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超预期:智能时代提升客户黏的细节

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￥ 13.9 3.1折 ￥ 45 九品

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作者莱昂纳多·因基莱里

出版社江西人民出版社

ISBN9787210097198

出版时间2017-11

装帧平装

开本32开

定价45元

货号9787210097198

上书时间2024-10-04

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品相描述：九品
商品描述
导语摘要
 莱昂纳多·因基莱里、迈卡·所罗门著杨波译的《超预期(智能时代提升客户黏性的服务细节)》是第一本全面阐述销售管理原则的书，这些原则帮助丽思卡尔顿酒店赢得了两项美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖，现在又指引打造嘉佩乐和索利斯酒店品牌。作者也将其应用到西培思咨询公司所服务的广大客户身上，他们来自各行各业，从餐饮服务到汽车配件，应有尽有。

作者简介
莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），认可的很好服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心，在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。
迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，很终成为了娱乐和科技产业的。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的优选畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位有名的商业顾问和演讲者。

目录
序言
致中国读者
引言：市场上唯一的商家
1 梯子上的工程师
预见性的服务
从紧要的步骤说起
2 客户满意的四要素
完美的产品
由细心周到的人员提供
及时的服务
有效的问题解决过程
3 语言工程
建立一致的语言风格
创建推荐用语和词汇表
选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们
与客户交流的关键时刻
阿蒂·博考原则
语言也有其局限性
带路而不是仅仅口头指示方向
电话和网络沟通指南
4 补救!
意大利妈妈法
成功补救服务的四个步骤
服务跟进的组成部分
运用自己的亲身体验
应该由谁来处理客户投诉?
细节决定成败
你勾销客户，市场勾销你
5 及时掌握客户信息
信息记录和共享的原则
惊不惊喜?意不意外?
不要畏惧收集信息
6 将超预期融入产品和服务
让公司想客户所想
Mr．BIV和消除缺陷的艺术
不要杀死Mr．BlV的信使
系统地减少浪费
为什么高效流程可以转变服务
杜绝浪费?别不小心毁了价值
互联网上以流程为基础的预期
运用工具收集客户体验信息
从流程入手变为从人员入手
7 你的员工
真实的自我已经成型：选人要看个性
保持高招聘门槛
制定选拔规则
_宝贵的时刻
你只有了个天
确定员工的根本目的
介绍情况过程开始得比你想的早
在天，没有一件事情是次要的
树立品牌大使
磨刀不误砍柴工
巩固：每日自省
8 超预期服务领导者
服务部门领导者为什么关键?
卓越服务领导者的五大特征
道德领导
9 控制成本V．S．优质服务
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱?
画蛇添足
价值是相对的
定价是价值主张的一部分
不要向客户收取急救费
钱不是万能的，但钱事关重大
10 在网上建立客户忠诚度
互联网、是把双刃剑
布道者的丰厚回报
互联网时代的个性化服务
长篇介绍／短篇介绍
网络，方寸之地，尽显不凡
在小规模上力求完美
次开展网上业务
11 问候与道别
永久的时效性
不要在电话上匆忙问候和道别
为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就
是你的责任和机会
把你的接待人员变成捕猎者
是谷歌一而不是你一决定访问者从哪里登入你的网站。
无论如何要给予他们恰当的问候
不要急于说再见
转包问候和道别的风险
现在该作者说再见了
附录
附录A 绿洲唱片公司
附录B CARQU EST卓越服务标准
附录C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则
注释
致谢
出版后记

内容摘要
在竞争激烈的市场上，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中，市场上根本就不存在替代产品，他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有高于预期的服务，才能提升客户的忠诚度。
莱昂纳多·因基莱里、迈卡·所罗门著杨波译的《超预期(智能时代提升客户黏性的服务细节)》是重量的服务管理专家的心血之作，披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下，客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念（丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖），将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节，必将为客户带来高于预期的体验，大幅度提升客户的忠诚度。

精彩内容
 假设你是连锁酒店的经理。在其中一家酒店，一
名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来，裹着毛巾，身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋子。她手忙脚乱地去开大堂的门，看上去很懊恼的样子。站在梯子上的工程师觉察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿过大堂，面带微笑地为她开门。
“欢迎回到酒店，夫人，”他说，“我来帮您拎袋子吧。您觉得我们的泳池怎么样？两个小家伙玩得开心吗？您要去几层？”他按下楼层键，走出电梯，然后回到他的梯子上。
当我们在研讨会上为各位高管和经理讲这个故事时，大家最普遍的第一反应是嫉妒：“要是我的员工能达到这种服务水平，我就太激动了。”这是最典型的反应。“客户表达需求，‘我’的员工会积极作出反应，”一位经理说，“他不会说‘这不关我事’而是赶紧走下梯子。如果不这么做会怎样？”确实是这样：我们都看到了不好的一面。但是还有很多令人不悦的地方。正如在这种情况下，服务是被动的：这位女士不得不手忙脚乱地去开门，因此她的不满就会表露出来，工程师就会作出反应。被动式服务对于建立忠诚的客户而言不是一种很有效的方法。要想很快建立客户忠诚度，你需要采取更好的方法。
当你本人、你的机构、你公司内的各级员工都能够预想到客户的需求，在客户还没来得及表达需求—甚至有时还没有意识到有某种需求时，你就先知先觉、作出反应，这时奇迹就会发生。
这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。
预见性服务让我们换一种情景：假设当时梯子上的工程师看到那位不堪重负的母亲从泳池回来，他就想：“我日常的职责是换灯泡、粉刷天花板、修管道，但我在这里最想实现的目的是尽我所能为客人留下难忘的印象。”明白了这一点，他会立即从梯子上爬下来—在她还没有费力地去弄门把手或不得不敲门来引起他人注意时—为她开门。
维修工程师—在你的启发下—已然在提供真正能够预见客户需求的服务。工程师的帮助来得及不及时是唯一可测量的变化，但你可别小看这小小的变化，它的作用大着呢！一瞬间，这名员工预想到了客户的需求，是她尚未表达出来的一种需求。他这样做就体现了对她所遇到的特殊情况—以及对她个人的尊重。
这种特殊的服务是赢得客户忠诚度非常可靠的途径。在以后的章节，你会掌握如何把这种服务变成常规而不是例外，让公司各层级都习以为常。
你可能有所怀疑。

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