医院物业服务案例

内容提要

本书反映了医院物业服务企业在实践中践行标准化和提高服务品质的生动探索，有效总结了大量富有成效的亮点工作和值得汲取与借鉴的经验教训，忠实记录了广大从业人员的点滴进步和自我奉献，有效提炼了本领域乃至整个物业管理行业在实操中具有创新性、可复制性、易推广的经验做法，足以展现医院物业服务企业在品牌建设和提升核心竞争力方面卓有成效的工作。
这本《案例》具有很强的可读性、借鉴性和指导性，是一本很实用的参考书。

张林华，北京斯马特物业管理有限公司董事长兼总经理、清华大学本科、美国管理科技大学工商管理硕士(MBA)、中国物业管理协会标准化工作委员会副主任委员、医院物业服务企业联盟第二届轮值主席、中国物业管理协会《医院物业管理指南》编撰专家、《健康报》医院后勤服务特聘专家、北京广东企业商会副会长、全国卫生产业企业管理协会副会长、中国物业管理协会副秘书长、欧美同学会企业家联谊会会员。

目 录

篇 疫情防控篇

章 传染病疫情、群体性不明原因疾病事件应急预案...................... 3

一、适用范围........................................................ 3

二、应急处置基本原则................................................ 3

三、事件类型和危害程度分析.......................................... 3

四、事件分级........................................................ 5

五、应急指挥机构及职责.............................................. 6

六、预防与预警...................................................... 7

七、信息报告........................................................ 9

八、应急响应....................................................... 10

九、后期处置....................................................... 13

十、应急保障....................................................... 13

第二章 《医院物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行）》

    （摘录）....................................................... 14

一、新型冠状病毒科普知识........................................... 14

二、正确使用口罩防护的方法......................................... 16

三、七步洗手法..................................................... 19

四、隔离衣和防护服穿脱方法......................................... 20

五、工作区域个人防护知识........................................... 22

六、消毒注意事项................................................... 24

七、常见消毒剂及配制使用........................................... 24

八、医疗废物暂存间建筑分布（参考）................................. 25

九、各类空调系统疫情期间运行管理技术措施（参考）................... 26

第三章 医院疫情防控案例............................................... 28

案例1  工程部从部门专业角度预防新冠肺炎传播 ...................... 28

案例2 防疫新型冠状病毒卫生学习及防护应用.......................... 29

案例3 突发公共卫生事件的应急处理.................................. 30

案例4 进入隔离区的准备与考验...................................... 31

案例5 收集医疗垃圾时受伤处理...................................... 33

第二篇 基础服务篇

章 环境服务....................................................... 37

案例1 厕所清洁存难点，多管齐下除异味.............................. 37

案例2 打造卫生间文化，喜获各方点赞................................ 38

案例3 巡查失职，追责并罚.......................................... 39

案例4 寻根问底找症结，精确施策解难题.............................. 39

案例5 车辆倾翻垃圾洒落，考虑周全处置有序.......................... 40

案例6 消毒清洁无小事，优化配置保品质.............................. 41

案例7 前序工作准备不周，作业期间电机烧毁.......................... 41

案例8 人人都是“禁烟员”，实际行动获点赞.......................... 42

案例9 发挥聪明才智，小工具达成新标................................ 42

案例10 手足口病疫情防控，抓落实重预防强消毒....................... 43

案例11 抓落实严管理，垃圾房洁净卫生............................... 44

案例12 CT室遗留打蜡机，机器吸附造危情............................. 44

案例13 电梯劝烟讲方法，巧妙破局解困境............................. 45

第二章 工程服务....................................................... 47

案例1 日常巡查察端倪，更换配件除隐患.............................. 47

案例2 事前缺乏沟通，维修致辐射外泄................................ 48

案例3 用水异常存漏点，沟通不畅处置慢.............................. 49

案例4 技术手段加持，破除水房困扰.................................. 50

案例5 维修工作未闭环，问题追责理不清.............................. 51

案例6 误闯占用厕所令人尴尬，增设指示灯有序引导.................... 51

案例7 灯具更换不规范，跳闸误事引投诉.............................. 52

案例8 遗留问题造成堵塞，多项措施补裂清污.......................... 53

案例9 屋顶渗漏无小事，积极行动补防水.............................. 53

案例10 污水反冒频现，增设窨井根除................................. 54

案例11 水压不足高层无水，查找故障及时更换......................... 54

案例12 污水管道返水，抢修紧急及时................................. 55

案例13 漏水提前预判处置，防管道冻伤于未然......................... 55

案例14 紧急抢修电缆故障，消除重大安全隐患......................... 56

案例15 地下主管断裂，主动作为解困................................. 57

案例16 主管爆裂水漫马路，紧急处置恢复通行......................... 57

案例17 排污管突发破裂，沉着应对妥善处置........................... 58

案例18 巡检发现水管泄露，快速处置保障安全......................... 59

第三章 秩序维护....................................................... 60

