星级酒店规范化管理全书

图书标准信息

• 作者 张野 编
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2008-08
• 版次 1
• ISBN 9787115183842
• 定价 75.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 543页
• 字数 500千字
• 丛书 规范化管理系列

【内容简介】

《星级酒店规范化管理全书》以星级酒店关键工作事项的管理要点为切入点，配以管理制度、工作程序、管理表格等实用工具，有针对性地展示了星级酒店前场管理、后勤管理和营销推广管理三个方面的规范化管理体系框架。全书内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性较强。
《星级酒店规范化管理全书》可以作为星级酒店各级管理人员、一线服务人员、企业培训人员进行规范化管理和实务操作的参照范本，也可作为企业咨询师、高校酒店相关专业师生的参考指南。

【目录】

第一部分星级酒店服务规范化管理
第一章前厅服务与管理
第一节前厅的任务与人员配置
一、前厅的任务
二、前厅组织机构及职能
第二节前厅各岗位责任与要领
一、前厅经理岗位工作范围
二、前厅副经理岗位工作范围
三、前厅夜班经理岗位工作范围
四、接待岗位工作范围与操作流程
五、迎宾岗位工作责任与操作程序
六、行李员岗位工作责任与操作程序
七、预订岗位责任与操作程序
八、咨询岗位工作责任与操作程序
九、总机话务岗位工作责任与操作程序
十、商务中心岗位工作责任与操作程序
十一、总台收银岗位工作责任与操作程序
第三节部门沟通协调
一、前厅内部信息沟通
二、前厅与客房部资料流动
三、前厅与销售部门资料流动
四、前厅与财务部门资料流动
五、前厅与管理部门资料流动
第四节前厅规范化管理制度及表单
一、前厅服务与管理制度
二、前厅服务与管理表单
第二章客房服务与管理规范化
第一节客房服务与管理概述
一、客房服务与管理工作目标
二、客房部各部门工作内容
三、客房部主要岗位职责
第二节客房服务质量提升要点
一、建立对客服务质量标准
二、实行岗位责任制
三、对服务员进行培训
四、为日常服务确立时间标准
五、与其他部门协调好
六、广泛征求客人对客房服务质量的意见
七、开展对客服务质量检查
八、做好客房原始记录管理
第三节客房服务与管理制度及表单
一、客房服务与管理制度
二、客房服务程序与标准
三、客房服务与管理表单
……
第三章星级酒店餐饮规范化管理
第四章康乐服务规范化管理

第二部分星级酒店资源规范化管理
第五章星级酒店人力资源规范化管理
第六章星级酒店财务规范化管理
第七章星级酒店工程管理

第三部分星级酒店环境规范化管理
第八章酒店安全防护规范化管理
第九章星级酒店员工安全卫生管理

第四部分星级酒店管理相关法规
附录1旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2003）
附录2申请星级饭店的管理制度要求
附录3星级饭店的评定规则
参考文献