客户成功经济：为什么商业模式需要全方位转换

推荐序

客户成功的科学方法论
当下中国经济面临着全球通胀、地缘政治、疫情反复、消费疲软等多重压力，企业发展着面临前所未有的挑战，必须要从过去三十年的狂飙突进向精耕细作的运营方式转变。管理科学化和数智化是企业通过技术与组织创新提高经营效率，打造持久竞争力的必修课。

作为研究型企业服务投资基金，我们相信企业经营既是艺术、更是科学。有好的方法论才能实现可积累、可复制、可优化、可持续的创新和增长。不断积累和优化方法论的组织，才可以实现持续的进化。为此，高成资本启动了“ToB 方法论丛书”的长期工程，通过每年聚焦一个主题、推荐书籍并引入专家，为中国创业企业在ToB 方法论领域的快速学习及突破创新贡献一份力量。

2021年高成翻译并推荐出版了《销售加速公式》。以创业者关注的“销售管理”作为切入点，介绍了市值超过140亿美元的SaaS企业HubSpot的成功经验。软件工程师出身的作者马克·罗贝齐（Mark Roberge ）作为HobSpot的销售负责人，以工程思维解构了销售的关键要素和核心流程，通过数据驱动的实验迭代，重构了销售招聘、培训、管理、薪酬激励四大工作模块，从无到有地搭建了可量化、可预测、可优化的销售体系，实现了从零到一亿美元收入快速增长的骄人业绩。销售不再是艺术，而是可衡量、可复制的公式。《销售加速公式》中文版推出后受到ToB 创业者的广泛好评，我们也聘请了马克作为高成的顾问，为高成的被投企业与伙伴企业提供经常性的交流和辅导。

2022 年我们聚焦“客户成功”的主题。因为通过销售管理获得了客户，还远不能高枕无忧。客户要的不仅是产品和服务，而且要解决自己的问题，达成自己的业务和管理目标。如何把客户服务好，把客户留住，实现续购、增购是摆在ToB 特别是SaaS 创业企业面前的下一个难题。如果留存、续购、增购出现问题，就像漏水的木桶，再高效的销售转化漏斗，都经不住客户流失的消磨。企业规模越大，抵御客户流失的压力就越大，增长也就越难。在逆风时期，客户净金额留存率（NDR,Net Dollar Retention）对企业经营的健康性更是至关重要。ToB企业要想成功，必须首先确保客户成功。

与传统被动式的“客户服务”不同，“客户成功”是以客户为中心展开的、帮助客户通过使用产品实现业务目标，继而达成对产品的续费、升级、增购、扩容，终成为企业长期客户的一系列主动性服务。为此我们向大家推荐Gainsight 公司出品的《客户成功》和《客户成功经济》两本书。Gainsight是一家创立于2009年的专门做客户成功管理软件的SaaS 企业，诸如Workday 、Box、VMWware 等全球知名的企业服务领域翘楚都是其客户。在他们看来，客户成功不仅是每家ToB 企业应有的基本理念与指导原则，还应成为业务经营、组织建设及企业文化价值观的核心，每个部门、每个人都要对客户成功负责。

《客户成功：创新型公司如何减少客户流失并增加经常性收入》（Customer Success:How Innovative Companies Churn and Growing Recurring Revenue ）写于2016年，是早系统性阐述和传播客户成功管理理念的书籍之一。这本书全面回溯了客户成功的缘起与演化，着重厘清了对客户成功的各种误解，还提出了极具指导意义的“客户成功十大法则”，不仅在业界广受关注，而且推动了ToB 企业注重客户成功管理的浪潮。

《客户成功经济：为什么商业模式需要全方位转换》（The Customer Success Economy:Why Every Aspect of Your Business Model Needs A Paradig Shift ）写于2020 年。经过短短几年的发展，客户成功已在全球成为数智时代领先ToB 企业的标配。这本书的亮点是极为难得地提供了一整套实操性极强的落地方法，从明确责任，即“践行客户成功是‘一把手’工程”，到前、中、后台各条线如何落地，再到具体的启动决策、实施步骤及行动计划；让客户成功不再是停留在理念层面的启发，而成为在实操层面可落地、可复制、可优化的方法论。我们相信《客户成功经济》这本书不仅对SaaS 企业的客户成功管理落地极具借鉴意义，对其他客户导向的行业的从业者也会很有启发。

当然，没有哪一套方法论适合所有人，而且方法论本身也需要不断迭代、升级。打造方法论的前提是要对基本原则有深刻洞悉，要能够看透事物的性原理是什么，底层逻辑和要素有哪些。ToB创业道阻且长，需要创业者充满坚定的、热情的探索真理的渴望。

