走向CS时代·赢得未来：CS实务指南

图书标准信息

• 作者 沈乐 著
• 出版社 中国经济出版社
• 出版时间 1998-04
• 版次 1
• ISBN 9787501740383
• 定价 18.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 其他
• 页数 252页

【内容简介】

今天，科学技术的发展日新月异，世界政治、经济、文化的一体化不断加强，但冲突也不断发生，从而使市场环境不断发生变化，市场国际化不断提高，市场竞争日趋复杂和激烈。这种严峻的形势不仅给企业的生存和发展带来了机遇和挑战，也对企业的经营思想、管理哲学、管理水平提出了新的要求。因此，企业在新形势下的经营管理实践迫切需要新的理论的指导。

【目录】

丛书前言
本书前言
引言：ci与cs
第一章企业理念的新模式--ms
第一节ms的培育与建设
第二节ms设计原则
第三节ms实例展示
第四节ms的推行结果

第二章企业行为新模式--bs
第一节以顾客为导向的服务
第二节企业的bs建设
第三节抓好员工的bs培训
第四节真心解决顾客的问题
第五节全面的顾客服务

第三章企业的感官新模式--vs
第一节企业vs设计原理
第二节企业vs设计方法
第三节企业vs的建设
第四节企业vs的完善

第四章cs操作系统中的产品质量保证
第一节产品质量保证的思想基础
第二节产品质量的概念与体系
第三节产品质量控制组合
第四节产品生产中全方位、多层面的质量保证

第五章cs操作系统中的新产品开发
第一节对顾客所需要的新产品的重新认识
第二节新产品产出流程
第三节创造顾客满意的新产品
第四节产品改进
第五节新产品的品牌

第六章cs操作系统中的商品销售
第一节以顾客为中心的观念
第二节适合顾客的销售形式的选择
第三节令顾客满意的销售规范
第四节商品展示与介绍技术
第五节令顾客满意的销售服务

第七章cs操作系统中顾客心理的把握
第一节顾客的需求分析
第二节顾客的心理活动
第三节顾客的分类技术
第四节顾客的决策特征

第八章cs操作系统中的顾客联系与沟通
第一节通过调查了解顾客
第二节调查方案的设计与实施
第三节制作问卷
第四节问卷模型
第五节建立顾客卡