看透顾客的心：叫醒你的耳朵做销售
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作者刘子滔 著
出版社中国经济出版社
ISBN9787513632560
出版时间2014-05
装帧平装
开本16开
定价48元
货号23511287
上书时间2024-11-18
商品详情
- 品相描述：全新
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导语摘要
本书以其精准的洞察和分析，通过情景再现的方式深度解读销售心理学及销售话术。可谓是市场一线销售人员“眼观六路耳听八方”的又一利器。让很多零售企业在终端销售与管理上受益匪浅，让终端销售人员提高自我“造血“的能力。作者以服装企业为例，将服装该如何卖好做出了鲜活的解读，提供了好复制、容易背诵的销售话术。只要背会，你就是好销售！！
作者简介
刘子滔，水慕天成首席营销顾问，知名实战终端咨询专家，中国店铺营销专家，《商战名家》特约作者
目录
序
缘起
章 销售话术中的攻守策略
常见之误，无心之失
品顾客之语，明顾客之心
言多必失，欲速则不达
攻未必攻，守未必守
知所进退，方有略
错事不可惧，错事结正果可惧
第二章 关键词解读顾客内心
关键词一：如果（假如）……
重要等级：★★★
关键词二：万一……
重要等级：★★★★★
关键词三：重要（关键）的是……
重要等级：★★★★
关键词四：只要……就没问题了！
重要等级：★★★★★
关键词五：同样……为什么？
重要等级：★★★
关键词六：我担心……，我比较担心……
重要等级：★★★★
关键词七：主要。。。 重要等级：★★★
关键词八：……再考虑看看（再想想，再思考一下……）
重要等级：★★★★
关键词九：除了……之外，其他都还不错！
重要等级：★★★★
关键词十：如果是以……我觉得……
重要等级：★★★
关键词十一：是吗？是这样吗？
重要等级：★★★
关键词十二：不用了！
重要等级：★★★★
关键词十三：……多买……
重要等级：★★★★
关键词十四：……有点……
重要等级：★★★
关键词十五：……太……
重要等级：★★★
关键词十六：我以前……
重要等级：★★★★
关键词十七：如果……再……也没有用！
重要等级：★★★★
关键词十八：怎么办（处理）
重要等级：★★★★
关键词十九：……可是（但是）……
重要等级：★★★★
关键词二十：……帮人买……
重要等级：★★★★
关键词二十一：……应该……
重要等级：★★★★
关键词二十二：其实……都差不多……
重要等级：★★★
关键词二十三：……投诉……
重要等级：★★★★★
第三章 妙招教你识顾客
类型一：主观型顾客
类型二：温和型顾客
类型三：质疑型顾客
类型四：求新型顾客
第四章 看透顾客心
盗心法则一：换位思考
盗心法则二：影像回放
盗心法则三：专业顾客
盗心法则四：生活销售
盗心法则五：策略模拟
后序
内容摘要
本书以其精准的洞察和分析，通过情景再现的方式深度解读销售心理学及销售话术。可谓是市场一线销售人员“眼观六路耳听八方”的又一利器。
让很多零售企业在终端销售与管理上受益匪浅，让终端销售人员提高自我“造血“的能力。
作者以服装企业为例，将服装该如何卖好做出了鲜活的解读，提供了好复制、容易背诵的销售话术。只要背会，你就是好销售！！
主编推荐
刘子滔，水慕天成首席营销顾问，知名实战终端咨询专家，中国店铺营销专家，《商战名家》特约作者
精彩内容
品顾客之语，明顾客之心