中国经济的崛起，很大程度上受益于改革开放的红利、全球化的分工，以及世界技术进步的领航。放眼未来，从拿来主义到自主创新的范式跃迁，是我辈义不容辞的历史责任。我们希望在帮助中国创业者打造企业服务公司的过程中，不仅提供长期耐心的资本和深刻前瞻的行业洞察，也为大家提供切实可行的方法论作为参考。

日拱一卒，功不唐捐。高成资本以此为训，与大家共勉。

                                                                                                                                                         洪婧
                                                                                                                                            高成资本创始合伙人

新商业模式——“客户成功”正在成为众多云平台企业的一种服务模式，它能够在客户掌握主动权的市场条件下释放客户的巨大增长潜力，带来经常性收入，减少客户流失，提高客户留存率。现在“客户成功”已进入第二阶段，远远超出减少客户流失和客户成功管理的范畴，而是将“客户成功”注入公司的每个部分，并在每个团队成员和客户之间的每次交互中实现。

《客户成功经济》这本书解释了为什么“客户成功”成为标准，以及如何将“客户成功”融入商业模式的每一个方面，转换组织结构和改变领导角色迎接挑战，驱动公司全员一起为客户提供全面的服务。本书提供了组织工具，帮助企业从零开始创建一个客户成功团队，并为他们在这一新兴领域的发展铺平道路。如果您的企业已有客户成功团队，也可对照本书给出的成熟体系框架，参考国外经验，提升客户成功团队的效能。

书中采访了几十位来自《财富》杂志500强、私募股权、风险投资和硅谷公司的首席执行官、投资者、首席客户官，以及客户成功思想领袖，列举了世界上许多真实的商业案例，说明卓越公司是如何向“客户成功”转型的。

“客户成功”的理念正在迅速变化。在短短的几年内，它从一项工作职能变成了公司的一项广泛任务。它正在改变我们整个经济的性质。让这本书可以成为读者的向导，指引读者在“客户成功”理念的第二阶段前进，并取得卓越的业务成果。

新商业模式——“客户成功”正在成为众多云平台企业的一种服务模式，它能够在客户掌握主动权的市场条件下释放客户的巨大增长潜力，带来经常性收入，减少客户流失，提高客户留存率。现在“客户成功”已进入第二阶段，远远超出减少客户流失和客户成功管理的范畴，而是将“客户成功”注入公司的每个部分，并在每个团队成员和客户之间的每次交互中实现。

《客户成功经济》这本书解释了为什么“客户成功”成为标准，以及如何将“客户成功”融入商业模式的每一个方面，转换组织结构和改变领导角色迎接挑战，驱动公司全员一起为客户提供全面的服务。本书提供了组织工具，帮助企业从零开始创建一个客户成功团队，并为他们在这一新兴领域的发展铺平道路。如果您的企业已有客户成功团队，也可对照本书给出的成熟体系框架，参考国外经验，提升客户成功团队的效能。

书中采访了几十位来自《财富》杂志500强、私募股权、风险投资和硅谷公司的首席执行官、投资者、首席客户官，以及客户成功思想领袖，列举了世界上许多真实的商业案例，说明卓越公司是如何向“客户成功”转型的。

“客户成功”的理念正在迅速变化。在短短的几年内，它从一项工作职能变成了公司的一项广泛任务。它正在改变我们整个经济的性质。让这本书可以成为读者的向导，指引读者在“客户成功”理念的第二阶段前进，并取得卓越的业务成果。

尼克·梅塔(Nick Mehta)，Gainsight公司 CEO 。Gainsight 成立于2009年，是一家企业级软件服务提供商。该软件能够对客户经理与客户互动的多个层面进行分析。该公司日前完成了2500万美元C轮合作，由Lightspeed Venture Partners、Bessemer Venture Partners 等联合投资。Mehta涉足SaaS平台、客户成功、客户保留、客户流失、大数据、分析等领域。

艾莉森·皮肯斯(Allison Pickens)，投资人、董事、首席运营官，被《财富》杂志评为影响力女性。Pickens是研究如何增加经常性收入的世界专家之一。她是云计算领域的商业转型思想领袖，曾指导过成千上万的SaaS初创公司和《财富》杂志500强公司的CEO和高管。她有独立董事、COO、P&L所有者和投资者的经验。

