民航服务礼仪/宋文静
￥ 4.5 1.0折 ￥ 43.8 八五品
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湖北咸宁
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作者宋文静
出版社电子工业出版社
ISBN9787121347788
出版时间2019-03
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定价43.8元
货号9787121347788
上书时间2024-11-06
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商品详情
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目录
基本理论知识篇
第一章 民航服务礼仪概述2
第一节 礼仪的概念与作用2
第二节 礼仪的起源、演变及发展4
第三节 民航服务的概念6
第四节 民航服务礼仪的功能与作用10
第五节 民航服务人员加强礼仪修养的重要性12
第二章 民航服务人员职业素养15
第一节 民航服务人员的个性特点与情绪调控15
第二节 民航服务人员的职业道德18
第三节 民航服务人员的专业化形象―仪容礼仪20
第四节 民航服务人员的专业化形象―仪态礼仪21
第五节 民航服务人员的专业化形象―仪表礼仪23
第三章 民航商务礼仪41
第一节 中西餐礼仪41
第二节 宴请礼仪51
第三节 握手的礼仪要求60
第四节 介绍的礼仪标准62
第五节 递接名片的礼仪要求66
第六节 称呼的礼仪标准68
第四章 民航接待服务礼仪73
第一节 窗口接待礼仪73
第二节 接待中的引导与位次礼仪75
第三节 电话接待礼仪78
第四节 特殊旅客服务80
第五章 沟通技巧87
第一节 沟通概述87
第二节 性格与沟通91
第三节 民航服务语言表达技巧96
第四节 冲突的处理100
实操实训篇
第六章 微笑与服务意识110
第一节 微笑训练110
第二节 团队合作112
第三节 服务意识的培养116
第七章 职业形象塑造118
第一节 领带及丝巾的多种系法118
第二节 盘发实操125
第三节 职业妆容塑造127
第八章 民航服务人员的气质培养134
第一节 基本形体训练之站姿、坐姿、蹲姿训练134
第二节 行姿（走姿）与服务仪态训练142
第九章 情景模拟训练148
第一节 商务礼仪情景模拟训练148
第二节 民航服务情景模拟训练149
第十章 沟通技巧训练151
第一节 声音的美化训练151
第二节 语言的表达训练153
第三节 沟通游戏156
参考文献162
内容摘要
本教材内容分理论篇和实训篇。理论篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业素养、民航商务礼仪、民航接待服务礼仪、涉外礼仪、沟通技巧。实训篇包含微笑与服务意识、职业形象塑造、仪态训练、情景模拟训练、沟通技巧训练。
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