我们所说的每一句话事实上都会存在两个含义，一个是我所想表达的含义，另外一个是顾客所感受到的含义。在正常人与人之间的沟通当中，我们当然希望这两个含义可以相同，这样就表示我们已经将所要表达的内容正确的传递出去了。但是在实际的沟通过程中我们会发现这两个含义在某些时候并一定等同，甚至有时候会出现背道而驰的现象。这正是我们身为销售顾问应该要谨慎小心的部分。“一个人的本位思考是自然生成的，而习惯性的换位思考是需要训练的”。通常来说我们都比较清楚自己想要表达的含义，这是一种理所当然的本位思考，很少去做到换位思考——思考我们在沟通的过程中顾客可能感受到的含义。因此两者含义之间的错位极有可能就会出现“说者无心，但是听者有意”的尴尬局面！举例来说：l 销售顾问：“这款您穿肯定好看！”l顾客：“是吗？我怎么觉得好土！”l销售顾问：“不会呀！挺好看的！”其实对于销售顾问来说，“不会呀！”这三个字是希望表达出销售顾问的“肯定”、“信心”来借此给顾客正面的购买动力。但是这样的“肯定”和“信心”是不是真的如愿以偿传递给顾客了呢？我看不一定，因为假如我是顾客，我对这三个字所感受的含义可能不是“肯定”和“信心”，而是你对我看法的直接否定，更甚者我会觉得你是在挑衅我的审美观，嘲笑我对时尚、好看不好看的定义。基于与人沟通相处的礼貌，我不一定会出言为难销售顾问，但我可能面对销售顾问的下一句话回答就是“没关系，那我自己看看，有需要再叫你”。“有需要再叫你”这句话我所要传达出的意思就是“没有需要，我没有叫你，你就别再过来了”。再接下来我可能很快就会离开店铺，没有兴趣再多留一刻，就跟工作时“志不同，道不合，不相为谋”，与人交流时“话不投机，半句多！”的道理一样。而如果这时候销售顾问的说法是“真是不好意思，请问您是觉得什么地方不合适呢？”那我所感受到的含义就会完全不同了，“很懂进退，聊聊无妨！”，“虚心请益，知错能改！”，至少我能够维持继续与销售顾问沟通的意愿，而不会选择一拍两散！对于顾客来说，其实他们的想法很简单，逛街的地方随处都是，又何必留在一个让自己感受不舒服的地方，“花钱的不一定是大爷，但是花钱的人至少拥有选择的权力”。说实话，顾客只是简单地想找一个能懂得尊重他、了解他的需求的地方，这样的要求应该一点都不过分吧！相反来说，其实顾客所说出来的每一句话也会有他所想要表达的含义，当然这时候的顾客不一定会明说，毕竟我们和顾客之间即使是朋友也还是存有“买”与“卖”之间的关系，是“赚钱”与“花钱”之间的关系。因此顾客有时候会存在较为矛盾的心态，一方面希望我们能够尽己所能的满足他，而另一方面却又不希望透露出太多信息而被销售顾问所掌握。所以许多顾客对自己的语言表达会有所隐藏，当然这时候就需要靠我们的两支耳朵和一颗心去聆听和发觉顾客真实的想法，就拿以下几个案例来说明：例：当我们想要知道顾客对于我们所推荐商品的想法时！l销售顾问：“您穿起来感觉如何？”比较少的顾客会毫无隐藏的把感受完全表达出来，“真是太好看了，我太满意了！”，反而大多数的顾客会选择用有所隐藏的方式来表达：“还行”，“看起来还可以”，“还不错”甚至还带着“不动声色”的表情来迷惑我们的销售顾问。但是一个听得懂顾客心意的销售顾问这时候就应该知道“顾客事实上已经表达了一定的满意度”，虽然顾客不一定会百分百购买或是十分的满意，但是商品对顾客来说还是起到了一定的吸引力，所以销售顾问这时候应该要就商品的卖点往深度开始介绍，刺激顾客购买欲望的提升！这时候有两件事情销售顾问千万不要做：n 猫尾巴式的思考：其一：急于得到顾客肯定的回复。因为急于得到结果，所以不断的去询问顾客：“怎么样”，“感觉怎么样”，终大多数时候除了得到“还行！”的回答之外，说不定还可能会导致顾客的反感或不耐烦，“这人怎么听不懂我的意思呀”。其二：以为顾客不满意，马上转往其他方向去介绍。“要不我再介绍其他的款式给您看看？”大多数的顾客这时候会选择同意多看看其他的款式，他们的思维都很简单“说不定还有更适合的”，这样的做法不能说是错的，但是很容易造成顾客在尚未真正了解件商品的情况下就开始了第二件的商品，结果模糊了顾客的焦点，有时候太多的选择对我们的销售来说不一定有利，反而会造成顾客的决策困难！因此尽量让顾客的焦点先在件商品上停留，除非顾客表明:“拿其他款式我看看！”例2：当我们介绍一款商品给顾客，而顾客的反应是不接受时！l顾客：“我不喜欢这个颜色！”这句话的含义是“顾客对颜色有意见”，但并不代表顾客对这件商品所有的部分都有意见！