城市轨道交通服务礼仪（第2版）

图书标准信息

• 作者 李培锁
• 出版社 上海交通大学出版社有限公司
• 出版时间 2021-12
• 版次 2
• ISBN 9787313255020
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 页数 152页
• 字数 195千字

【内容简介】

本书根据现行和行业标准及规范编写而成，贴合实际工作岗位。全书共分十个项目，包括服务礼仪概述、城市轨道交通服务礼仪的基本知识、城市轨道交通客运服务人员的仪容仪表礼仪、城市轨道交通客服人员的服饰礼仪、城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪、城市轨道交通服务人员的语言沟通礼仪、城市轨道交通客运服务、城市轨道交通乘客投诉处理、城市轨道交通服务质量评价、礼仪实训等。

【目录】

项目一城市轨道交通服务礼仪基础知识

任务一了解城市轨道交通服务

案例导入

相关知识

一、城市轨道交通服务的概念和特点

二、城市轨道交通服务的基本内容

三，城市轨道交通服务的技巧

案例分析

任务二熟悉城市轨道交通服务礼仪

案例导入

相关知识

一、礼仪

二、服务礼仪

三、城市轨道交通服务礼仪的发展和特点

四、城市轨道交通服务礼仪的原则

案例分析

任务三熟悉城市轨道交通服务人员的礼仪素养案例导入

相关知识

一、仪容、仪表要整洁

二、语言要得体

三、微笑要亲切

四、服务要主动、热情

五、要善于控制情绪

案例分析

项目情景练习

项目自测

项目二城市轨道交通服务人员的仪容与服饰礼仪

任务一掌握仪容礼仪

案例导入

相关知识

一、发部修饰

二、面部修饰

三、肢体修饰

案例分析

任务二掌握服饰礼仪

案例导入

相关知识

一、服饰礼仪的基本原则

二、制服着装礼仪·

三、正装着装礼仪

案例分析

项目情景练习

项目自测

项目三 城市轨道交通服务人员的仪态与沟通礼仪

任务一掌握仪态礼仪

案例导入

相关知识

一、站姿礼仪

二、坐姿礼仪

三、行姿礼仪

四、蹲姿礼仪

五、手势礼仪

六、表情礼仪

案例分析

任务二掌握沟通礼仪

案例导入

相关知识

一、称呼礼仪

二、服务用语的基本要求和使用原则

……

二、乘客投诉处理的原则

三、乘客投诉处理的技巧

四、乘客投诉处理的禁忌

案例分析

项目情景练习

项目自测

参考文献

精彩内容

本书根据现行国家和行业标准及规范编写而成，贴合实际工作岗位。全书共分十个项目，包括服务礼仪概述、城市轨道交通服务礼仪的基本知识、城市轨道交通客运服务人员的仪容仪表礼仪、城市轨道交通客服人员的服饰礼仪、城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪、城市轨道交通服务人员的语言沟通礼仪、城市轨道交通客运服务、城市轨道交通乘客投诉处理、城市轨道交通服务质量评价、礼仪实训等。