服务的细节021： 医患纠纷解决术

　　几乎所有的医疗机构都会遇到患者纠纷，这是一件很让人困扰的事情。如果处理患者纠纷的时间拖得太长，将导致负责应对的员工产生倦怠情绪，对其他患者的服务水平降低，患者减少，员工离职等等，并发生恶性循环，动摇医疗机构的经营基础。
　　日本医患纠纷解决专家尾内康彦结合了亲身指导的大量经典案例做了详细彻底的剖析，并给出具体可行的解决方法。因其内容全面，通俗易懂，具有较强的针对性和实用性，在医疗一线的广大医务人员中引起较大的反响，出版两年中多次加印，是当之无愧的“日本医疗服务*指导书”。

　　【日】尾内康彦
　　现任日本大阪府医保医师协会事务局次长。1954年出生于日本福岛县，毕业于大阪外语大学。1979年进入大阪府医保医师协会工作，负责处理税务经营、政策调查、保险申请及审查对策等相关工作，现主管会员组织管理、企业接管、创院决策等方面的工作。曾利用工作闲暇时间，以志愿者形式为大阪地区的各大医疗机构免费提供医患纠纷处理咨询，年调停医患纠纷案达400余件，被誉为“难波地区（日本大阪市中央区的主要商业购物区）的医患纠纷调解专家”。擅长通过电话为咨询方提供建议，协助当事人解决医患纠纷。应医疗陪护月刊杂志《日经保健》（日经BP社）的邀请，长期在专栏上连载《医院医患纠纷110日记》。

序  我被称为“医患纠纷调停高手”的原因

章  做好迎击纠纷的思想准备
  医患纠纷是什么？
  70%的医患纠纷源于患者的误解
  “普通人”也失去了宽容
  医患纠纷增加的4大背景
  对医患纠纷的正确认识和思想准备

第二章  迎击纠纷的12项原则
  大原则1  没有解决不了的问题 
  挫折经历让我直面纠纷
  大原则2  不要逃避纠纷 
  医患纠纷事件薄01  持续一年半的问题行为
  尾内解决术  果敢应对，平息问题 
  纠纷的教训  纠纷的可怕之处在于无法逃避
  大原则3  设想坏的局面 
  医患纠纷事件薄02  用药后没有疗效，要求医院承担责任
  尾内解决术  全员联动，协同应对 
  纠纷的教训  构建紧急突发事态应对防线 
  大原则4  做好“老患者也会提出索赔”的思想准备
  因为“无聊”找别扭 
  注重人文关怀和心理疏导
  医患纠纷事件薄03   因想找人聊天而成为麻烦制造者
  尾内解决术  理直气壮地与患者面对面交涉 
  纠纷的教训  不要轻易下结论
  大原则5  早应对是早解决的关键 
  医患纠纷事件薄04  医闹型患者
  尾内解决术  通过警方的介入制止扰医行为
  纠纷的教训  早处理才能早解决
  大原则6   善始善终 
  医患纠纷事件薄05  事件平息前纠纷再起
  尾内解决术  应对不慎导致问题复杂化
  纠纷的教训  解决纠纷必须获得对方的谅解
  大原则7  效益越好的医院越危险
  医患纠纷事件薄06  对诊疗不信任
  尾内解决术  采用“禁止策略”
  纠纷的教训  调查有无因候诊秩序混乱引发患者不满的情况
  大原则8  没有过失，也会发生医患纠纷
  医患纠纷事件薄07  患者服药后，身上起皮疹
  尾内解决术  不要急着“先赔礼道歉”
  纠纷的教训  表示诚意有助于解决问题
  大原则9  决不允许等同于犯罪的暴言暴行
  医患纠纷事件薄08  打电话威胁说“我要杀了你”的患者
  尾内解决术  构建警医协作机制
  纠纷的教训  具有强制力的还是警方
  大原则10  不用对医师应诊义务反应过度
  记录对方的言行举止
  医患纠纷事件薄09  “24小时诊疗理所应当！”
  尾内解决术  向纠纷当事人坦率地表达歉意 
  纠纷的教训  不要忽视患者的情绪
  医患纠纷事件薄10  围绕患方（其父）死亡产生的芥蒂
  尾内解决术  搞清楚谁是真正的交涉对象 
  纠纷的教训  往事是引发纠纷的间接原因 
  大原则11  善后处理也重要
  医患纠纷事件薄11  把患者保险证的丢失归咎于员工的院长
  尾内解决术  吸取教训，改善业务流程
  纠纷的教训  通过业务改善，防止事件再发和提升患者满意度
  大原则12  由领导层出面，构建强大的纠纷解决机制
  医患纠纷事件薄12  患者因术后感染暴怒
  尾内解决术  由院方出面应对，而不是个人
  纠纷的教训  管理者必须做好思想准备

