管理沟通：理论、工具、测评、案例

图书标准信息

• 作者 王瑞永、王晔、邹晓春 编
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2014-10
• 版次 1
• ISBN 9787122215123
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 198页
• 字数 316千字
• 正文语种 简体中文
• 原版书名 Managerial Communication
• 丛书 财经管理类实务与方法系列教程

【内容简介】

本书在阐述沟通的障碍和维度的基础上，针对组织实践吸收了管理沟通领域的新思想、新理论、新方法。
全书分为4编12章，多层次、多维度地阐述了管理沟通的障碍、控制与策略，沟通的维度，组织内部和组织间沟通，与客户、媒体和危机沟通等方面的内容，并从管理沟通技巧角度分析了如何倾听、表达、反馈以及心理沟通、人际沟通和跨文化沟通的技巧等。
本书既适合高等院校管理类及其他相关专业的本科生、研究生（包括MBA和EMBA）及教师阅读、使用，同时，也能够满足不同层次的企业管理者，以及对管理沟通感兴趣人士、研究者和培训管理者的学习、借鉴需要。

【作者简介】

王瑞永，教授，硕导，内蒙古财经大学，商务学院副院长，编著教材多部，主要研究方向为人力资源与中小企业管理。

【目录】

第1编管理沟通基础
第1章管理沟通概述2
学习目标2
核心概念2
引导案例德国最愚蠢的银行2
11管理沟通的概念与作用3
111沟通与管理沟通3
112沟通的目的4
113沟通渠道与网络4
114沟通在管理中的作用6
12管理沟通的相关理论7
121古典理论7
122人际关系理论10
123人力资源管理理论11
13沟通的障碍与控制14
131认知障碍14
132信息障碍14
133经验障碍15
134情绪障碍16
135地位障碍16
136信息控制与有效沟通16
实务操作指导18
14沟通的一般策略18
141沟通者策略18
142听众策略20
143信息策略21
144渠道策略21
145反馈策略21
方法与工具22
复习与思考23
第2章沟通的维度24
学习目标24
核心概念24
引导案例IBM的多渠道沟通24
21沟通的分类25
211内部沟通与外部沟通25
212直接沟通与间接沟通26
213单向沟通与双向沟通27
214正式沟通与非正式沟通27
215言语沟通与非言语沟通28
216个体沟通与群体沟通28
测评测试互动29
22沟通的过程30
221沟通环节要素分析30
222沟通过程模型31
223沟通过程模式32
23沟通的方向32
231向上沟通33
232向下沟通33
233水平沟通34
方法与工具34
复习与思考35
第2编内部沟通
第3章组织内部沟通38
学习目标38
核心概念38
引导案例小林与公司总经理的一次错误交流38
31与上级沟通39
311请求汇报39
312游说说服40
313掌握三大方法41
314运用四大技巧42
32与下属沟通43
321目标激励43
322分配任务44
323处理抱怨44
324增进感情45
325掌握五大方法45
326运用六大技巧46
测评测试互动47
33与平级沟通48
331赢得信任48
332获取支持48
333掌握四大方法49
334运用五大技巧50
方法与工具51
复习与思考52
第4章组织间沟通53
学习目标53
核心概念53
引导案例混乱的跨部门沟通53
41纵向沟通与横向沟通54
411来自上级的障碍54
412来自下属的障碍54
413横向沟通的障碍55
414纵向沟通的策略55
415横向沟通的策略55
42群体与团队沟通56
421群体与团队的区别56
422成功团队的特征57
423团队沟通的类型58
424团队成员的角色59
测评测试互动59
43冲突沟通61
431冲突产生的原因61
432冲突类型的划分62
433冲突谈判的策略63
44变革沟通63
441变革沟通的意义63
442变革沟通的模型64
443变革各时期的沟通策略65
方法与工具66
复习与思考67
第3编外部沟通
第5章与客户沟通70
学习目标70
核心概念70
引导案例与客户建立有效沟通的三种模式70
51接近客户71
511产品质量与优质服务71
512客户信息与知识管理72
513接近客户的沟通话术73
514接近客户的沟通技巧73
52直面客户75
521微笑服务75
522获得好感75
523处理抱怨76
524持续沟通77
525无缝隙服务77
测评测试互动79
方法与工具79
复习与思考80
第6章与媒体沟通81
学习目标81
核心概念81
引导案例苏泊尔不粘锅风波的化解81
61公共关系策略82
611公共关系与媒体沟通82
612公共关系的一般功能83
613柯特利普和森特四步工作法84
614罗宾逊五步工作法84
615杰弗金斯六点公共关系计划模式85
616马斯顿的RACE模式86
62媒体沟通技巧86
621正确引导记者86
622处理好记者与编辑关系87
623掌握好时间与妥善应答88
