日文书 社長をだせ!―実録クレームとの死闘 単行本 川田 茂雄 (著)
クレームに噛みつかれたら、あなたは受けて立ちますか? それとも逃げ出しますか? 20余年のクレーム処理人生で出会った、トンデモない面々! 著者のクレーム処理体験を紹介。すべて実例で実用性もバツグン!
￥ 20 九品
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北京房山
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作者川田 茂雄 (著)
出版社宝島社
ISBN9784796634748
出版时间2003
装帧平装
开本18.8*13
页数239页
货号ER-61
上书时间2022-08-25
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商品详情
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要旨
２０余年のクレーム処理人生で出会った、トンデモない面々！読み始めると、とまらない「本物」の面白さ。すべて実例で実用性もバツグン。
目次
第１章 私が噛みつかれた“トンデモない奴ら”（オーストラリアで野鳥撮影に失敗
クレームをつけることに快感を覚える愉快犯 ほか）
第２章 すべて実例！こんなクレーマーには、この処方箋（ごね得型―金品の要求（拡大損害の賠償要求）
プライド回復型―自身のプライド回復（謝罪要求） ほか）
第３章 クレームは世につれ…（「消費者の四つの権利」がクレーム元年
消費者団体の活躍と消費者センターの普及 ほか）
終章 クレームとは、なんなのだろう？（クレームのケース
クレームはなぜ起きるのか？）
おすすめコメント
２０余年のクレーム処理人生で出会った、トンデモない面々！！旅行費用百万円を弁償して欲しい、クレームをつけることに快感を覚える愉快犯、組事務所での会長の恫喝、インターネットが変えたクレームの形態など、読み始めると、とまらない「本物」の面白さ！
内容抜粋
本書「はじめに」より
クレームに噛みつかれたら、あなたは受けて立ちますか？それとも逃げ出しますか？消費者相談室に異動した当初、私はクレーム処理依頼が来るとすぐに誰かに押しつけられないか？他部門へ回せないか？と逃げの気持ちが働いたものです。しかし不思議なもので、クレームというのは逃げれば逃げるほど追いかけてくるのです。お客様相談室、そしてサービスセンターと、二十年以上にわたって高級カメラのサービス関係業務にかかわってきましたが、「クレームからは決して逃げられない」というのが、私の実感です。「こんな簡単なクレーム、自分でやってよ」と思いながらも、頭を下げて頼まれればいやとも言えず、依頼されたクレームには全力で対応してきました。そして、その結果は百戦百勝。自分で解決できなかったクレームは一件もありませんでした。「あなたじゃなくて社長を連れていらっしゃい」と何度言われたことか。しかし、なんと言われようと、「本件につきましては、ぜひ私とお話をさせてください」と頑張り、お客様の意見をうかがって製品の品質向上に反映してきました。何がこんなにも私を頑張らせたかというと、それは何よりも解決できたときの充実感が大きいからです。うまく解決さえすれば、確実にお客様がその仕事ぶりを評価してくれるという喜びです。会社に対する不信と不満で怒り狂っていたお客様が一転して自分を信用し、よりいっそうのファンになってくれる、そしてクレームを起こされた担当者からも上司からも感謝される、他人ができないことをやる－－－考えてみればこんなに気持ちのよい仕事は他にありません。
著者紹介
川田 茂雄 (カワダ シゲオ)
１９４５年、東京都生まれ。都立高校卒業後、あるカメラメーカー入社。製造部門、消費者相談室、各サービスセンター所長を務め、多くのクレームを解決する中で消費者問題の大家とも対決、以後、友好関係を築く。２００２年、退社。現在「クレーム処理研究会」を主宰、各企業へのＣＳ指導、講演活動を行なっている。休日は、デイケアセンターで「ピアノの弾き語り」のボランティアを続け人気を博している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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