所以此时销售顾问除了可以询问“那您一般喜欢什么样的颜色，是深一点的，还是亮一点的？”之外，更重要的是应该就颜色之外的其他方面向顾客做出确认，比如：“除了颜色之外，这款式您喜欢吗？”，“这样的收腰设计您喜欢吗？”，“长短合适吗？”等等，既然顾客已经表达了对这件商品不满意，那么销售顾问就应该透过这件商品把化的顾客信息收集起来，避免在接下来的推荐上犯重复性错误，目的就是要让这件商品程度来辅助销售的达成。面对以上情况，销售顾问应尽可能避免以下两种做法：n 猫尾巴式的思考：其一：如前所述，马上转往其他商品上去做推荐，这是我们销售顾问的习惯做法，但却不是的方法。其二：继续往下做强硬的销售。“其实这个颜色挺衬您的肤色”，“其实这颜色挺适合您的”，“其实这颜色您穿起来挺时尚的”···，销售顾问通常会企图用自己的主观意识去改变顾客的主观意识，期待顾客放下个人的主观想法欣然接受您的想法。其实，我们要明白不管销售顾问对色彩、风格多么的专业，一旦要破除顾客长久以来所养成的主观意识还是比较困难的事情，要学会“顺风推而不要逆风走，借力省力”，这是可以使销售过程如行云流水般顺畅重要的原则，要是能对销售过程中“强攻未必是真正的强攻，而退一步的防守也未必是真正的防守！”这个道理有所领悟，并接受顾客的批评、不满和意见，以守为攻，将会是更省力的做法。例3：当顾客进店之后不管是因为想要节约时间，还是因为自己懒得一件一件看，一件一件挑，或是出于对我们的品牌、商品不熟悉而提出的询问时！l顾客：“有没有适合我的外套？”这时候顾客不聪明的做法就是开始一件商品一件商品的往下推荐，“这个款式是我们今年的新款！”，“这个款式也不错，您可以试试看！”···，如果销售顾问连续推荐了三个款式而顾客都不喜欢的话，您就会发现顾客接下来有可能回复的一句话就是：“没关系，我自己看看就好了！”，随后就是在很短的时间内离开店铺而前往下一个品牌选购。到底是什么原因造成这样的结果呢？其实原因很简单，当顾客询问有没有适合自己的商品时，销售顾问在未进行任何询问之前就主动推荐了几款，顾客很容易会认为这几个款式就是销售顾问认为店铺当中适合自己穿着的几个款式，“而如果销售顾问认为适合我的这几个款式我都看不上的话，其他的款式也就没有必要多花时间去了解了！”，很多时候这就是顾客简单而且直接的想法，也是顾客速速离去前往下一个目标的原因！销售顾问一定要慎重面对顾客所说的每一句话，顾客问“有没有适合我的外套？”代表的是顾客从心里认为“以你们的专业，应该会知道我需要什么，应该知道我适合什么样的外套”。但是事实上每一个人的审美观不一样，穿衣习惯也不相同，要两个不同的个体在瞬间产生相同的认知是非常困难的，毕竟我们都不是顾客肚子里的蛔虫，无法从眼的直观感受来判断顾客的喜好。因此在销售过程中“我认为你应该知道我要什么样的外套”跟“我用我自己的认为去理解你应该适合的外套”就产生了认知上的冲突和矛盾！其实有时候笨的方法也许就是好的方法，我们销售顾问首先应该放下自己主观的认知和多年的专业，把自己的主观认知和专业当成是辅助资源而不是主要资源，然后主动去询问顾客“请问一下您是想要看稍微偏休闲一点的款式还是偏商务一点的款式呢？”，“请问一下您是想要短款还是长款的呢？”，“请问一下夹克款您喜欢吗？”···，多几个问题去收集顾客的信息，千万不要把顾客的“我认为你知道”理解成是“我已经真正的了解”，后我们推荐商品的方向十有八九可能都会出现一定的偏差！品顾客之语，明顾客之心！顾客的语言是需要我们去“品”，去琢磨、仔细玩味的，所谓的“品”就是通过深度的换位思考，“如果我是顾客，我可能的想法有哪些？”，“如果我是顾客，我可能的意图是什么？”，“如果我是顾客，在什么情况下我会出现这些语言？”等等，慢慢通过这样的自我训练，销售顾问才能够真正听懂以及掌握顾客语言背后的想法、意图以及顾客想要表达的到底是什么！
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