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客户关系管理大中专文科经管吴卫芬编

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作者吴卫芬编

出版社浙江大学出版社

ISBN9787308196260

出版时间2019-10

版次1

装帧平装

开本16

页数265页

字数310千字

定价46元

货号128_9787308196260

上书时间2024-12-19

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商品详情

品相描述：全新: 正版特价新书

商品描述: 目录：

章客户关系管理概述
开篇案例出租车司机的客户关系管理
1.1 客户关系管理的概念和内涵
1.1.1 客户的概念
1.1.2 关系的概念
1.1.3 管理的概念
1.1.4 客户关系管理的概念和内涵
1.2 客户关系管理的误区
1.3 客户关系管理的动因
1.3.1 客户需求信息的收集
1.3.2 客户行为的变化
1.3.3 企业管理的需求
1.3.4 竞争的压力
1.3.5 信息技术的推动
1.3.6 管理理念的更新
1.4 客户关系管理的内容、作用和目标
1.4.1 客户关系管理解决的问题
1.4.2 客户关系管理的主要内容
1.4.3 客户关系管理的重要作用
1.4.4 客户关系管理的“三维”发展目标
复思
案例分析星巴克的客户关系
本章实训
第2章客户识别、开发与分类
开篇案例水果小贩的哲理
2.1 客户识别
2.1.1 客户识别的概念
2.1.2 客户识别的作用
2.1.3 优质客户的识别标准
2.2 搜寻潜在客户
2.2.1 潜在客户定义及要素
2.2.2 研究潜在客户的意义
2.2.3 寻找潜在客户的“man”原则
2.3 目标客户开发
2.3.1 寻找目标客户的主要方法
2.3.2 说服目标客户加盟的和方法
2.3.3 吸引目标客户的主要措施
2.4 客户分类
2.4.1 对客户进行分类的必要
2.4.2 客户金字塔模型
2.4.3 不同类别客户的管理方法
2.4.3.1 关键客户管理法
2.4.3.2 普通客户管理法
2.4.3.3 小客户管理法
2.4.3.4 劣质客户管理法
复思
案例分析储户不满vip客户插队，状告银行但终败诉
本章实训
实训1：通过会议模式寻找客户
实训2：模拟次打工经历
第3章客户满意及其管理
开篇案例来自公交车的启示
3.1 客户满意的意义
……
第4章客户忠诚及其管理
第5章客户价值及生命周期管理
第6章客户投诉及流失管理
第7章客户关怀及客户保持
第8章客户关系数据及其管理
第9章客户关系管理软件系统一
参文献

内容简介：

本教材对应高校客户关系管理课程，以知识应用能力培养作为核心目标，以行业需求为导向选择教材内容，以有利行动指导和知识转化为设计的标准，进行教材的编排与设计，主要分成9个章节，突出案例分析与项目训练，强调知识的应用，兼顾知识拓展。