人员提供适合的学习资源。
作者简介
职业院校教师
目录
目 录
Contents
前言
项目一 客户服务认知
任务一 认知客户及客户服务 / 2
任务二 认知网络客服工作流程 / 9
任务三 认知客户服务人员的职业
发展 / 16
任务四 认知客户服务行业面临的
挑战与发展趋势 / 25
同步测试 / 32
项目二 客户识别与开发
任务一 客户识别 / 38
任务二 客户选择 / 44
任务三 客户开发 / 50
同步测试 / 58
项目三 客户分级与维护
任务一 客户分级管理 / 64
任务二 客户维护管理 / 71
任务三 客户信息管理 / 76
同步测试 / 84
项目四 客户服务内容
任务一 服务电话客户 / 88
任务二 服务网络客户 / 97
任务三 服务线下客户 / 102
同步测试 / 109
项目五 客户服务技巧
任务一 接待客户的技巧 / 114
任务二 留住客户的技巧 / 119
任务三 处理客户投诉的技巧 / 126
任务四 挽回流失客户的技巧 / 132
同步测试 / 138
项目六 客户数据分析
任务一 认知客户数据及客户数据
分析 / 144
任务二 客户画像的构建 / 153
任务三 客户画像的分析 / 159
同步测试 / 168
项目七 客户服务质量管理
任务一 认知客户服务质量 / 172
任务二 客户满意度及度量模型 / 178
任务三 客户忠诚及影响因素 / 189
同步测试 / 196
参考文献 / 199
内容摘要
本书以客户服务职业要求和“1+X”职业技能等级证书的岗位准则为编写依据，内容包含客户服务认知、客户识别与开发、客户分级与维护、客户服务内容、客户服务技巧、客户数据分析和客户服务质量管理。
为贯彻立德树人的根本任务，体现“做中学、学中做”的教学思路，本书内容以“理论+案例+实操+数字资源”的模式呈现，实现线上与线下融合的立体化教学，夯实学生的客户服务基础知识，提升学生在“互联网+”时代下的现代客户服务技能。
本书可以作为职业院校财经商贸类专业的基础课程教材，也可以作为电子商务专业的核心课程教材，还可以作为在职人员的培训用书，为新时期客户服务工作人员提供适合的学习资源。
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