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客户关系管理大中专理科计算机苏朝晖编

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河北廊坊

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作者苏朝晖编

出版社清华大学出版社

ISBN9787302492979

出版时间2018-05

版次4

装帧平装

开本16

页数312页

字数403千字

定价48元

货号726_9787302492979

上书时间2024-04-24

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商品详情

品相描述：全新: 正版特价新书

商品描述: 目录：

篇导论
章客户关系管理理念 2
节客户关系管理的产生 3
第二节客户关系管理的理论基础 10
第三节客户关系管理的内涵 18
第四节客户关系管理的思路 27
课后练 33
第二章  客户关系管理技术 36
节客户关系管理系统 36
第二节互联网技术在客户关系管理中的应用 44
第三节呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 47
第四节数据管理技术在客户关系管理中的应用 55
课后练 66
第二篇客户关系的建立
第三章客户的选择 72
节为什么要选择客户 73
第二节 “好客户”与“坏客户” 80
第三节选择客户的指导思想 86
课后练 102
第四章  客户的开发 106
节营销导向的开发策略 107
第二节推销导向的开发策略 130
课后练 149
第三篇客户关系的维护
第五章  客户的信息 154
节客户信息的重要 154
第二节应当掌握的客户信息 157
第三节收集客户信息的渠道 159
课后练 163
第六章客户的分级 165
节为什么要对客户分级 165
第二节如何对客户分级 169
第三节如何管理各级客户 171
课后练 182
第七章  客户的沟通 187
节客户沟通的作用与内容 188
第二节企业与客户沟通的途径 194
第三节客户与企业沟通的途径 199
第四节如何处理客户投诉 201
课后练 208
第八章客户的满意 211
节客户满意的概念与意义 211
第二节影响客户满意的因素 215
第三节如何让客户满意 222
课后练 239
第九章  客户的忠诚 242
节客户忠诚的概念与意义 243
第二节影响客户忠诚的因素 249
第三节实现客户忠诚的策略 256
课后练 280
第四篇客户关系的挽救
第十章客户的挽回 286
节客户流失的原因 286
第二节如何看待客户的流失 290
第三节区别对待不同的流失客户 291
第四节挽回流失客户的策略 293
课后练 298
综合案例报刊发行商怎样建立
与维护客户关系 301
综合实践一 ××企业客户关系
管理案例分析 309
综合实践二 ××业客户关系
管理策划 310
参文献 311

内容简介：

客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）借鉴和吸收了靠前外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，并融入“互联网”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回共十章。

作者简介：

苏朝晖，教授，中国高等院校市场学研究会常务理事、科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、品牌管理、客户关系管理等，主持完成重大科研项目及省部级科研项目5项，出版专著客户关系的建立与维护服务营销管理——服务业经营的关键经营客户，教材客户关系管理——客户关系的建立与维护已被近300所高校选用。