译者王雅倩，上海交通大学本科、硕士，瑞典隆德大学管理学博士。曾在瑞典的包装公司SCA Packaging 进行创新和企业文化研究，担任组织创新顾问。2014年加入国内团队协作工具创导者Teambition，担任首席运营官（COO），组建了销售、客户成功等团队，负责过多个业务模块，带领 Teambition一路从二十人成长为两百多人。2019年， Teambition 被阿里巴巴集团收购，加入阿里云。

部分
第1章　客户成功是什么，为什么会影响一切
第2章　客户成功不仅仅适用于硅谷
第3章　客户成功就业市场正在起飞
第4章　理由1：客户成功阻止了流失——沉默的商业杀手
第5章　理由2：客户成功是一个增长引擎——如果你从防守转向进攻
第6章　理由3：你的客户需要客户成功
第7章　理由4：投资人也喜欢客户成功

第二部分
第8章　客户成功不能被委派
第9章　产品：从一开始就为客户成功而设计
第10章　市场营销：线索不是你工作的终点
第11章　销售：客户成功使你与众不同
第12章　服务：从服务时长到服务结果
第13章　客户支持：从被动响应到主动出击
第14章　财务：新的计分系统
第15章　IT：CIO 的新任务
第16章　人力资源：员工快乐，客户快乐
第17章　避免客户成功孤岛

第三部分
第18章　启动：在已建立的业务中启动客户成功
第19章　领导者：我需要什么样的客户成功领导者
第20章　组织结构：客户成功应该是销售的一部分，还是独立的组织
第21章　角色和职责：谁对续约和售后收入负责
第22章　预算：我应该在客户成功上投入多少
第23章　商业化：是否应该对客户成功进行收费以提高盈利能力
第24章　度量标准：如何衡量客户成功
第25章　规模化：如何在不增加人力投入的情况下获得客户成功
第26章　技术：使用什么系统
第27章　专业发展：如何培养领导者和团队
第28章　包容性：如何创建一个多元化的团队
第29章　接下来要采取的步骤

新商业模式——“客户成功”正在成为众多云平台企业的一种服务模式，它能够在客户掌握主动权的市场条件下释放客户的巨大增长潜力，带来经常性收入，减少客户流失，提高客户留存率。现在“客户成功”已进入第二阶段，远远超出减少客户流失和客户成功管理的范畴，而是将“客户成功”注入公司的每个部分，并在每个团队成员和客户之间的每次交互中实现。

《客户成功经济》这本书解释了为什么“客户成功”成为标准，以及如何将“客户成功”融入商业模式的每一个方面，转换组织结构和改变领导角色迎接挑战，驱动公司全员一起为客户提供全面的服务。本书提供了组织工具，帮助企业从零开始创建一个客户成功团队，并为他们在这一新兴领域的发展铺平道路。如果您的企业已有客户成功团队，也可对照本书给出的成熟体系框架，参考国外经验，提升客户成功团队的效能。

书中采访了几十位来自《财富》杂志500强、私募股权、风险投资和硅谷公司的首席执行官、投资者、首席客户官，以及客户成功思想领袖，列举了世界上许多真实的商业案例，说明卓越公司是如何向“客户成功”转型的。

“客户成功”的理念正在迅速变化。在短短的几年内，它从一项工作职能变成了公司的一项广泛任务。它正在改变我们整个经济的性质。让这本书可以成为读者的向导，指引读者在“客户成功”理念的第二阶段前进，并取得卓越的业务成果。

尼克·梅塔(Nick Mehta)，Gainsight公司 CEO 。Gainsight 成立于2009年，是一家企业级软件服务提供商。该软件能够对客户经理与客户互动的多个层面进行分析。该公司日前完成了2500万美元C轮合作，由Lightspeed Venture Partners、Bessemer Venture Partners 等联合投资。Mehta涉足SaaS平台、客户成功、客户保留、客户流失、大数据、分析等领域。

艾莉森·皮肯斯(Allison Pickens)，投资人、董事、首席运营官，被《财富》杂志评为影响力女性。Pickens是研究如何增加经常性收入的世界专家之一。她是云计算领域的商业转型思想领袖，曾指导过成千上万的SaaS初创公司和《财富》杂志500强公司的CEO和高管。她有独立董事、COO、P&L所有者和投资者的经验。

译者王雅倩，上海交通大学本科、硕士，瑞典隆德大学管理学博士。曾在瑞典的包装公司SCA Packaging 进行创新和企业文化研究，担任组织创新顾问。2014年加入国内团队协作工具创导者Teambition，担任首席运营官（COO），组建了销售、客户成功等团队，负责过多个业务模块，带领 Teambition一路从二十人成长为两百多人。2019年， Teambition 被阿里巴巴集团收购，加入阿里云。