案例1 有勇有计谋，智抓偷车贼...................................... 60

案例2 急诊车交通受堵，抱孩童跑步急救.............................. 60

案例3 抓事件苗头，保一方平安...................................... 61

案例4 奶奶抱孙子急诊，保安热心肠帮忙.............................. 62

案例5 处置有效，深挖隐患.......................................... 62

案例6 暖心关怀拯救轻生患者........................................ 63

案例7 医院整体搬迁，合理布局治安防范.............................. 64

案例8 半夜醉汉砸玻璃，保安勇斗挽损失.............................. 64

案例9 摩托未上锁，保安护车忙...................................... 65

案例10 司机违规操作，造成车辆擦伤................................. 66

案例11 家属无证探视起冲突，保安有理处置保平安..................... 66

案例12 精神失常患者伤人，保安部妥当处置........................... 67

案例13 线路老化导致火情，得当处置减少损失......................... 67

案例14 柜门未锁频频失窃，应对不力偷盗未止......................... 68

案例15 车辆突发故障，应急疏导通畅................................. 69

案例16 医院交通恶意堵塞，保安应急疏导畅通......................... 69

案例17 保持警惕，洞察蛛丝马迹..................................... 70

案例18 反恐演练考保安，处置得当受表扬............................. 70

案例19 应急事件，处置得当......................................... 71

案例20 医闹无理取闹，保安有序制闹................................. 71

案例21 发现惯犯，绝不姑息......................................... 72

案例22 患者违规起冲突，保安误伤赔五万............................. 73

案例23 数医闹两度出手，两保安文明维稳............................. 73

案例24 小偷女扮男装，安保智勇擒拿................................. 74

案例25 火眼金睛识盗贼，警民联防显神威............................. 75

案例26 为就医患者解难题........................................... 76

案例27 患者无理取闹，物业依法维权................................. 76

案例28 高空坠物，主动防范......................................... 77

案例29 多措并举治理停车难......................................... 77

第三篇 延伸服务篇

章 运送服务....................................................... 81

案例1 应急电话无人接听，故障处置恢复畅通.......................... 81

案例2 优化流程赢时间，减少等待获认可.............................. 82

案例3 恪守运送规范，确保使命必达.................................. 82

案例4 陪检无小事，工作须慎重...................................... 83

案例5 专业陪检，贴心服务.......................................... 84

案例6 循环收标无小事，工作大意酿危情.............................. 84

案例7 理清岗位职责，尽心尽责工作.................................. 85

案例8 操作不规范，工作隐患多...................................... 86

案例9 末班遗忘送检标本，血液过夜二次抽取.......................... 86

案例10 工作流程须重视，制度标准要严守............................. 87

案例11 陪检责任大，工作要周全..................................... 88

案例12 循环运送要重视，作业规范须严守............................. 88

案例13 尊重患者隐私，保持良好沟通................................. 89

案例14 恪守工作流程，避免责任错配................................. 90

案例15 标本管理须加强，沟通协调防漏收............................. 90

案例16 标本交接不清，出错责任不明................................. 91

案例17 运送工具有问题，专家出招抓整改............................. 91

第二章 医辅服务....................................................... 93

案例1 护理有风险，护工需谨慎...................................... 93

案例2 护理病人走失，众人协力找回.................................. 94

案例3 终末消毒时慎重处理患者遗弃物................................ 94

案例4 护理交接疏忽，出了问题难定责................................ 95

案例5 工作失误险酿大错............................................ 95

第三章 司梯服务....................................................... 97

案例1 乘梯难引投诉，优方案满需求.................................. 97

案例2 电梯维修门误开，险些造成人伤亡.............................. 98

案例3 乘梯难引发纠纷，开专梯化解心结.............................. 98

案例4 轻重缓急保重点，机动灵活解难题.............................. 99

案例5 电梯故障伤人，锁梯处理得当................................. 100

案例6 无理投诉要求，有情婉言拒绝................................. 100

案例7 假歇电梯复运滞后，医院复工受困投诉......................... 101

案例8 一念之差，前功尽弃......................................... 102

案例9 微笑让患者更温暖........................................... 102

第四章 配餐服务...................................................... 103

案例1 错配特定餐食，招致客户投诉................................. 103

案例2 疏忽配错餐，患者要投诉..................................... 104

案例3 配餐数据信息要及时更新..................................... 104

案例4 异域风味，源于创新......................................... 105

案例5 莫因行善，违反规定......................................... 106

第五章 会议服务...................................................... 107