正面沟通：非暴力化解冲突的语言技巧

      什么是沟通？沟通就是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想一致和感情畅通。沟通无处不在，一个善意的微笑、一个默契的眼神、一个温暖的拥抱、一次愉快的谈话，无一不是沟通。

      沟通分为正面沟通与反面沟通。现实生活中，人与人之间的很多误会大多与反面沟通有关系，反面沟通会造成沟通不畅，甚至造成不可挽回的伤害。因此，我们应学会正面沟通，这样可以减少一些不必要的误会和烦恼。

      摆正心态，方能沟通无碍

      沟通能力是社会交往中非常重要的一项能力，也是获得良好的人际关系的基础。沟通能力包含很多方面，而良好的心态在沟通中起着重要的作用，它决定了沟通方式和沟通效果。

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      从上述调查结果中我们不难看出，人际关系对人们的成功与幸福有着重要影响。而搞好人际关系，沟通能力至关重要。在沟通过程中，心态又是一个关键因素，谁能拥有好心态，谁就能赢得他人的积极配合。

“心态决定一切”。人们无论做什么，都需要拥有良好的心态，否则，话难讲，事难成。因为每个人都拥有自己的喜怒哀乐，都有着别于他人的心理活动。如果在与他人沟通时，你忽视了心态这个因素，信口乱说，不考虑他人的感受，往往就会给人留下不合群、令人讨嫌的印象，甚至会影响工作和生活。所以，我们不妨从“心态”开始，无论是生活还是工作，都保持一个好的心态。

      下面，我们来看一个故事，也许能对我们有所启发。

      古代有一个国家，地不大，人不多，但是人们过着悠闲快乐的生活。而这个国家的国王是一位不喜欢做事的国王，他除了打猎以外，喜欢与宰相微服私访。

“一切都是好的安排”。

      有一次，国王带着一帮随从和数十条猎犬去大草原打猎。国王看见一只花豹，急忙弯弓搭箭，瞄准花豹，射中了花豹的脖子，花豹扑倒在地，国王连忙下马检视花豹。谁也没有想到，花豹使出后的力气突然跳起来扑向国王。危急时刻，随从及时赶到，刺死花豹，国王这才转危为安。但是国王的小指头不幸被花豹咬掉小半截，血流不止。

“大王啊！少了一小块肉总比丢了命来得好吧！想开一点，一切都是好的安排！”

      国王一听，大怒，没想到宰相不仅不安慰他，还说风凉话，便立刻下令要把宰相拖出去斩了。

      忽然，国王有点后悔，便让侍卫把宰相关押了起来。

      一个月后，国王养好伤，没有了宰相的陪伴，他只好独自出游，一个随从也没有带。

      国王走着走着就迷路了，来到一处偏远的山林，忽然从山上冲下一队脸上涂着红黄油彩的蛮人，三两下就把他五花大绑，带回高山上。

“完美”的象征，所以，祭品丑一点、黑一点、矮一点都没有关系，就是不能残缺。

      突然，大祭司发现国王的左手小指头少了小半截，只好放了国王，重新再找一个。

      受到惊吓的国王飞奔回宫，立刻叫人释放宰相，在御花园设宴庆祝，一为自己保住一命，二为宰相重获自由。

“爱卿啊！你说的真是一点也不错，果然，一切都是好的安排！如果不是被花豹咬了一口，我今天 连命都没了。”

“大王！您将我关在监狱里，确实也是好的安排啊！”

“大王，您想想看，如果我不是在监狱里，那么陪伴您出游的人肯定是我。等蛮人发现您不适合当祭品后，那么，肯定是我当祭品了！所以，大王将我关进监狱，是您救了我一命啊！”

“干杯吧！果然没错，一切都是好的安排！”

“一切都是好的安排”诠释了宰相不管在什么时候，都能摆正心态，心平气和地与国王沟通。

      不管是国王被花豹咬掉了一截小指头，到后来被蛮人抓住又被放回来，还是自己被冤枉抓进监狱，对于这些重大的事情，宰相都能淡然处之，后令国王茅塞顿开。宰相心胸宽广、心态开阔，在处理上下级关系时游刃有余，这对我们的人际沟通颇有借鉴意义。