延伸阅读解析88
63新闻发言人制度89
631新闻发言人的选择89
632新闻发言人的训练89
633新闻发言人遵循的规则90
634新闻发言人应对媒体的策略90
方法与工具91
复习与思考92
第7章危机沟通93
学习目标93
核心概念93
引导案例丰田汽车“召回门”事件中的危机沟通93
71危机的形成与发展94
711危机与转机94
712危机的基本特征95
713危机的种类划分96
714危机发展的阶段97
72危机沟通的要求98
721危机沟通的障碍98
722危机管理者的基本素质99
723危机处理的五大原则99
73危机沟通的策略100
731确定沟通对象100
732做好准备工作101
733发挥大众传媒的积极作用101
734危机沟通训练103
延伸阅读解析103
方法与工具104
复习与思考105
第4编管理沟通技巧
第8章如何积极倾听108
学习目标108
核心概念108
引导案例倾听决定沟通的成败108
81倾听的过程109
811倾听的特点109
812倾听的重要性110
813接收完整信息111
814提炼解读信息111
815反馈确认信息112
82倾听的障碍114
821受到外界干扰114
822选择过滤信息115
823思维速度差异115
824现场反应错位115
83提高倾听的效果115
831用心去倾听115
832用体态倾听116
833正确地发问117
834及时地表态117
实务操作指导117
84掌握倾听的技巧119
841被动式倾听119
842专注式倾听119
843选择式倾听120
844同理式倾听120
延伸阅读解析120
方法与工具121
复习与思考122
第9章如何有效表达124
学习目标124
核心概念124
引导案例沟通需要有效表达124
91提出问题125
911善用开放式提问125
912巧用封闭式提问127
913活用探索式提问127
914慎用反作用式提问127
92创意写作129
921文书的语体特征129
922写作的要则130
923创作的过程131
924商务信函的写作132
93成功演讲133
931演讲的类型133
932演讲的要素134
933演讲的构思136
934演讲的准备137
935演讲手册137
测评测试互动138
94有效表达的技巧138
941说话清楚有重点138
942控制好你的声音139
943掌握好你的语速140
944善于用眼神传达141
945鼓励倾听者参与141
946肢体语言必不可少142
方法与工具143
复习与思考143
第10章如何准确反馈145
学习目标145
核心概念145
引导案例经理的消极反馈145
101反馈时机与接受运用146
1011准确反馈的意义146
1012因人制宜给予反馈147
1013因地制宜给予反馈147
1014及时有效地接受反馈147
1015适时适地运用反馈148
实务操作指导149
102反馈障碍与有效工具150
1021反馈障碍的表现150
1022表达肯定性的反馈151
1023给予纠正行为的反馈151
1024向不善沟通的人反馈153
1025不稳定局面下的反馈153
延伸阅读解析153
103反馈冲突的解决154
1031解决反馈冲突的方法154
1032解决反馈冲突的工具155
1033解决反馈冲突的技巧156
方法与工具157
复习与思考158
第11章心理沟通与人际沟通159
学习目标159
核心概念159
引导案例Mark与John的沟通冲突159
111批评与赞美160
1111个性特征与沟通160
1112气质类型与沟通160
1113批评的技巧160
1114批评的艺术161
1115赞美的技巧163
1116赞美的语言164
112人际风格沟通164
1121人际沟通的含义与特征164
1122人际沟通的动因与障碍165
1123与活泼型的人沟通166
1124与力量型的人沟通166
1125与平和型的人沟通167
1126与完美型的人沟通168
测评测试互动168
113商务谈判170
1131谈判的含义与前提170
1132谈判的阶段与过程171
1133商务谈判的准备175
1134商务谈判沟通技巧177
1135商务谈判的策略179
方法与工具180
复习与思考181
第12章跨文化沟通182
学习目标182
核心概念182
引导案例造成“婚姻危机”的原因182
121跨文化沟通的意义183
1211地域文化与跨文化沟通183
1212价值观与跨文化原动力184
1213跨文化沟通的重要性185
延伸阅读解析186
122跨文化沟通的关键概念187
1221文化定势187
1222文化迁移188
1223逆文化迁移188
1224高低情境文化188
1225霍夫斯泰德文化维度189
123跨文化商务沟通的影响因素191
1231法律因素和政府因素191
1232组织结构和企业文化191
124高效跨文化沟通的实现193
1241跨文化沟通的障碍193
1242跨文化沟通的原则194
1243跨文化沟通的策略195
方法与工具197
复习与思考197参考文献198