汽车行业客户关系管理
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四川成都
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作者才延伸 主编
出版社同济大学出版社
ISBN9787560844909
出版时间2011-01
装帧平装
开本大16开
纸张胶版纸
定价22元
货号21038376
上书时间2024-07-16
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商品详情
- 品相描述：全新
- 正版全新
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【编辑推荐】:
由才延伸主编的《汽车行业客户关系管理》是一本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理（CRM）理论及实际案例的教材，内容共分为7章，主要包括汽车行业客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管理的效果评估等内容。
【目录】:
序
前言
1 汽车行业客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的起源与发展
1.2 汽车行业客户关系管理
本章小结
复习思考题
2 汽车行业客户资源管理
2.1 客户价值管理
2.2 客户生命周期管理
2.3 汽车行业客户资源管理
本章小结
复习思考题
3 汽车行业客户开发
3.1 客户特征分析
3.2 汽车行业潜在客户的开发
3.3 客户数据库的数据管理及应用
本章小结
复习思考题
4 汽车行业客户回访管理
4.1 客户回访操作流程
4.2 客户回访问卷的制定
4.3 客户回访的检查与分析
4.4 客户回访技能提升
本章小结
复习思考题
5 汽车行业客户满意度和忠诚度
5.1 汽车行业销售满意度
5.2 汽车行业服务满意度
5.3 汽车行业客户忠诚度
本章小结
复习思考题
6 汽车行业客户投诉管理
6.1 客户投诉分析与处理
6.2 汽车行业客户投诉处理流程
6.3 客户投诉处理技巧
6.4 经销商投诉处理制度样例
本章小结
复习思考题
7 汽车行业客户关系管理的效果评估
7.1 客户关系管理效果评估概述
7.2 客户关系管理相关KPI
7.3 汽车行业客户关系管理目标的制定
本章小结
复习思考题
附录A 上海通用汽车有限公司CRM实施情况
附录B 用车安全小贴士
附录C 某经销商售后服务调研问卷（节选）
参考文献
【内容简介】:
“汽车行业客户关系管理”课程在内容上本着近期“必需够用”和将来“迁移可用”的原则，以培养学生实际工作的基本能力和基本技能为目的。
由才延伸主编的《汽车行业客户关系管理》共分为7章，主要包括：汽车行业客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管理的效果评估等内容。
《汽车行业客户关系管理》不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管理爱好者的自学用书。
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