现代旅游服务业督导管理

图书标准信息

• 作者 蔡树棠 著
• 出版社 中国旅游出版社
• 出版时间 2004-05
• 版次 1
• ISBN 9787503223464
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 330页
• 字数 370千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

 《现代旅游服务业督导管理》这本书讲述了本文从社会心理学中的角色理论视角分析了旅游消费的“体验性”特点，探讨旅游社会心理与营销策略之间的密切关系，在此基础上提出旅游服务的TEC营销策略，即过程主题化、人员角色化、环境时空化。

【目录】

序言

第一篇督导与管理——督导的概述

第一章督导的理念

一、什么是督导

二、什么人能成为督导

三、督导的重要性

四、督导的基本功能

五、督导的技能

六、督导管理课程

七、自我测验

第二章从饭店主管谈起——督导的地位、特点和作用

一、主管在饭店中的位置

二、主管的四个特点

三、主管的四个作用

四、主管需要注意的问题

第二篇实施正确领导——督导的根本

第三章督导的开始——制定计划

一、没有计划就没有督导管理

二、督导常用短期和单项计划

三、计划的四个要素

四、如何制定计划

五、执行计划要注意的问题

六、案例作业——制定工实可行的目标

第四章用好人，管好事——把督导管理落实到实处

一、督导怎样预测劳动力需求

二、用人标准的三要素

三、怎样进行面试

四、面试的步骤和注意事项

五、慎重进行选择

六、合理安排上岗

第五章决定和处理具体——督导的日常工作

一、做决定是为了解决问题

二、业务决定——督导的日常工作

三、决定取决于信息状况

四、先要明确的三个问题

五、采取决定的八个步骤

六、影响决定的直接因素

七、社会环境对决定的影响

八、做决定要注意的六个问题

九、分析和决定问题的一些方法

第六章怎样才能做到督导正确，指挥得当

第三篇保证服务质量——督导的重点

第七章督导管理的重点——保证质量，使顾客满意

第八章掌握服务特点，适应顾客需要

第九章迈向优质服务的四步

第十章心有标准，手有足度——服务质量的督导控制

第十一章使每一个员工都服务到位

第四篇处好人际关系——督导的关键

第十二章多倾听，常通气，好商量——督导如何处好人际关系之一

第十三章尊重，认同，支持，奖励——督导如何处好

第十四章适应特点，调整风格——督导如何处好

第十五章妥善解决员工的问题和矛盾——督导如何处好人际关系之四

第五篇抓好团队建设——督导的基础

第十六章底子需厚，基础要牢——员工培训是督导的基础工作

第十七章人心齐，泰山移——全力抓好团队建设

第十八章不断提高领导水平和工作方法

测验答案

主要参考书目