人际关系与沟通（增订第六版）

对于沟通，你哪来的自信？

每次我担任面试官，问到应试者有关人际冲突或沟通协调的题目时，听他们说得“头头是道”，有时我不免怀疑“哪来的自信”？他真的了解及相信自己所说的话吗？

所以，在面试之后，有些主管会懊恼“选错了人”；因为面试得高分只是很会答题，未必真正“心口合一”“知行合一”。甚至在录取之后露出本来面目，对人冷漠、不喜欢与人打交道；陷入职场人际风暴时，想法及行动都转不了弯。这些沟通行为，不仅令主管及团队困扰，麻烦的是很不容易改变。

“人际关系”与“沟通”是一体两面，有良好的沟通行动，才能建立稳固的人际关系。但这一点都不简单，绝不是“我们要好好沟通”，就能依着一定轨道，让你我彼此了解而尽释前嫌、重归旧好。

“人际关系”与“沟通”不是理论，更不是理想（例如谈恋爱），而是经历生命的酸甜苦辣后，培养出来的好习惯。例如，实境节目《战斗医生》的主角李医生，不仅有绝佳的医术“妙手回春”，高超的沟通技巧更是她成功的重要原因。亲切的笑容、专注的眼神、轻松的身体姿态、热情的招呼、幽默风趣的措辞、甜蜜真诚的赞美，充分展现她的同理心，使病患的防卫心与焦虑感大大下降，与医师的距离及信任感却大大提升。动手术时，她会将程序事先告知，并在手术时持续与病患交谈，分散病患的注意力，降低病患对手术的恐惧。这些良好的沟通行为（语言及非语言），都是长期、自律才能养成的好习惯。

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，要留意话语（文字）给人的冷、暖感受，以免不小心变成霸凌、歧视，不仅伤害对方的自尊，也会引起反作用力而伤及自己与其他无辜的人。宗教上常提醒大家不当的表达方式可能造成的恶果，如圣经说：“不轻易发怒的大有聪明，性情暴躁的大显愚妄。”但在近期奥斯卡颁奖典礼上，喜剧演员克里斯·洛克（Chris Rock）开了威尔·史密斯（Will Smith）妻子贾达（Jada）光头的玩笑，史密斯无法控制怒气而挥拳相向。虽有不少人支持史密斯，洛克也不打算起诉，似乎并未酿成什么灾难；但这样的场景若是发生于路边摊的平民百姓身上，恐怕对方会报以老拳反击，甚至聚众打架或是展开报复，造成两败俱伤甚至危及性命。

要养成沟通的好习惯，就要多观察自己的语言及非语言行为，并与周遭善于沟通者相比较。例如一件错误事件发生时，自己可能会说：“这不是我的问题，都是你的错，应该是你要负责。”善于沟通者却会说：“我也有错，我没有……”

在今日“网络”及“虚拟”时代，大家花大把时间在智能手机或计算机上，一整天不跟任何人接触就可完成所有工作，是否会怀疑 “既然有电子邮件、微信等，还需要真实的接触与互动吗？顶多开个在线会议吧？”

人际关系也是如此，“少子化”时代，“孩子各个是宝”，若只有大人为小孩设想，小孩却未体会到大人的辛苦，长此以往，如何能理解别人不是你的父母，没有义务讨你欢喜呢？若父母采取“放任式教养”，也就是过于民主，纵容孩子依其意愿做决定时，在这种环境下成长，会不会很难接受别人的建议与批评？这样将难以“团队合作”，更不用说如果大家都有自己的行事标准——人人心中一把尺，又该如何相处与工作呢？

