电子商务客户服务

图书标准信息

• 作者 罗颖、陈良华 编
• 出版社 重庆大学出版社
• 出版时间 2021-10
• 版次 1
• ISBN 9787568923699
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 133页

【内容简介】

  《电子商务客户服务》特色：
  1.课程设计针对性强。该书针对电子商务行业需求对网店客服工作开展了针对性的案例实训。针对电商客服面向的售前、售中、售后、客服关系维护等工作任务，该书通过34个典型工作内容提出了电商客服优化解决方案。该书对电子商务从业人员及电子商务企业都有重要的参考价值。
  2.教学内容项目化。该书采用项目式教学，将电子商务企业、电子商务代运营企业中常见的及在电商平台中销售量非常大的几个门类的案例设计成工作项目。每个工作项目又根据具体的商品分成几个工作任务，按照工作流程从工作任务的接受、情景分析、任务实施等工作环节开展学习，充分将理论知识与实践相结合，实用性强。并通过具体任务的完成，引出相关概念和行业标准。
  3.教学要求明确化。该书在“项目概述”“项目目标”中提出了明确的知识技能要求，并采用任务驱动模式，推进教学进程。
  4.学习角色化。通过虚拟人物的成长，让学习者代入自己学习的成长，便于学习者建立工作情景。学习者能将自己视为工作人员来完成项目。
  5.引入企业专家，完全按照行业标准和工作流程来编写。学习完该书后就能够上岗。
  6.该书配套资源丰富，并将大量的数字资源放在配套课程资源平台中，便于使用该书的老师和学生学习和借鉴。

【目录】

项目一 初识网店客服岗位
任务一 了解网店客服岗位的工作内容
活动1 了解网店客服部门的组织架构
活动2 了解网店客服的工作内容
任务二 了解网店客服岗位工作的重要性
活动1 找找失去订单的原因
活动2 了解网店客服工作的重要意义

项目二 售前客服准备
任务一 了解售前客服工作岗位标准
活动1 了解售前客服岗位的工作内容
活动2 了解售前客服岗位的工作职责
活动3 了解售前客服岗位的职业素养
活动4 售前客服常用语
任务二 在线接待买家
活动1 分析买家网上购物心理
活动2 了解接待流程
活动3 掌握沟通技巧
任务三 了解网店商品特性
活动1 了解网店商品的分类情况
活动2 熟悉网店商品的特性
活动3 熟悉网店商品的促销活动
任务四 了解网店平台的即时通信工具
活动1 认识网店平台的即时通信工具
活动2 熟练使用千牛工作台
活动3 设置常用接待语

项目三 售中服务技巧
任务一 了解售中客服工作岗位标准
活动1 了解售中客服的工作内容
活动2 了解售中客服岗位的工作职责
活动3 了解售中客服岗位的职业素养
活动4 售中客服常用语
仟务二 跟单服务
活动1 催付订单
活动2 确认订单
活动3 发货查件

项目四 售后服务内容
任务一 了解售后客服工作岗位标准
活动1 了解售后客服的工作内容
活动2 了解售后客服岗位的工作职责
活动3 了解售后客服岗位的职业素养
活动4 收集整理常用语
任务二 完成常规售后服务
活动1 关怀售后客户
活动2 处理退换货
活动3 处理退款
活动4 管理评价
任务三 了解交易纠纷的处理技巧
活动1 了解退换货技巧
活动2 了解中差评处理技巧

项目五 综合实训
买训一 售前客服模拟训练
买训二 售中客服模拟训练
实训三 售后客服模拟训练