民航服务沟通艺术

图书标准信息

• 作者 方晓静；康静；周晨围
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2022-08
• 版次 1
• ISBN 9787302613091
• 定价 39.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 140页
• 字数 209千字

【内容简介】

本书根据机场地勤和民航客舱人员的服务特点，系统地介绍了不同岗位人员的规范语言表达和服务沟通技巧。在基本的学科理论体系下，增加了仿真场景的实践技能训练内容，具有很强的可操作性。同时，本书中精选了许多古人沟通的案例典故，趣味性强，能帮助读者达到内修涵养、外练口才的双重目标。本书既可以作为空中乘务专业的专业课教材，也可以作为民航服务类相关企业的培训教材。

【作者简介】

方晓静，毕业于上海师范大学学科教学语文专业，现任上海民航职业技术学院教师。方老师从事语言沟通与应用文写作教学数年，近年来曾多次带队参加上海市经典诵读和古诗文阅读大赛，均获得优异的成绩。康静，上海中华职业学校在任语文教师。工作以来多次参加各级各类比赛，曾获得上海市中等职业学校信息化教学大赛一等奖等奖励，同时指导学生参加朗诵写作、文明风采、创新创业等各类中职生比赛，并获得优异成绩。周晨围，上海商业会计学校在任语文教师。工作以来多次指导学生参加朗诵写作、星光计划等各类中职生比赛，并取得优异成绩。

【目录】

第一章民航服务沟通概述

第一节民航服务意识

第二节民航服务要求

第三节沟通概述

第四节有效沟通

综合练习

第二章有效的服务倾听

第一节倾听概述

第二节有效的服务倾听概述

第三节有效倾听的策略

第四节服务倾听的过程和注意事项

综合练习

第三章有效的服务表达

第一节口语表达要求

第二节语言表达能力

第三节民航服务语言

第四节有效表达的技巧

综合练习

第四章地勤服务的沟通技巧

第一节售票服务沟通技巧

第二节候机楼服务沟通技巧

第三节值机服务沟通技巧

第四节安检服务沟通技巧

综合练习

第五章客舱服务的沟通技巧

第一节客舱语言沟通技巧

第二节客舱服务沟通话术

第三节客舱播音要求及技巧

综合练习

第六章特殊乘客的沟通技巧

第一节特殊乘客服务

第二节特殊乘客的服务沟通技巧

综合练习

第七章冲突应对的沟通技巧

第一节冲突概述

第二节冲突产生的原因及对策

综合练习

参考文献