客户关系管理（第2版）

图书标准信息

• 作者 王栓军主编
• 出版社 西南财经大学出版社
• 出版时间 2021-08
• 版次 1
• ISBN 9787550450158
• 定价 45.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 字数 350千字

【内容简介】

本教材始终以客户为主线，内容环环相扣，深入浅出，突出应用型人才的培养特，充分体现“学中做、做中学，先行而后知”的理念。在编写中，以任务驱动为依托，把行动导向法融入到章节中去。从识别客户开始，到建立客户关系，为客户服务等内容延伸到客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户抱怨管理，终达到减少客户流失，提高客户保持率这个目标。客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个化的客户交互和服务的过程。其终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

精彩内容：

2020年，新冠肺炎疫情在世界各地蔓延，这对世界各国的经济和社会秩序造成很大冲击，尤其是制造业和服务业。在此背景下，如何化“危”为机，如何抓机遇参与市场竞争，如何保持竞争优势，提升企业业绩，已经成为每家企业虑的头等大事。因此，树立以关系营销为基础的客户关系管理理念，挖掘潜在客户，留住老客户，培养客户的忠诚度，提高企业的竞争力，显得尤为必要。任务一谋划提升企业业绩一、影响企业业绩的因素一家企业的利润究竟出自哪里？当然是业绩。业绩的高低决定企业利润的多少，那么什么因素决定一家企业的业绩高低呢？概括起来，可将这些因素分为两类：一是企业所处的外部环境，二是企业自身的内在素质。1.企业所处的外部环境企业所处的外部环境是对企业外部的政治环境、社会环境、技术环境、经济环境等的称。当企业的外部经营环境较差时，企业与外界的信息联系、人力资源的投入、产品的销售、货款的回收等都将受到程度的影响，企业的经营会处于比较困难的境地，从而影响企业经营效益的提高，甚至会导致企业破产清算。（1）政治环境。政治环境是指对企业经营活动具有现存和潜在影响的政治力量，具体包括和企业所在地区的政治稳定状况、所推行的基本政策及这些政策的稳定和连续。这些基本政策包括产业政策、税收政策、采购及补贴等。例如，2020年3月4，在常务委员会召开的会议上，决策层强调，要加快推进规划已明确的重大工程和基础设施建设，其中要加快5g网络、数据中心等新型基础设施建设（简称“新基建”）进度。“新基建”是未来发展的短板，新的投资领域主要包括5g基建、特高压、城际高速铁路和城际轨道交通、新能源汽车充电桩、大数据中心、人工智能和互联网等。由于受到新冠肺炎疫情的影响，这些领域是兼顾短期刺激有效需求和长期增加有效供给的佳结合点，是中国经济跨越中等收入陷阱、迈向高质量发展的中国重器。（2）社会环境。社会环境是指人类生存及活动范围内的社会物质、精神条件的和。社会环境因素包括社会、社会俗、社会公众的价值观念、职工的工作态度、生活方式、人规模和地理分布等方面。由于社会环境因素的变化往往影响社会对企业产品或服务的需求，影响人们的购买决策，关系到企业确定投资方向、产品改进与革新等重大经营决策问题，因而会影响企业的经营业绩。（3）技术环境。技术环境是指企业所处环境中的科技要素及与该要素直接相关的各种社会现象的集合，如与企业生产有关的新技术、新工艺和新材料。技术变革可以为企业提供发展机遇。例如，新技术的应用使社会和新兴行业增加对本行业产品的需求，从而使企业可以开辟新的市场和扩大经营范围，以获得新的竞争优势，这样也会提高企业的业绩。（4）经济环境。经济环境是指构成企业生存和发展的社会经济状况及的经济政策。经济环境因素涉及的内容非常广泛，这里主要从经济周期的视角和通货膨胀的视角来介绍经济环境因素是如何影响企业经营业绩的。①经济周期。经济周期是指经济的运行具有的周期，要经历衰退、萧条、复苏和繁荣四个阶段。在经济进入衰退和萧条阶段，社会的需求不足，产品的销售出现困难，许多企业处于停工停产甚至的，企业的经营处于较困难时期，其经营业绩低下。而当经济走出低谷，从复苏阶段向繁荣阶段过渡时，社会对各类产品的需求旺盛，此时的企业经营水一般会发挥到佳，经营业绩也处于较高水。②通货膨胀。通货膨胀是指过多地增加货币供应量造成流动过剩，引发物价上涨的现象。货币供应量增加，开始时能增加市场需求并提高产品价格，从而提高企业的销售额并导致利润增长。但当通货膨胀对的经济生活乃至社会安定造成威胁时，一般会采取如紧缩银根、提高银行利率等措施来抑制通货膨胀，这抑制了市场需求，导致企业生产经营萎缩，引起经营水的下降。

【目录】

项目一诠释竞争时代的营销理念

任务一谋划提升企业业绩

任务二认识关系营销

项目二走进客户关系管理

任务一客户关系管理的产生、含义和目的

任务二客户关系管理的核心、任务与功能·

任务三客户关系管理的发展与创新·

项目三识别客户

任务一界定客户类别

任务二识别客户的意义、对象及内容…

任务三收集客户信息

项目四建立客户关系

任务一描述客户关系·

任务二 客户关系生命周期

任务三建立长期的客户关系

任务四设计客户体验方案

项目五进行客户服务

任务一客户服务概述…

任务二区分客户服务的三个环节

任务三客户服务的

任务四进行客户关怀

任务五 e时代的网络客户服务

项目六客户满意度管理

任务一客户满意概述…

任务二提高客户满意度

项目七客户忠诚度管理

任务一客户忠诚概述…

任务二提高客户忠诚度·

任务三打造互联网时代的客户忠诚……

项目八客户流失与客户保持

任务一减少客户流失…

任务二处理客户抱怨…

任务三提高客户保持率…

参文献