最后，深切地期望不是只在面试时才注重“人际关系”与“沟通”，要“说得到”也“做得到”，就得“踏实地”学这门功课。

学无止境、好学不辍的淑俐老师

2022年4月15日

本书是为“人际关系与沟通”课堂授课而编写，也适合一般大众读者自修。“人际关系”与“沟通”是一体两面，有良好的沟通行动，才能建立稳固的人际关系。

“人际关系”与“沟通”不是理论，更不是理想，而是经历生命的酸甜苦辣后，培养出来的好习惯。本书从两性关系、婆媳关系、亲子关系、工作关系、师生关系等方面深入阐述培养沟通能力，对改善工作效率、提高生活幸福感等方面的方法技巧和益处。在讲道理的同时列举了大量的生活实例，具有极强的说服力、实用性和可操作性。

王淑俐，台湾师范大学教育学博士，台湾科技大学、台北教育大学、台湾政治大学、文化大学、世新大学等兼任教授。其业务专长在时间管理、压力管理、口语表达训练、教学技巧、亲子教育等领域。2018年创设“华人无国界教师学会”，以辅助教育弱势者为目标，并担任第一届理事长。

第一章　人际关系的概念001

第一节　人际关系的意义与不可替代性005

第二节　自我概念与人际关系的交互作用011

问题与思考020

案例讨论021

第二章　为什么人缘不好？影响人际关系的因素分析023

第一节　个人特质026

第二节　表达能力与方式034

第三节　生活环境与经验039

第四节　立场与观念差异044

超基本的55条050

问题与思考053

案例讨论054

第三章　人际沟通的性质055

第一节　人际沟通的时代意义058

第二节　人际沟通的深层目的064

第三节　人际沟通的多元能力068

第四节　人际沟通的变通方式074

问题与思考080

案例讨论081

第四章　倾听与同理心083

第一节　倾听与同理心的意义087

第二节　倾听的多重障碍与突破093

第三节　同理心的困难与增进099

问题与思考106

案例讨论107

第五章　赞美与鼓励109

第一节　赞美与鼓励的意义112

第二节　赞美的有限性与适切运用117

第三节　鼓励的高效性与正面态度123

问题与思考129

案例讨论130

第六章　批评与说服131

第一节　批评与说服的意义135

第二节　批评的困难与突破141

第三节　说服的心理战术与技巧149

问题与思考155

案例讨论156

第七章　人际冲突与情绪管理157

第一节　人际冲突的意义与功能161

第二节　人际冲突的管理策略167

第三节　情绪调节与幽默感的培养174

第四节　善用现代科技，避免人际危机183

问题与思考187

案例讨论188

第八章　建立圆融的人际关系189

第一节　家人关系与个人发展193

第二节　性别平等与婚姻教育200

第三节　内方外圆，广结善缘209

问题与思考216

案例讨论217

第九章　职场伦理与公领域沟通219

第一节　职场伦理的意义与影响222

第二节　与领导及同事的正向互动227

第三节　用心经营顾客关系233

问题与思考239

案例讨论240

第十章　沟通困境与人际智能241

第一节　沟通困境244

第二节　人际智能250

问题与思考256

案例讨论257

附录　“问题与思考”参考答案258

本书是为“人际关系与沟通”课堂授课而编写，也适合一般大众读者自修。“人际关系”与“沟通”是一体两面，有良好的沟通行动，才能建立稳固的人际关系。

“人际关系”与“沟通”不是理论，更不是理想，而是经历生命的酸甜苦辣后，培养出来的好习惯。本书从两性关系、婆媳关系、亲子关系、工作关系、师生关系等方面深入阐述培养沟通能力，对改善工作效率、提高生活幸福感等方面的方法技巧和益处。在讲道理的同时列举了大量的生活实例，具有极强的说服力、实用性和可操作性。

王淑俐，台湾师范大学教育学博士，台湾科技大学、台北教育大学、台湾政治大学、文化大学、世新大学等兼任教授。其业务专长在时间管理、压力管理、口语表达训练、教学技巧、亲子教育等领域。2018年创设“华人无国界教师学会”，以辅助教育弱势者为目标，并担任第一届理事长。