服务市场营销

图书标准信息

• 作者 黎开莉、魏锦 主编
• 出版社 东北财经大学出版社
• 出版时间 2011
• 版次 1
• ISBN 9787565405907
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 24cm
• 页数 239页
• 字数 99999千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

本书共十三章，主要内容包括：服务营销概述、服务购买行为分析、服务营销战略规划等。

【目录】

章  服务营销概述1．1  服务与服务业1．2  服务营销学的产生与发展1．3  服务营销的特点和研究对象关键术语主要观念基本训练第2章  服务购买行为分析学习目标2．1  当代服务消费趋势及特征2．2  影响服务购买的因素2．3  服务购买决策过程2．4  服务购买决策理论与模型关键术语主要观念基本训练第3章  服务营销战略规划学习目标3．1  服务营销战略规划的程序3．2  服务营销战略的选择3．3  服务营销组合关键术语主要观念基本训练第4章  服务市场细分、目标市场选择与市场定位学习目标4．1  服务市场细分4．2  服务目标市场选择4．3  服务市场定位关键术语主要观念基本训练第5章  服务产品策略学习目标5．1  服务产品的概念5．2  服务产品生命周期理论5．3  服务产品组合5．4  服务新产品开发5．5  服务品牌策略关键术语主要观念基本训练第6章  服务定价策略学习目标6．1  影响服务定价的因素6．2  服务产品定价的特殊性6．3  服务定价方法6．4  服务定价策略关键术语主要观念基本训练第7章  服务分销渠道学习目标7．1  服务分销渠道的类型7．2  服务分销网点选择策略7．3  服务分销形式和策略关键术语主要观念基本训练第8章  服务沟通与促销策略学习目标8．1  服务沟通与促销概述8．2  服务沟通与促销工具8．3  服务沟通中产生问题的原因和指导原则关键术语主要观念基本训练第9章  服务人员和内部营销学习目标9．1  服务营销中的人员9．2  内部营销关键术语主要观念基本训练0章  服务有形展示学习目标10．1  有形展示的作用与类型10．2  有形展示的设计与管理关键术语主要观念基本训练1章  服务过程策略学习目标11．1  服务过程及其互动性11．2  服务流程设计11．3  服务流程再造关键术语主要观念基本训练2章  顾客满意管理学习目标12．1  顾客满意概述12．2  顾客期望12．3  顾客感知12．4  顾客满意管理系统关键术语主要观念基本训练3章  服务质量管理学习目标13．1  服务质量的含义和属．2  服务质量评估13．3  提高服务质量的方法与策略13．4  全面服务质量管理13．5  服务失误与补救关键术语主要观念基本训练附录：SERVQUAL量表应用举例主要参考文献
作者介绍

序言