物业管理从新手到高手

图书标准信息

• 作者 杨廉鹏
• 出版社 中国铁道出版社
• 出版时间 2020-07
• 版次 1
• ISBN 9787113267179
• 定价 58.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 280页
• 字数 285千字

【内容简介】

本书从物业服务公司工作规范化的实际需求出发，分为三篇，即：练就过硬实力，做好物业内部管理；提供优质服务，赢得业主信赖；面对突发事件， 物业要妥善应对。 具体从物业管理岗位职责、物业员工管理方法、物业服务公司投标策略、 业主入伙程序、业主装修注意事项、物业费的收取、日常管理要点、突发事 件的应对等多个方面进行详细阐述，并以大量案例为基础进行解剖、分析， 在指导物业管理者进行正确管理的同时，也讲解了有关物业法律、法规的知 识，具有很强的操作性及实用性，为物业服务公司解决了物业管理中存在的 难题。

【作者简介】

杨廉鹏，天问互联创始人、CEO，物业百强企业，物业ERP系统提供运营商。担任格局商学、物业管理学院特聘专家讲师，深受学员喜爱。专业从事物业管理二十多年，管理经验极为丰富。

【目录】

目 录 第一篇　练就过硬实力，做好物业内部管理第 1 章 熟知物业管理的各类岗位职责 / 2 物业经理岗位职责 / 3 物业客服岗位职责 / 4 物业保安主管岗位职责 / 5 物业保安岗位职责 / 6 物业人事岗位职责 / 9 物业采购岗位职责 / 11 物业会计岗位职责 / 12 物业出纳岗位职责 / 14 物业文秘岗位职责 / 16 物业保洁岗位职责 / 17 物业车辆收费岗位职责 / 20 物业设备维护、维修岗位职责 / 21 物业工程部人员岗位职责 / 25 物业巡检岗位职责 / 29第 2 章 物业服务公司要做好员工管理 / 31 招聘到合格的物业员工 / 32一、人力资源规划 / 32二、通过招聘增补员工 / 34三、人员甄选 / 35四、试岗 / 37物业新员工的岗前培训 / 37 对物业新员工进行试用期考核的要点 / 41 物业员工激励的 6 种常用方法 / 43 资深员工不服管理该怎么办 / 46 员工“撂挑子”该怎么办 / 49 保安人员“监守自盗”怎么处理 / 51处理员工之间的矛盾 / 53 对物业员工进行绩效考核 / 56第 3 章 物业服务公司顺利完成投标 / 60 获取物业管理招标信息 / 61一、信息的获取 / 61二、信息的甄选 / 63三、信息的跟踪 / 64 报送投标申请 / 64 应对物业现场考察 / 67 制作物业管理投标书 / 70一、物业管理投标书的内容 / 70二、物业管理投标书编写注意事项 / 73 提高中标率 / 76 签订《物业管理服务合同》 / 79第二篇　提供优质服务，赢得业主信赖第 4 章 业主入伙一站式服务 / 82 告知业主入伙的具体流程 / 83 帮助业主办理入伙手续 / 85 引导业主缴纳相关的费用 / 87陪同业主一起验房 / 89 业主朋友代办手续，怎么办 / 92第 5 章 协助业主做好装修服务 / 94 业主装修需要准备什么材料 / 95 帮助业主办理装修手续 / 98 对业主装修过程进行监控 / 101 业主乱扔装修垃圾，怎么办 / 104 业主装修时搭建违章建筑，怎么办 / 107一、违章建筑的类型 / 107二、违章建筑的处理措施 / 107 业主在承重墙上打眼，怎么办 / 111 业主占有公共空间搭建防护网，怎么办 / 113 业主安装超重大浴缸，怎么办 / 115 业主在楼顶安装太阳能，怎么办 / 117第 6 章 积极沟通，解决物业服务收费难题 / 120 物业费都包括哪些项目 / 