第三章  洞悉纠纷的“本质”
  着眼点一  看清“真正的不满和诉求”
  医患纠纷事件薄13  信任崩溃于瞬间 
  尾内解决术  判断医患关系能否修复
  纠纷的教训  抗议也会变成投诉
  着眼点二  客观公正，实事求是
  年轻员工需要接受顾客心理观察培训吗？
  着眼点三  站在患方的立场思考和行动
  医患纠纷事件薄14  医生调节医用电动椅的高度时，患儿摔落
  尾内解决术  主动提议承担治疗费
  纠纷的教训  体谅患者心情的技巧（一）
  医患纠纷事件薄15  患者面部撞地，引发内出血
  尾内解决术  首先让对方把所有的不满发泄出来
  纠纷的教训  体谅患者心情的技巧（二）
  着眼点四  禁止暴言暴行
  医患纠纷事件薄16  动辄暴跳如雷的患者
  尾内解决术  鼓起勇气，速战速决
  纠纷的教训  “诚实”和“胆魄”是解决问题的动力
  着眼点五  他院的诊断是引发纠纷的根源
  医患纠纷事件薄17  主治医生对药物处方持“异议” 
  尾内解决术  当面交流说服对方
  纠纷的教训  除了拿出自信说明之外别无他法
  着眼点六  调查患方的人际关系
  医患纠纷事件薄18  一句失言惹麻烦 
  尾内解决术  就顾虑不周向患方道歉
  纠纷的教训  照顾好“三方面的人际关系”
  着眼点七  看清哪些是虚张声势 
  医患纠纷事件薄19  两年半前就诊态度突变 
  尾内解决术  构建制止扰医行为的客观环境
  医患纠纷事件薄20  突然爆发的患者公公 
  尾内解决术  与警方和写字楼物业管理建立协作机制
  纠纷的教训  患方努力让自己显得强势
  着眼点八  同样的纠纷是否在他院发生 
  医患纠纷事件薄21   暗中向卫生部门检举揭发的患者
  尾内解决术  揪出“确信犯”的尾巴
  纠纷的教训  列出地区“惯犯”的黑名单
  着眼点九  引发医患纠纷的原因是“医生说明不足”
  医患纠纷事件薄22  一张写着“差劲医生”的大字报
  尾内解决术  采用另类方式平息纠纷
  纠纷的教训   拿出坦诚的姿态可有效防止医患纠纷发生

第四章  解决医患纠纷的“技术”
  技术一  保证书上一个字也不能写
  医患纠纷事件薄23  写下保证书的院长（一）
  尾内解决术  采取绝不屈服的姿态
  医患纠纷事件薄24  写下保证书的院长（二）
  尾内解决术  只和当事人交涉 
  纠纷的教训  不要被对方牵着鼻子走
  技术二  不与第三方交涉
  医患纠纷事件薄25  以代理人身份自居的男子提出索赔 
  尾内解决术  拒绝第三方与患者一起与院方交涉 
  纠纷的教训  将第三方请出局外
  技术三  争取患方的谅解 
  医患纠纷事件薄26  疫苗接种错误 
  尾内解决术  告诉患方防止今后问题再发的处理和预防对策
  纠纷的教训  过失发生后的跟踪随访很重要
  技术四  与警方建立良好的协作机制
  医患纠纷事件薄27  坐急救车来院索药的患者
  尾内解决术  重点是采取措施果断应对
  纠纷的教训  全员统一认识
  技术五  也可以考虑“出钱解决”
  医患纠纷事件薄28  内窥镜检查后患者吐血
  尾内解决术  后提议金钱赔偿
  纠纷的教训  涉及金钱赔偿的交涉复杂
  技术六  关键时委托律师出面
  医患纠纷事件薄29  把捡到的废品堆放在医院停车场的住院患者
  尾内解决术  准备“法律应对措施” 
  纠纷的教训  解决问题的主角是医院，律师是配角
  技术七  由院方出面保护成为众矢之的的员工 
  医患纠纷事件薄30  因患者的恶语中伤患上过度通气综合征
  尾内解决术  拿出保护员工的姿态
  纠纷的教训  不保护职工权益的医院也不会保护患者
  技术八  少量欠费也应及时催缴 
  医患纠纷事件薄31  拖欠治疗费的患儿家属 
  尾内解决术  搁置不管，缺口就会越扯越大 
  纠纷的教训  金额再小，也应及时催缴
  技术九  “问题患者”的家属中有一个关键人物
  医患纠纷事件薄32  持续三年的礼物攻势
  尾内解决术  联系患者的母亲
  纠纷的教训  寻找关键人物，加强安全防范
  技术十  制胜点是胆魄和果敢的态度

