金牌客服口才训练与实用技巧
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四川成都
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作者陆冰 著
出版社民主与建设出版社
ISBN9787513921824
出版时间2018-11
装帧平装
开本16开
纸张轻型纸
定价42元
货号25578277
上书时间2024-07-23
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商品详情
- 品相描述：全新
- 正版全新
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【编辑推荐】:
1.做客户服务，没有好口才怎么行？舌灿莲花，巧妙表达，才能和客户进行良好的沟通，顺利完成工作。想方设法说出让客户满意的话，这是客服人员的必修功课。2.形形色色的客户、接踵而至的难题……客服人员要面对的困难是很多人难以想象的。只有不断训练自己，掌握各种实用技巧，才能游刃有余地展开客服工作，赢得客户的认可乃至好评。
3.口才好的客服，才能称为金牌客服。金牌客服要懂倾听、会表达、有技巧、能推销、善拒绝、赢好评。
4.金牌客服的口才训练宝典，与客户完美沟通的实用技巧大全；明星销售的心血结晶，帮助客服人员提升综合素质。
【内容简介】:
现代社会，各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系，而且这种联系正变得越来越紧密。一个合格的客服人员，不仅需要具备良好的口才、热情的态度，还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力；不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑，还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉…… 可以说，现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高，想要把客服工作做好，必须紧跟时代潮流，并不断提升自己的综合素质。
《金牌客服口才训练与实用技巧》语言精练，通俗易懂，结构紧凑，内容翔实，不仅有理论论述，也有真实案例的讲解，再加上各种小板块的搭配，可谓兼具知识性和趣味性。无论是想要从事客服工作还是已经投身客服工作的读者，都可以从中得到一些启迪。
【作者简介】:
陆冰，畅销书作家。出身于销售培训界，曾在国内很多企业做过销售经理，其所掌管的上海区域的销售业绩呈现火爆上升的趋势，让业内精英都刮目相看。他以自身经历所撰写的书籍也一度畅销，成为成功跨行的典范。代表作品有《所谓会销售，就是情商高》《销售如何说，顾客才会听；销售如何做，顾客才会买》。
【目录】:
*章
了解客服，才能做好客服
何谓客户服务002
职责范围内的事，都不是小事005
正确的理念，是客服工作的基础所在008
金牌客服需要金牌口才012
客服对成交量的影响015
拓展练习018
第二章
好口才＋好态度，有助于赢得客户的心
善用礼貌，拉近与客户之间的距离022
热情一点，将潜在客户变成忠实客户025
诚信的态度，让客户更信任你029
尊重客户，客户才会尊重你033
勇于担当，出现问题不推诿036
拓展练习040
第三章
善于倾听，是金牌客服的重要技能
认真聆听客户的需求，有的放矢地提供优质服务044
站在客户的角度去倾听048
适当回应客户，别让客户感觉是在自说自话052
注意客户言语中的弦外之音056
好记性不如烂笔头，重要内容要做笔记060
拓展练习064
第四章
将产品推介给客户的有效技巧
“摸底排查”，探寻客户的核心需求068
细致描述，全面展示产品特点071
用关键卖点打动客户074
以*快的速度解答客户的疑问077
通俗易懂的语言更容易打动客户080
拓展练习083
第五章
客户有顾虑，给他吃颗定心丸
担心产品质量没有保证088
担心产品跟不上潮流091
担心品牌可信度不高094
担心产品档次不够高097
担心售后服务无法让人满意100
拓展练习103
第六章
妙用技巧，激发客户的消费欲望
巧妙赞美，让客户体验被重视的满足感108
申明“数量有限”：以数量限制刺激消费的技巧111
申明“时间有限”：以时间限制刺激消费的技巧114
申明“折扣名额有限”：以先后顺序刺激消费的技巧117
利用从众心理，促使客户随大流119
拓展练习122
第七章
谢绝讲价又不伤害客户的策略
货比三家，阐明自己产品的优势126
夸赞客户高品位，用“高帽”赢得订单129
物超所值，用附加价值打动客户132
公平对待每一位客户135
以综合指标取胜，让客户无可辩驳138
拓展练习141
第八章
处理投诉有诀窍，分分钟挽回客户的心
以*快的速度了解投诉产生的原因146
微笑的感染力不可忽视149
抓住时机，进行适当的解释152
必要情况下，可以通过提问获取更多信息155
处理投诉的沟通禁忌158
拓展练习161
第九章
方法得当，轻松解决差评问题
合理的解释是消除差评的前提166
真诚的道歉可以消弭客户的糟糕体验169
采取补偿措施，尽量减少客户损失172
巧妙地转移话题175
根据差评类型，做出适当沟通178
拓展练习181
第十章
让客户给出好评的技巧
提前讲明产品的美中不足186
了解客户对产品的期望值189
耐心处理客户的问题，为其找到解决办法192
提升服务质量，赢得客户好评195
因人而异，不同类型客户的应对技巧198
拓展练习201
附录/ 205
后记/ 210
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