民航服务心理学

2018年，中国民用航空局发布《新时代民航强国建设行动纲要》。该纲要指出：2021年到2035年，我国将实现从单一的航空运输强国向多领域民航强国的跨越；到21世纪中叶，实现由多领域的民航强国向全方位的民航强国的跨越，全面建成保障有力、人民满意、竞争力强的民航强国。我国的民航事业已经进入了高速发展阶段，我国也跻身世界航空运输大国之列，民航服务人才需求急剧增长。作为一个科技密集型的现代化运输行业，安全是其运行的第*要素，然而仅有安全还不能完全体现这一行业的先进性和优势，优质高效的服务是占据更广泛市场空间的必要条件。民航提供给旅客的产品就是服务,它是影响旅客满意程度的重要因素。“以旅客需求为中心，让旅客满意”已成为民航服务宗旨。围绕这一服务宗旨，民航服务人员如何准确地把握旅客心理，提供有针对性、周到贴心的服务？如何提高自己的心理素质，培养良好的服务意识？这些问题的解决是提高民航服务质量的关键，因而迫切需要民航服务心理学提供科学有效的答案。在此背景下，基于教学工作的需要，我们编写了本书。本书立足于对民航服务心理和民航旅客心理的研究和探讨，遵循科学性、实用性、针对性的原则，既拓宽了学生的知识视野，又增加了趣味性，旨在使学生了解和掌握民航服务心理和旅客心理，实现培养高素质、高技能人才的目标。本书根据学生的认知结构、学习特点和民航企业对民航服务人员的需求构建教材体系，遵循必需、够用的原则，以任务为目标，以行动为导向，从工作需要出发，来编写教材内容。本书内容涵盖民航服务工作需要掌握的心理学知识及工作技巧，主要包括民航服务心理学概述、感知觉与民航服务、民航旅客的需要、个性心理特征与民航服务、情绪情感与民航服务、民航服务中的态度、民航服务中的有效沟通、民航服务中的人际关系、民航服务中的团队建设，以及应急心理与民航服务等。通过大量的案例及训练，锻炼学生的民航服务心理学技能，具有较强的实践性。全书体系全面、层次清楚，由日常到专业，由简单到复杂，由一般到特殊，符合人才培养规律。ⅱ本书由定琦、刘芳担任主编，张莹、邵小明、曹冬薇担任副主编。具体写作分工：定琦编写项目五和项目八，刘芳编写项目一和项目十，张莹编写项目二和项目三，邵小明编写项目七和项目九，曹冬薇编写项目四和项目六。全书由定琦、张莹负责统稿。本书在编写过程中得到了很多同仁的帮助，借鉴参考了一些书籍和报刊资料，所引资料我们尽可能注明，且一直在积极与相关著作权人联系，但仍有部分未联系上，请在见到本书后与我们联系，我们将按照相关的法律法规妥善处理。在此，向文献资料的原作者深表敬意，并对各位同仁给予我们的帮助致以诚挚的感谢！由于编者水平有限，书中的疏漏和不足在所难免，恳请业内专家和读者批评指正。编者2021年4月

当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航与国外航空业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键，这就迫切需要民航服务心理学提供科学有效的答案。为了适应高等职业院校人才培养和素质教育要求，本教材遵循实用、够用的原则，以行动为导向，从工作需要出发，构建教材内容，涵盖民航服务工作过程中需要掌握的心理学基础知识，了解感知觉、需要、旅客个性特征等心理应用，从而调节自身气质、情绪、态度、人际关系与沟通等，将心理学灵活运用于民航系统中各个服务环节，有针对性的处理复杂情况，为高质服务奠定理论基础。

定琦，郑州旅游职业学院副教授，现任现代服务学院副主任，空中乘务专业带头人和郑州市教育局学术技术带头人，获得全国高职高专“双师”、航空乘务教员、高级茶艺师等职业资格。近年来从事《民航概论》、《人力资源管理》、《民航服务心理学》等课程的教学，多次被评为院级优秀教师，先后在省级以上优秀刊物上发表核心论文3篇，CN论文9篇，主持或参与省市级课题10项，主编或参编规划教材10部。

项目一民航服务心理学概述1

任务一服务与民航服务2

任务二心理学概述9

任务三民航服务心理学概述13

项目二感知觉与民航服务21

任务一感觉与知觉概述23

任务二影响民航旅客感知觉的因素36

任务三民航服务人员的社会知觉42

项目三民航旅客的需要54

任务一需要与马斯洛需要层次理论56

任务二民航旅客的服务需要62

任务三特殊旅客的服务需要68

项目四个性心理特征与民航服务80

任务一个性的概述81

任务二气质与民航服务85

任务三性格与民航服务94

任务四能力与民航服务107

项目五情绪情感与民航服务115

任务一认识情绪与情感116

任务二民航旅客情绪情感管理129

任务三民航服务人员的情绪管理135

目录

项目六民航服务中的态度150

任务一态度的概述152

任务二民航旅客态度的改变158

任务三民航服务人员的态度要求163

项目七民航服务中的有效沟通166

任务一沟通的概述168

任务二沟通的障碍174

任务三民航服务中沟通的技巧和策略177

项目八民航服务中的人际关系191

任务一人际关系概述192

任务二民航服务中的客我交往199

项目九民航服务中的团队建设214

任务一团队的概述216

任务二团队建设219

任务三团队组织管理224

项目十应急心理与民航服务233

任务一群体与群体心理234

任务二群体冲突及处理方法243

任务三民航常见突发事件应对策略247

参考文献259

当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航与国外航空业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键，这就迫切需要民航服务心理学提供科学有效的答案。为了适应高等职业院校人才培养和素质教育要求，本教材遵循实用、够用的原则，以行动为导向，从工作需要出发，构建教材内容，涵盖民航服务工作过程中需要掌握的心理学基础知识，了解感知觉、需要、旅客个性特征等心理应用，从而调节自身气质、情绪、态度、人际关系与沟通等，将心理学灵活运用于民航系统中各个服务环节，有针对性的处理复杂情况，为高质服务奠定理论基础。

定琦，郑州旅游职业学院副教授，现任现代服务学院副主任，空中乘务专业带头人和郑州市教育局学术技术带头人，获得全国高职高专“双师”、航空乘务教员、高级茶艺师等职业资格。近年来从事《民航概论》、《人力资源管理》、《民航服务心理学》等课程的教学，多次被评为院级优秀教师，先后在省级以上优秀刊物上发表核心论文3篇，CN论文9篇，主持或参与省市级课题10项，主编或参编规划教材10部。