  医患纠纷应对基础（汇总）

  后记

　　几乎所有的医疗机构都会遇到患者纠纷，这是一件很让人困扰的事情。如果处理患者纠纷的时间拖得太长，将导致负责应对的员工产生倦怠情绪，对其他患者的服务水平降低，患者减少，员工离职等等，并发生恶性循环，动摇医疗机构的经营基础。
　　日本医患纠纷解决专家尾内康彦结合了亲身指导的大量经典案例做了详细彻底的剖析，并给出具体可行的解决方法。因其内容全面，通俗易懂，具有较强的针对性和实用性，在医疗一线的广大医务人员中引起较大的反响，出版两年中多次加印，是当之无愧的“日本医疗服务*指导书”。

　　【日】尾内康彦
　　现任日本大阪府医保医师协会事务局次长。1954年出生于日本福岛县，毕业于大阪外语大学。1979年进入大阪府医保医师协会工作，负责处理税务经营、政策调查、保险申请及审查对策等相关工作，现主管会员组织管理、企业接管、创院决策等方面的工作。曾利用工作闲暇时间，以志愿者形式为大阪地区的各大医疗机构免费提供医患纠纷处理咨询，年调停医患纠纷案达400余件，被誉为“难波地区（日本大阪市中央区的主要商业购物区）的医患纠纷调解专家”。擅长通过电话为咨询方提供建议，协助当事人解决医患纠纷。应医疗陪护月刊杂志《日经保健》（日经BP社）的邀请，长期在专栏上连载《医院医患纠纷110日记》。