     心态是一个人的心理状态，是性格和态度的统一。心态改变，态度跟着改变；态度改变，习惯跟着改变；习惯改变，性格跟着改变；性格改变，人生就跟着改变。在日常生活和工作中，我们时常会有心态问题，特别是面临重大选择时，心态就成为一个重要的因素。每个人的心态都会随时间、事情的发展而变化。上述故事中宰相的心态值得我们学习和领会。

      很多人都以为，会说是一种沟通的技巧，其实这样说不全对。一个人的心态不对，他就是再会说、再能说也没有用，他人也无法相信，甚至会招致他人反感和抵触。

      因此，在与他人沟通的过程中，重要的就是心态。一个人的心态如果不好，就会阻碍沟通。在人与人的沟通中，有三种心态会影响人们的正面沟通。

      1

“我只帮助我认识的人，其他不认识的人与我无关”的态度。其实，不管你认不认识这个人，对于应该做的事情都要主动去做。

      2

“人不为己，天诛地灭”。

      如何克服这种以自我为中心的意识呢？其关键在于改变自己的认识，从自我的圈子中跳出来，与人沟通时多设身处地地替其他人想想，并学会尊重、关心、帮助他人，做到把关心分点给他人，把公心留点给自己。

     3

     自大的典型心态就是，我的想法就是答案，他人不能提意见。这就像在自己与他人之间立起了一堵墙，阻断了自己与他人之间的交流和沟通。因此，自大的心态是沟通之大忌。

“大夫，你看我是不是要打点滴？”医生回答说：“想打点滴还不容易嘛！”于是医生开了药方。随后，那个人去药房取药，从药房领回一个篮子，篮子里装了十瓶点滴。因为怕出错，那个人又回去问医生：“要打这么多点滴吗？”那个医生说：“你不是喜欢打点滴吗？”

——既然你要打点滴，那就打吧。实际上，医生这样做是放弃了与病人的有效沟通，所以才导致了后面啼笑皆非的局面。

      在人际沟通中，自大心态会以各种各样的面目出现，它像一块绊脚石，会阻碍人们沟通，使人本身的辨别力变得不敏锐，从而导致理性无法发挥正常的作用。

      一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这是心态不对的典型症状。

      因此，在人际交往中，我们要摆正心态，不能有自私、自我、自大的心理，因为很少有人愿意跟一个狂妄的人聊天。

      在沟通的过程中，人与人之间经常会发生冲突。遇到这样的问题，就需要双方摆正心态，多站在对方的角度考虑问题，多理解对方的难处，这样双方就很容易产生共鸣，于是问题就会迎刃而解了。

      语言技巧点拨

      沟通是双方对等的交流，语言轻柔和粗声粗气产生的效果是完全不一样的。因此，在沟通过程中，双方应做到语气委婉、表情亲切、情绪平稳，这样沟通，才会有好的效果。

——沟通的桥梁

      语言在人际交往中处于基本、重要的位置。它是人与人之间沟通的桥梁，也是思想感情交流的渠道。语言作为人与人沟通的工具，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。

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      语言，简而言之就是说话，可以说是大家天天在做的事情，但善于说话，能清楚地表达自己的意图，使别人乐于接受，却不是一件容易的事情。换句话说，你与他人沟通的目的能否实现，就是另外一回事了。因为沟通是双向的，它的成败不取决于你说了什么，而取决于对方的反应。对方不接受你，那你说得再多，也没有任何意义；对方接受你，你只需用一句话就能得到很好的沟通效果。

     语言是一种交际工具，人们正是通过语言进行沟通，才维持着良好的关系。对于导购人员来说，沟通是导购活动的开端，沟通是否顺畅，直接关系到导购的成败。

“请问你们的产品真的像广告上说的那样好吗？”一位导购人员立即回答：“您试过之后的感觉会比广告上说的好。”顾客又问：“如果买回去，穿上以后感