现代饭店督导（第2版）

饭店业是一个劳动密集型的服务行业，它需要大量的一线普通员工。为了保证饭店业的服务质量，保证普通员工的工作能充分体现现代服务业个性化、亲情化和人性化的特点，饭店必须配备数量较多的基层管理人员，即督导人员。由此可见，在现代饭店管理体系中承担“承上启下”功能的饭店督导对饭店的服务和管理起着决定性的作用。饭店督导已成为现代饭店经营成功的一个关键因素，培养高素质的饭店督导是现代饭店管理工作中的一项核心内容。

《现代饭店督导（第2版）》主要介绍了现代饭店督导的角色和使命、领导艺术、计划与纪律管理、督导与决策、沟通技巧、激励技能、团队建设、有效工具、督导与服务质量等内容，这些都是饭店督导应该了解和掌握的基础性知识和技能。同时，《现代饭店督导（第2 版）》以丰富的实践经验和资料为基础，从全新的角度阐述了饭店督导技术及其在饭店管理实践中的应用。总体上来看，本书安排的内容足量、适用，贴近工作实际，贴近市场需求，具有很强的可读性。

编写时，我们遵循“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的理念，从现代饭店管理的实际出发，紧密结合企业实际，反映工作岗位需求，注重职业能力培养。在使用功能上，本书注重服务于职业岗位。它在介绍饭店督导的理论知识等基础性内容的同时，又强化了饭店督导工作必需的对工作技能的训练，如激励、辅导等，这些都是现代饭店督导的素养。因此，本书具有很好的知识性基础性，又具有较强的实践指导性，能帮助饭店督导提高执行能力和工作绩效。

全书由刘长英主持编写，苏州经贸职业技术学院许莲，呼伦贝尔学院苏洪文，北海职业学院黄万鹏、周媛媛担任副主编。在编写过程中，我们参考、引用了大量的国内外相关研究成果，在此向研究者表示衷心感谢。

本书针对性强，既适合于高校本科及高职高专旅游与饭店管理类专业及相关专业学生使用，同时也适合于企业员工培训使用，亦可供饭店业、餐饮业以及相关行业管理人员学习和参考。

本书还配备了电子教学资料包，包括电子教案、教学指南、练习题答案等，能够为老师授课和学生学习提供诸多便利，请通过以下联系方式获取。

电话：（010）68701074企业管理出版社编辑部

邮箱：qyglcbs@yeah.net

刘长英

2020 年1 月

本书为第2版（第1版出版于2012年），酒店业是一个劳动密集型的服务行业，它需要大量的一线员工，并要求他们的服务要充分体现个性化、亲情化和人性化。为了保证酒店业的服务质量，酒店必须配备为数不少的基层管理人员，即督导人员。由此可见，饭店督导是现代酒店成功的一个关键因素，培养高素质的酒店督导已成为现代酒店管理工作中的一项核心内容。本书围绕酒店督导的知识和技能，以丰富的实践经验和资料为基础，从饭店督导的管理职能、团队建设、组织沟通、员工激励、质量管理、教练与辅导等方面进行探讨和梳理，阐述酒店督导工作的原理、方法和程序，为现代饭店基层管理工作提炼出了系列的督导技能和可供参考的理论及实践依据。

本书为第2版（第1版出版于2012年），酒店业是一个劳动密集型的服务行业，它需要大量的一线员工，并要求他们的服务要充分体现个性化、亲情化和人性化。为了保证酒店业的服务质量，酒店必须配备为数不少的基层管理人员，即督导人员。由此可见，饭店督导是现代酒店成功的一个关键因素，培养高素质的酒店督导已成为现代酒店管理工作中的一项核心内容。本书围绕酒店督导的知识和技能，以丰富的实践经验和资料为基础，从饭店督导的管理职能、团队建设、组织沟通、员工激励、质量管理、教练与辅导等方面进行探讨和梳理，阐述酒店督导工作的原理、方法和程序，为现代饭店基层管理工作提炼出了系列的督导技能和可供参考的理论及实践依据。

刘长英，教授，硕士研究生，广西首批高等职业院校“双师型”教师。曾任教研室（专业团队）主任、副系主任、学校教务处副处长，现任北海职业学院经济管理系书记、主任。长期从事旅游管理、酒店管理课程教学和专业建设。公开发表论文22篇，主编出版教材9部、副主编教材1部。主持和参与13个省厅级课题。2012年获广西高等教育自治区级教学成果奖三等奖（主持人）。曾获北海市优秀教师、北海市教育系统优秀共产党员、学校优秀教育工作者等荣誉称号。

章  督导的角色和使命

节　督导的角色认知

第二节　督导的素质和技能

第三节　如何成为优秀督导

第四节　督导的职责

第二章  督导的领导艺术

节　认识领导

第二节　领导风格

第三节　领导方式和领导者影响力

第四节　领导艺术

第三章  计划与纪律管理

节　认识计划

第二节　计划的类型

第三节　计划的制订和实施

第四节　纪律管理

第四章  督导与决策

节　认识决策

第二节　决策过程

第三节　决策的特征和类型

第四节　制订决策

第五章  督导沟通技巧

节　认识沟通

第二节　沟通过程

第三节　沟通障碍与团队沟通

第四节　沟通的方法和技巧

第六章  督导激励技能

节　认识激励

第二节　激励的理论

第三节　激励的原则和方法

第四节　有效的激励

第七章  团队建设

节　认识团队

第二节　团队的形成与发展

第三节　团队建设

第四节　团队精神

第八章  督导的有效工具

节　现场督导

第二节　现场会议

第三节　时间管理

第四节　工作委派

第九章  督导与服务质量

节　服务质量概述

第二节　服务质量评价

第三节　服务质量管理

第四节　服务质量管理方法

参考文献

本书为第2版（第1版出版于2012年），酒店业是一个劳动密集型的服务行业，它需要大量的一线员工，并要求他们的服务要充分体现个性化、亲情化和人性化。为了保证酒店业的服务质量，酒店必须配备为数不少的基层管理人员，即督导人员。由此可见，饭店督导是现代酒店成功的一个关键因素，培养高素质的酒店督导已成为现代酒店管理工作中的一项核心内容。本书围绕酒店督导的知识和技能，以丰富的实践经验和资料为基础，从饭店督导的管理职能、团队建设、组织沟通、员工激励、质量管理、教练与辅导等方面进行探讨和梳理，阐述酒店督导工作的原理、方法和程序，为现代饭店基层管理工作提炼出了系列的督导技能和可供参考的理论及实践依据。

刘长英，教授，硕士研究生，广西首批高等职业院校“双师型”教师。曾任教研室（专业团队）主任、副系主任、学校教务处副处长，现任北海职业学院经济管理系书记、主任。长期从事旅游管理、酒店管理课程教学和专业建设。公开发表论文22篇，主编出版教材9部、副主编教材1部。主持和参与13个省厅级课题。2012年获广西高等教育自治区级教学成果奖三等奖（主持人）。曾获北海市优秀教师、北海市教育系统优秀共产党员、学校优秀教育工作者等荣誉称号。