服务质量管理（高职教材）（高等职业学校旅游管理专业教材）

图书标准信息

• 作者 林灯灿 著
• 出版社 中国轻工业出版社
• 出版时间 2019-07
• ISBN 9787518422753
• 定价 42.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 224页

【内容简介】

近年来，从产业变化趋势来看，服务业快速成长，所占生产份额比例不断扩增，就业人数远超过工业与农业，已经成为21世纪经济体系的重要组成部分。而随着消费者素养的提升，对服务质量的要求也日益提高。

 

本书共分十一章，第1到七章分别叙述了服务的定义、服务质量

 

的概念、服务质量与顾客满意度、服务质量管理、服务业的质量管理与发展趋势等基本概念；第八到十一章，则针对观光旅游服务的相关企业--旅馆业、餐饮业、航空运输业、旅行业的服务质量管理分别加以阐述。本书适合作为旅游管理、酒店管理、会展等专业的教科书使用，也可作为旅游行业、酒店行业相关从业人员的专业参考书。

 

【作者简介】

林灯灿，台湾观光导游协会名誉理事长，中国文化大学观光研究所专业硕士，台湾“国立”空中大学、世新大学、真理大学、醒吾技术学院中国文化大学兼任讲师。

【目录】

第一章 绪论

 

摘 要

 

第一节　服务的定义

 

第二节　服务的内涵

 

第三节　服务的特性

 

第四节　服务业的定义与分类

 

第五节　服务业的特征及其基本的活动要点7

 

自我测评

 

第二章 质量与服务质量

 

摘 要

 

第一节　质量的定义

 

第二节　服务质量的定义

 

第三节　服务质量的内容

 

第四节　服务质量模型

 

第五节　防止不良服务的对策

 

自我测评

 

第三章 服务质量与顾客满意度

 

摘 要

 

第一节　何谓“顾客”

 

第二节　顾客满意的构成要素

 

第三节　顾客满意架构与服务理念

 

第四节　如何超越顾客满意度

 

第五节　VISPAC行为和个性的因素

 

自我测评

 

第四章 服务质量管理的基本概念

 

摘 要

 

第一节　管理的定义

 

第二节　管理的方法

 

第三节　质量管理的定义

 

第四节　质量管理的发展历史

 

第五节　质量管理的基本原则

 

自我测评

 

第五章 服务业的质量管理观念

 

摘 要

 

第一节　服务业的经营与质量管理

 

第二节　服务业质量的内涵

 

第三节　服务业的质量与管理

 

第四节　服务业的质量管理重点实施事项

 

自我测评

 

第六章 提升服务质量的努力方向

 

摘 要

 

第一节　建立服务业应具备的特质

 

第二节　建立正确的服务人生观

 

第三节　如何提供最好的服务

 

第四节　服务的规则

 

自我测评 

 

第七章 服务业的管理与发展趋势

 

摘 要

 

第一节　服务业的特质与管理

 

第二节　中国台湾地区服务业发展的原因

 

第三节　服务业管理的发展趋势

 

第四节　服务业的未来

 

自我测评

 

第八章 餐饮业服务质量管理

 

摘 要

 

第一节　餐饮业经营管理的特点

 

第二节　中国台湾地区餐饮业现况

 

第三节　餐饮服务质量管理的步骤

 

第四节　顾客满意的服务手法

 

自我测评

 

第九章 旅馆服务质量管理

 

摘 要

 

第一节　旅馆服务质量内容及其特点

 

第二节　旅馆的分类

 

第三节　旅馆服务质量的内涵

 

第四节　旅馆服务质量管理的有效途径

 

第五节　杰出旅馆从业人员的条件

 

自我测评

 

第十章 航空业服务质量管理

 

摘 要

 

第一节　航空业的特性

 

第二节　航空公司服务质量的评估

 

第三节　航空业服务质量管理的措施

 

自我测评

 

第十一章 　旅行业服务质量管理

 

摘 要

 

第一节　中国台湾地区旅行业的分类

 

第二节　旅行业的特质

 

第三节　旅行业全面质量管理4

 

自我测评

 

主要参考文献

 

《服务质量管理》题库