顾客满意度测评

图书标准信息

• 作者 刘宇
• 出版社 社会科学文献出版社
• 出版时间 2003-08
• 版次 1
• ISBN 9787801499844
• 定价 24.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 316页
• 字数 241千字

【内容简介】

　　本书是在2002年4月完成了北京市教委科技计划项目：顾客满意度测评体系研究、并完成《顾客满意度测评体系研究报告》的基础上整理成书。对顾客满意度测评进行了深入细微的研究，提出了一套自己的测评体系。主要内容包括：顾客满意度战略、顾客满意度测评意义、顾客满意度测评理论模型、顾客满意度测评方法、顾客满意度测评调查方案、顾客满意度测评技术、顾客满意度测评分析、顾客满意度测评报告、顾客满意度测评案例等。这一体系发展了顾客满意度理论与技术，同时为企业进行顾客满意度测评提供了可行的方案。

【作者简介】

刘宇，女，1955年9月生于北京，汉族。现任北京机械工业学院工商管理分院副院长、副教授、硕士生导师，1986年毕业于吉林工业大学管理学院。毕业后一直从事管理科学教学与科研工作，研究专长是质量管理。近三年来，已发表论文10余篇，出版著作或教材3部，完成原机械部高等

【目录】

前言

第一章　顾客满意度战略

　第一节　顾客满意与大质量观1

　第二节　顾客满意度战略

第二章　顾客满意度测评的意义

　第一节　企业经营绩效的综合评价

　第二节　顾客满意度测评的意义

第三章　顾客满意度测评理论模型

　第一节 顾客满意度与满意度指数

　第二节　卡诺(Kano)顾客满意模型

　第三节　ACSI模型和PLS方法

　第四节　顾客满意度指数的辅助分析技术

　第五节　国内外顾客满意度指数测评模型的比较分析

　第六节　顾客满意度指数模型的基本构架

第四章　顾客满意度测评方法

　第一节　顾客满意度测评方法

　第二节　顾客满意度指数的测评方法

　第三节　顾客满意度测评的基础技术

第五章　顾客满意度测评的调查方案

　第一节　顾客满意度指数测评的问卷设计

　第二节　顾客满意度指数调查的方法和技巧

　第三节　信度与效度分析

第六章　顾客满意度测评技术

　第一节　态度测量技术

　第二节　顾客满意度指数测评中的抽样技术

第七章　顾客满意度测评分析

　第一节　顾客及顾客分类

　第二节　顾客满意度指数的交叉分析

　第三节　顾客满意度指数的动态分析

第八章　顾客满意度测评报告

　第一节　顾客满意度指数测评的图表描述

　第二节　顾客满意度指数测评报告的书写要点

第九章　顾客满意度测评案例

　第一节　问题的简单描述

　第二节　偏最小二乘回归（PLS）分析

  第三节　主成分分析

　第四节　典型相关分析

　第五节　结构方程模型的线性结构关系路径分析

参考文献