呼叫中心话术设计与运用
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作者彭莉
出版社科学出版社
ISBN9787030407504
出版时间2014-08
装帧平装
开本16开
纸张纯质纸
定价22元
货号23618252
上书时间2024-07-16
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商品详情
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- 正版全新
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【内容简介】:
本书为示范性中职院校建设项目成果教材之一。本书主要内容为导论、产品销售话术、问卷调查话术、处理咨询话术、处理异议话术设计及处理投诉话术设计。
本书可供中等职业院校通信运营与服务专业的师生参考。
【目录】:
序言
前言
导论
项目1 产品销售话术
11 电话销售开场白话术
12 面对犹豫不决的顾客的话术
13 话术赏析
项目2 问卷调查话术
21 认识调查问卷
22 市场调研问卷话术
23 电话回访话术
项目3 处理咨询话术
31 处理咨询基本常识
32 服务类咨询话术
项目4 处理异议话术设计
41 价格异议话术
42 产品异议话术
43 态度异议话术
44 处理预定中心客户异议问题
项目5 处理投诉的话术设计
51 应用同理心处理客户投诉话术设计
52 能安抚客户情绪的话术设计
53 能稳定客户关系的话术设计
54 金融行业话术设计
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