[文轩] STAR 许景宏 中国物资出版社
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作者许景宏
出版社中国物资出版社
ISBN9787504749154
出版时间2013-10
装帧平装
开本16开
定价28元
货号1200814052
上书时间2024-09-26
商品详情
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作者简介
许景宏,中国天津外轮代理有限公司总经理,管理学博士研究生。曾任职多家物流企业高层,拥有20余年企业管理经验,作为全面均衡管理思想及滚动协同四维管理法的主创者,在企业管理方面有着系统而独到的见解。他用9年的时间,将两家物流企业塑造成业内典范,并多次率领企业获得全国质量奖、全国实施很好绩效模式优选企业等荣誉,个人亦荣膺中国企业百名创新很好人物、全国推行全面质量管理杰出管理者、全国杰出质量人等称号,出版专著《(港口)企业全面均衡管理实务》(经济管理出版社2008年版)。
目录
章STAR是“星”,服务需要星级标准
企业怎么满足客户需求
一、规范服务行为
二、提升组织效率
三、降低管理成本
四、改进服务问题
客户到底要什么
一、规范性(Standardization)
二、及时性(Timeliness)
三、准确性(Accuracy)
四、经济性(RightCost)
先有规矩,才有方圆
从应用到理论的次回归
第二章服务标准化,标准体系化
建立一个全员、全过程和全面的服务质量管理体系
……
内容摘要
作为全面均衡管理系列丛书的第三册,本书较之前两本通用的管理方法,更加聚焦于服务业企业。书中记录了STAR服务模式从思想萌芽,到经历实践检验,很终理论完善的全过程。阐明了企业如何从客户价值主张的角度,设计、管理、评价、改进自己的服务,以保证优质的服务质量。本书不是想展示一个统一的、合理的服务标准,而是意在告诉大家,如何制订一套属于自己企业的服务标准,并通过制订和管理此套标准,达到规范服务行为、提升组织效率、降低管理成本、避免服务差错的目标,进而提升企业的服务质量的管理方法。
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