深度服务

图书标准信息

• 作者 华之田 编
• 出版社 中国纺织出版社
• 出版时间 2009-06
• 版次 1
• ISBN 9787506455817
• 定价 29.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 244页
• 字数 180千字

【内容简介】

为了改善服务，人们总结出了许多规律、原则、要点、要求、宗旨等，如服务要有主动积极的态度，要热情周到，要耐心细致，做足细节，还要做到个性化服务、人性化服务、专业化服务等等。这些都是经验之谈，但也存在局限性，即它们都是对服务的某一个面、某一个点的要求，没有一个高屋建瓴的总结，更没有体现出现代服务的大趋势。

  那么，有没有这么一个全面而凝练的总括呢?有的，那就是，服务要有深度！顾客需要服务有深度，平庸老套的服务顾客不感兴趣，企业努力做到主动积极、热情周到、耐心细致、做到、个性人性化等，都是为了把服务做得有深度，服务的种种规律、原则、要点、要求、宗旨等，几乎都囊括在“深度”一词之中了。

【目录】

1　细节藏在更深处

　螃蟹点滴见精神

　宁死不屈的鱼眼

　希尔顿的小题大做

　航天员的“女替身”

　别让圆珠笔闯祸

　用细节打造招牌岗位

　找零找到了感觉

　少说一句全盘皆输

　自行车也能坐公交车

　捂热听诊器暖人心

　沉甸甸的14美分

　美国市长的中国助理

　德国警察非请莫入

　王永庆的差异化服务

　远光灯差点演成警匪片

2　便捷需要深功夫

　在亚马逊购物：退货很容易

　优质服务嫉慢如仇

　松下销售商品就像嫁女儿

　爱普生的“闪电式维修”

　美国的“送赔上门”

　因撞“得福”

　天边比眼前维修还快

　送钱像赚钱一样积极

　享受奇迹般的服务

　退货就是折腾人

　绕圈等于踢皮球

　车险理赔“兜转”记

　车主成了保险公司跑腿的

3　用创新深化服务

　“任何事都要做到最好”

　日立电梯遥监系统

　欢迎到星巴克办公

　星级打包盒

　“秤出来”的称心如意

　改变售后服务的“鸡肋”

　10公分的感动

　电老虎变孺子牛

　老公章新用法

　电子眼下的行政服务

4　服务增值客情深

　为业主巧赚两平方米

　把大头让给客户

　“你喜欢吗”比“你买了吗”更重要

　火锅的另一种味道

　英国老人“不认栽”

　日航的“超越飞行”服务精神

　快乐缴税

　“错时办公”就对了

　好管家节省60万

　令人头疼的W.C

5　解决问题是进步　

　投诉是我们的大课

　魔法冰淇淋引出的问题

　只找原因不找理由

　多齿梳的带动效应

　解开50克的结

　化解通向台湾的“6800”

　废支票复活记

　口彩抚平惊心故障

　流血的“白雪公主”

　“福尔摩斯·陈！”

　顾客的面子比票子更重要

　多此一举

　叫醒一次是不够的

　不要找理由战胜顾客

　培训是减少问题的法宝

6　人性化服务深得人心

　“你要是疼，就握住我的手”

　亲切呼唤暖人心

　人性化服务是医院的“软件”

　为住院患者佩带“腕带”

　病人的权利高于一切

　用人间天堂留住生命

　医院先治自己的“病”

　免费洗车不是目的

　美国住店可以不辞而别

　飞机的特殊润滑剂

　人性化理念与时俱进

　两句话留住客人

　铁老大走向人性化服务

　“城管”还是“诚服”

　人性化赢得更多客户的心

　从细节上服务大众

7　专业化就是深度

　允许客人写错不允许自己洗错

　小字惹“火”上身

　土专家的营救建议

　好心导致的“二次伤害”

　国际救援教官的考题

　推轮椅的技术含量

　博士管理自助餐

　水立方“保姆”

　服务生摇身一变成专家

　鸟巢上空有没有雨

8　个性化魅力无穷

　比利时老板金榜题名

　电工的“阿拉伯飞毯”

　小型无线呼叫皆大欢喜

　呼叫鸭的妙用

　个性化服务感动总统

　去向007讨教吧

　涉外宾馆的中药服务

　当毛驴闯进酒店大堂

　紧急关头启动特殊渠道

　深度体现个性的自选车牌

　奥运会的个性化服务成为榜样

　主题餐饮在深度服务中异军突起

　餐饮业深度服务的一些做法

　个性化服务要建立在个性需求的基础上

　“护顶”要护对人

　深度服务还是骚扰

　赔了旗袍丢了客

　太平洋酒店个性化服务案例

　金都的个性化服务案例

9　柔性化消除盲区

　300元不是跳高的杠杠

　以柔克刚

　冷暖知心人

　鱼翅“飞跃险关”

　5美元换来完美服务

　不要对乘客说没有素食

　逗孩子也是工作

　半只蹄膀顾客笑了

　问好问得人烦

　日本客人的尴尬

　在“钉子小区”收管理费

　服务要好关键在巧

　适度比热情更重要

10　差异化延伸价值

　“白辛苦一场”也值得

　店外服务换来253个房间

　热情为对手的客人服务

　“来了就是客”

　“用我的钱先垫”

　借手机接下了生意

　不简单的叠衬衣

　海信与神七的故事

　在日本丢手机后

　小小宝石找遍美国

　“忘了是在卖家具”

11　服务背后看品德

　服务生一夜变成CEO

　“得罪病人”好医生

　看病就像当了回高干

　值得表扬的“破坏分子”

　深夜紧急执行

　为了母亲的泪

　老农考车商

　怪异需求以诚相待

　冒险私入民宅

12　团队的整体前移

　半卷卫生纸风波

　一人失误人人有责

　每个成员都是大管家

　团队第一棒：北京欢迎你

　团队第二棒：帕特蕾畅游西安

　团队第三棒：帕特蕾情系江南

　团队第四棒：帕特蕾醉心杭州游

　每一颗珍珠都是完美的