　　大原则8  没有过失，也会发生医患纠纷
　　发生在你身上的事情就是考验。做好迎接考验的准备，你会乐在其中。
　　————理查德贝奇
　　不同的患者，即使接受相同的治疗，也不一定都有满意的疗效。同一种药，有的人吃了效果很好；有的人吃了不但没效，还可能引起某种并发症。正如在章“70%的医患纠纷源于患者的误解”中曾经提到，对于医疗的不确定性，患者很难理解。从医生的角度来看：当对某患者采用某种治疗方式或给予某种药物后，其症状应该好转。但患者的病情依然久治不愈，这时，经常有患者怒气冲冲地闯入医院，把满腔怒气发泄到医务人员身上。
　　电视上播出的健康养生节目的收视率居高不下。当网络、杂志等媒体上登出的养生健康信息和知识越来越多时，普通人再也不像过去那样，对医疗知识一问三不知了。从普及健康的角度来说，这一变化值得肯定。但是，信息提供源忘了一件重要的事，即医疗的不确定性。“A疾病采用B疗法（或B药物）治疗时，效果显著”等单一化、表面化的信息很容易被普通人了解。这种宣传方式有传播快、受众广的好处，但是，接受信息的人可能会对某种疗法的治疗效果或某种药物产生与实际不符的期望。更有甚者，可能因为“自己的症状迟迟不见好转，是因为现在的主治医师水平差”等怀疑而引发医患纠纷。
　　因此，作为一名临床医生，在接诊患者之前，好对“患者认为医疗是安全和无可挑剔的”这一幻想作好充分的认识和思想准备。同时，一定要以通俗易懂的方式反复向患者强调“今后实施的医疗行为存在风险”的事实，通过说明让患者一步步放弃不切实际的幻想。有时，即使医生一再强调，仍有患者认为“医生所说的风险不一定发生在自己身上”。但是，至少一定要把“医疗有风险”的概念传达给患者。
　　接下来，就介绍一个医疗机构无过失，但引发医患纠纷的案例。
　　 医患纠纷事件薄07  患者服药后，身上起皮疹
　　“今天早上接到一名患者家属打来的电话。对方气势汹汹地说怀疑患者服药后起药疹，要我们‘负责’。现在该怎么办？”
　　打电话求助的是某内科诊所的D院长。从他的叙述来看，患者为什么突发药疹？为什么患者家属提出强烈谴责？D院长还一无所知。
　　医患之间因药疹问题引发纠纷的案例很多。如果医生开的处方药给患者造成严重健康损害，医生可能会被问责并承担损害赔偿责任。看来现在情况比较紧迫，必须迅速了解更具体的细节，于是我进一步询问院长。
　　该患者为男性，现年36岁。这次并非初诊，以前也曾多次到D诊所看病。
　　事发前一周的周五，该患者来院打流感疫苗。诊所先让患者填写了问诊单，接下来又为他测量了体温，当时体温是37 ℃。因此，D院长认为当天不宜接种流感疫苗。诊断结果是急性上呼吸道感染，于是给患者开了解热镇痛剂、清痰止咳药和抗生素。
　　问题就是从这时开始的。据家属说，患者于次日周六面部开始起红疹，发现时红疹已经扩散到全身。当时，患者感觉很不舒服，而且食欲低下。所服用的药物是在给药当天的周五分两次吃的。
　　该患者以前从未起过皮疹，从本次服药后身上起红疹的情况推断，患者家属认为肯定是药疹，于是在周一早上打来电话。
　　接到家属的电话，D院长提出“让家属马上带患者来院”。另一方面，因为不知道该怎样处理这件事，才紧急拨打电话向我求助。
　　 尾内解决术    不要急着“先赔礼道歉”
　　听完整个事件的原委说明后，我向D院长询问给病人开的处方药的说明书内容，同时迅速翻开一本《日本医药品目录》，查找这种药物的副作用信息，结果发现药物说明书的“不良反应”一栏明确规定：曾有药物过敏史者服用本药时，少数患者可出现皮疹、麻疹等不良反应。
　　事情到此算有了一些眉目。于是，我向D院长提出以下几点建议。
　　，无论对方怎样苛责，在目前原因不明的阶段，首先避免主动承认医生存在给药过失。同时明确告诉对方，今天之内，院方“会对情况进行充分调查后予以答复”。
　　经调查，如果过失确在己方，院方应立即诚恳地向患者赔礼道歉。但是，如果过失尚不明确，就因为患者及家属的苛责而立场动摇，“匆忙道歉”并采取实质性的道歉行动，则容易引起患方误解，认为院方应该承担过失。
　　第二，患者服药后身上起疹子的情况属实。但是，即使该患者过去从未发生药疹，也不能轻易断定本次的情况“不是药疹”。患者及其家属来院时，应耐心周到地出面接待。首先对目前皮肤症状的程度进行确认。如果症状进一步恶化，应迅速联系有合作关系的皮肤专科医院，然后派遣一名医护人员陪同患者前往就诊。
　　结果，该纠纷案后来的发展如下：
　　隔了一天，我接到D院长打来的电话。据说当天，在家属陪同下来院时，患者身上的疹子已遍布全身，严重部位呈水疱样红疹。见状，D院长立刻打电话联系一家附近的皮肤专科医院，并按我的建议派了一名医务人员陪同前往，紧急将患者送往该院救治。
　　经该院诊断，患者身上的皮肤症状不是药疹，而是“卡波西水痘样疹”。这种病是在患有特异性皮肤损害（多为遗传过敏性皮炎或湿疹）的基础上，患者突然感染单纯疱疹病毒后发生的一种皮肤病。因此又称“疱疹性湿疹”。确诊后，这名患者被要求立刻住院治疗。
　　第二天，拿到该院出具的正式诊断结果后，患者家属一脸歉意地来到D院长所在的诊所，为之前的冒失行为表示了歉意。D院长也为自己先前没有考虑到其他疾病的可能性向对方一再道歉。
　　这起纠纷案顺利地解决了，回顾整个事件的经过，D院长自己也认为：“患者在服药后不久，身上就起了严重的皮疹，怀疑药疹也是正常的。”
　　纠纷的教训  表示诚意有助于解决问题
　　正如这起医患纠纷案所示：即使医疗机构不存在过失，如果对患者及其家属处置不当，也会被误解为医方开药失误。另外，在这件纠纷案中，如果在其他医院给出“不是药疹”的诊断结果未明确之前，D院长采取逃避责任的态度或说了不该说的话，即使后来医患间的误会消除，患方也会因其失言，彻底失去对D院长和该诊所的信任。有时，甚至可能因为一两句不该说的话，遭到患者及家属的猛烈攻击。所以，面对医患纠纷时，首先医方必须保持冷静的头脑。
　　那么，汲取这起纠纷案的教训，院方可以掌握以下几种纠纷处理法。
　　，在查明原因之前，首先避免急着承认过失。调查清楚情况后，再做答复，不要匆忙道歉。此外，企图逃避追究己方可能存在过失的态度或持成见调查原因的态度都不可取。作为一名医务人员，从始至终，应秉承冷静客观的态度分析和调查原因，如果过失确在己方，就坦率地承认，并及时表达歉意。
　　第二，从症状恶化的患者立场出发思