121 物业费缴纳的方式有哪些 / 123 业主因物业费收支情况不透明而拒缴物业费，怎么办 / 124 业主因服务有瑕疵而拒缴或少缴物业费，怎么办 / 126 业主因建设单位遗留问题而拒缴物业费，怎么办 / 128 业主因车位经常被占用而拒缴物业费，怎么办 / 129 业主因小区公共绿地被其他人占用而拒缴物业费，怎么办 / 132 业主因家中供暖设施漏水导致财物受损而拒缴物业费，怎么办 / 134 业主因小区服务被转包而拒绝缴纳物业费，怎么办 / 135 业主因单元门受损而没有及时修理而拒缴物业费，怎么办 / 137 业主因暖气温度不达标而拒缴物业费，怎么办 / 139 房屋长期没有住人，业主拒缴物业费，怎么办 / 141第 7 章 优化环境服务，让业主和住户住得舒心 / 144 小区卫生管理的要点有哪些 / 145 小区绿化管理的要点有哪些 / 147 业主和住户的宠物经常随地大小便，怎么办 / 150 闲杂人员逗留，破坏小区绿地，怎么办 / 153 业主反映绿化区域喷洒农药过多，怎么办 / 155 业主和住户践踏绿地与物业起冲突，怎么办 / 156第 8 章 做好日常治安服务，保证业主和住户人身、财产安全 / 158 小区治安管理的常规措施有哪些 / 159 小区治安管理特点：综合性 服务性 / 160 紧急情况下，物业管理人员能否直接破门而入 / 163 小区内发现可疑分子，怎么办 / 164 小区内发现可疑爆炸物，怎么办 / 168 小区内的儿童或老年人走失，怎么办 / 170 邻居间闹矛盾打架找物业服务公司，怎么办 / 172第 9 章 维护公共基础设施，为业主提供便利 / 174 公共设施维护的基本原则 / 175 自来水管爆裂，怎么处理 / 176 污水管道返水，小区地面污水满地，怎么办 / 178 电梯出故障业主和住户被困，怎么处理 / 180 楼道照明和小区夜间照明设施损坏，怎么处理 / 182 如何做好消防设备的检查和养护 / 183 做好健身器材和场地的检查和维护 / 186第 10 章 车辆进、出、停的服务管理 / 188 小区停车位的经营管理权属于谁 / 189 能否将小区绿地改成停车场 / 191能否在小区空地划出车位出租 / 193 如何确定小区停车收费标准 / 195 车辆受损，业主怪物业服务公司没有监控，怎么办 / 198 业主的车占了消防通道，怎么办 / 201 业主车辆乱停放，怎么办 / 203第三篇　面对突发事件，物业要妥善应对第 11 章 发生恶性事件，物业如何应对 / 208 精神病患者肇事事件的处理 / 209 高空坠物伤人事件的处理 / 210 酗酒闹事事件的处理 / 214 卖淫嫖娼事件的处理 / 216 抢劫等暴力事件的处理 / 218 人员意外伤亡的处理 / 221 食物中毒事件的处理 / 223 盗窃事件的处理 / 225 打群架事件的处理 / 227 自杀或企图自杀事件的处理 / 229 狗咬伤人事件的处理 / 230第 12 章 自然灾害发生，物业如何应对 / 234 做好自然灾害应对预案 / 235 火灾的预防与应对 / 237 地震的预防与应对 / 239 洪涝灾害的预防与应对 / 242 沙尘暴的预防与应对 / 245 冰雹的预防与应对 / 247 大风天气的预防与应对 / 249第 13 章 业主投诉，如何应对 / 252 处理业主投诉的基本流程 / 253 处理业主投诉的要点 / 255 业主投诉心理分析 / 257 投诉其他业主的宠物，怎么办 / 260 投诉邻居占用楼道空间，怎么办 / 262 投诉邻居噪声扰民，怎么办 / 264 经常打不通投诉物业中心电话，怎么办 / 266 投诉物业管理人员服务态度不好，怎么办 / 268