快递实务

图书标准信息

• 作者 杨国荣、徐兰 编
• 出版社 北京理工大学出版社
• 出版时间 2013-12
• 版次 1
• ISBN 9787564087357
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 225页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《快递实务》在内容方面，用“基础知识”“运单”“包装”“操作术语解析”四个工作情境构建“模块一概论”，用“收派员”“仓管与司机”“输单员”“中转场运作员”“客服人员”五个工作情境构建“模块二岗位规范”，用“标准化形象”“规范化话术”两个工作情境构建“模块三形象与话术”，用“快递业务员之快件处理练习题”“快递业务员之快件收派练习题”“快递业务员模拟考试题”三部分构建“模块四快递业务员技能训练”，并配有快递市场管理办法、《快递服务》标准、快递业务员国家职业技能标准三个附录。
　　《快递实务》既可作为物流管理专业、速递专业及其他工商管理大类专业的教学用书，也可作为从事快递、电子商务工作的技术和管理人员的培训教材，以及物流企业及工商企业的物流管理人员的参考读物。

【目录】

模块一概论
工作情境1基础知识
工作场景1快递入门
工作场景2快递网络
工作场景3快递流程与要求
工作场景4运作之窗
工作场景5快件保价
工作情境2运单
工作场景1运单相关描述
工作场景2运单填写操作
工作场景3运单等的粘贴
工作情境3包装
工作场景1包装原则
工作场景2包装物料说明
工作场景3各类快件包装方法及标准
工作场景4节绳方法及其变化
工作情境4操作术语解析
工作场景1操作单位与岗位
工作场景2快件的类型
工作场景3快件的操作与处理

模块二岗位规范
工作情境1收派员
工作场景1收派员通识篇
工作场景2取件标准流程
工作场景3派送标准流程
工作情境2仓管与司机
工作场景1仓管系列的岗位标准
工作场景2仓管员交接快件的检查
工作场景3司机的行为规范
工作情境3输单员
工作场景1输单岗位职责
工作场景2打单作业流程
工作场景3快件信息的录入
工作情境4中转场运作员
工作场景1总体规范
工作场景2快件的接收
工作场景3快件的分拣
工作场景4快件的封发
工作情境5客服人员
工作场景1座席工作区域的使用规范
工作场景2手机短信的编写规范
工作场景3接单操作
工作场景4客服业务

模块三形象与话术
工作情境1标准化形象
工作场景1形象标准与规范
工作场景2动作标准与规范
工作情境2规范化话术
工作场景1服务用语的标准
工作场景2取派件的标准话术
工作场景3常见问题回答的技巧话术
工作场景4客服咨询的规范话术
工作场景5客服查询的规范话术
工作场景6电话服务的规范话术
工作场景7其他服务的规范话术

模块四快递业务员技能训练
快递业务员之快件处理练习题
快递业务员之快件处理练习题答案
快递业务员之快件收派练习题
第一章职业道德
第二章快递服务概述
第三章快递业务基础知识
第四章快递服务礼仪
第五章安全知识
第六章地理与百家姓知识
第七章计算机与条码知识
第八章相关法律、法规和标准的规定
第九章快件收寄
第十章快件派送
第十一章客户服务
快递业务员之快件收派练习题答案
快递业务员模拟考试题
快递业务员模拟考试题答案

附录1：快递市场管理办法
附录2：《快递服务》标准
附录3：快递业务员国家职业技能标准
参考文献
参考网页内容