汽车行业客户关系管理

图书标准信息

• 作者 才延伸 编
• 出版社 同济大学出版社
• 出版时间 2011-01
• 版次 1
• ISBN 9787560844909
• 定价 22.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 142页
• 字数 312千字
• 丛书 普通高等职业教育规划教材·21世纪卓越汽车应用型人才培养专用教材

【内容简介】

“汽车行业客户关系管理”课程在内容上本着近期“必需够用”和将来“迁移可用”的原则，以培养学生实际工作的基本能力和基本技能为目的。
由才延伸主编的《汽车行业客户关系管理》共分为7章，主要包括：汽车行业客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管理的效果评估等内容。
《汽车行业客户关系管理》不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管理爱好者的自学用书。

【目录】

序
前言
1汽车行业客户关系管理概述
1.1客户关系管理的起源与发展
1.2汽车行业客户关系管理
本章小结
复习思考题
2汽车行业客户资源管理
2.1客户价值管理
2.2客户生命周期管理
2.3汽车行业客户资源管理
本章小结
复习思考题
3汽车行业客户开发
3.1客户特征分析
3.2汽车行业潜在客户的开发
3.3客户数据库的数据管理及应用
本章小结
复习思考题
4汽车行业客户回访管理
4.1客户回访操作流程
4.2客户回访问卷的制定
4.3客户回访的检查与分析
4.4客户回访技能提升
本章小结
复习思考题
5汽车行业客户满意度和忠诚度
5.1汽车行业销售满意度
5.2汽车行业服务满意度
5.3汽车行业客户忠诚度
本章小结
复习思考题
6汽车行业客户投诉管理
6.1客户投诉分析与处理
6.2汽车行业客户投诉处理流程
6.3客户投诉处理技巧
6.4经销商投诉处理制度样例
本章小结
复习思考题
7汽车行业客户关系管理的效果评估
7.1客户关系管理效果评估概述
7.2客户关系管理相关KPI
7.3汽车行业客户关系管理目标的制定
本章小结
复习思考题
附录A上海通用汽车有限公司CRM实施情况
附录B用车安全小贴士
附录C某经销商售后服务调研问卷（节选）
参考文献