跨境电商客户服务 大中专理科计算机 陈秀梅 冯克江
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作者陈秀梅 冯克江
出版社人民邮电
ISBN9787115535351
出版时间2020-11
版次1
装帧平装
开本16
页数203页
定价46元
货号606_9787115535351
上书时间2024-11-14
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商品详情
- 品相描述：全新
- 正版特价新书
- 商品描述
-
主编：
1、按照跨境客服工作流程组织内容，内容符合工作岗位需求。
2、作者有多年外贸工作经验，教材选择的案例以及客服工作实例均来自一线工作内容。
3、充分吸收了跨境电商新要求。
目录：
项目一认识跨境电商客户服务1
学目标1
导入案例1
任务一认识跨境电商客服工作2
任务情景2
任务分析3
任务实施3
1.1.1了解跨境电商客服的工作范畴3
1.1.2具备从事跨境电商客服工作所需技能8
任务二了解跨境电商客户的特点10
任务情景10
任务分析10
任务实施11
1.2.1了解主要跨境电商目标国客户的网络消费特点11
1.2.2熟悉主要跨境电商目标国的礼仪18
任务三掌握跨境电商客服工作的思路与21
任务情景21
任务分析22
任务实施22
1.3.1掌握促成交易的22
1.3.2掌握说服客户的25
项目实训26
项目二认识主流跨境电商台27
学目标27
导入案例27
任务一认识主流跨境电商28
任务情景28
任务分析28
任务实施29
2.1.1主流跨境电商的特征29
2.1.2主流跨境电商的业务模式29
2.1.3主流跨境电商台30
任务二了解速通的台规则31
任务情景31
任务分析32
任务实施32
2.2.1商品发布规则32
2.2.2商品交易规则33
任务三了解的台规则36
任务情景36
任务分析37
任务实施37
2.3.1台运营的特点37
2.3.2商品发布规则38
2.3.3反冒伪劣商品政策及知识产权规则39
项目实训40
项目三发布商品41
学目标42
导入案例42
任务一撰写商品标题42
任务情景42
任务分析42
任务实施43
3.1.1商品标题介绍43
3.1.2商品标题构成44
任务二制作商品详情页52
任务情景52
任务分析52
任务实施53
3.2.1准备商品图片素材53
3.2.2制作商品详情页58
项目实训62
项目四设置物流模板63
学目标63
导入案例63
任务一国际物流概述64
任务情景65
任务分析65
任务实施65
4.1.1国际物流的特点65
4.1.2跨境电商物流的分类67
4.1.3选择合适的国际物流方式73
任务二速通物流模板设置74
任务情景74
任务分析74
任务实施74
4.2.1速通国际物流的分类75
4.2.2速通运费的设置75
4.2.3跨境物流运费的计算80
任务三物流模板设置82
任务情景82
任务分析82
任务实施82
4.3.1fba82
4.3.2fba后台设置83
项目实训88
项目五售前咨询回复90
学目标90
导入案例90
任务一售前咨询回复91
任务情景91
任务分析91
任务实施91
5.1.1回复境外客户咨询的原则91
5.1.2回复境外客户询盘的92
任务二商品咨询回复94
任务情景94
任务分析94
任务实施95
5.2.1商品问题95
5.2.2商品尺码/规格问题96
5.2.3样品问题97
任务三物流咨询回复98
任务情景98
任务分析98
任务实施98
5.3.1运费问题98
5.3.2物流时间问题100
5.3.3关税问题101
项目实训102
项目六销售中的服务沟通103
学目标103
导入案例103
任务一讨价还价104
任务情景104
任务分析104
任务实施104
6.1.1价格无法优惠104
6.1.2给予价格优惠106
6.1.3批量采购，来回讨价还价108
任务二下单与催付款110
任务情景111
任务分析111
任务实施111
6.2.1跟踪未回复客户111
6.2.2处理未付款订单113
任务三修改订单119
任务情景119
任务分析120
任务实施120
6.3.1回复商品信息修改120
6.3.2回复地址信息修改121
6.3.3回复取消订单121
6.3.4修输方式124
项目实训125
项目七售后服务跟进127
学目标127
导入案例127
任务一处理发货后、收货前的咨询事宜128
任务情景128
任务分析128
任务实施128
7.1.1发货通知128
7.1.2物流跟踪130
任务二处理物流进展的咨询事宜133
任务情景133
任务分析133
任务实施134
7.2.1追踪物流信息134
7.2.2货物没收到136
任务三做好收货后的跟进服务工作138
任务情景138
任务分析139
任务实施139
7.3.1货物妥投通知139
7.3.2提醒140
7.3.3修改中差评142
项目实训145
项目八纠纷处理146
学目标146
导入案例146
任务一客户纠纷147
任务情景147
任务分析147
任务实施147
8.1.1纠纷的类型及影响147
8.1.2纠纷处理原则149
8.1.3纠纷150
8.1.4纠纷处理常规回复152
任务二处理商品纠纷154
任务情景154
任务分析154
任务实施154
8.2.1处理商品质量纠纷154
8.2.2处理商品短装纠纷161
8.2.3处理货物破损投诉161
任务三处理物流纠纷164
任务情景164
任务分析164
任务实施164
8.3.1处理包裹退回投诉164
8.3.2处理未收到货物纠纷166
8.3.3处理包裹延误投诉168
8.3.4处理包裹扣关169
项目实训170
项目九促销邮件171
学目标171
导入案例171
任务一认识促销推广邮件172
任务情景172
任务分析173
任务实施173
9.1.1了解促销推广邮件173
9.1.2利用g的“促销标签”176
9.1.3了解邮件撰写步骤177
任务二撰写促销邮件178
任务情景178
任务分析178
任务实施178
9.2.1推广邮件178
9.2.2销售邮件180
项目实训183
项目十客户关系维护184
学目标184
导入案例184
任务一维护好客户关系185
任务情景185
任务分析186
任务实施186
10.1.1认知客户关系的重要186
10.1.2做好主动营销188
10.1.3把握尺度，服务到位190
10.1.4搭建客户互动台191
任务二区分客户等级194
任务情景195
任务分析195
任务实施195
10.2.1rfm客户细分模型195
10.2.2实施rfm细分步骤196
10.2.3维护vip客户201
项目实训202
内容简介：
本书按照跨境电商客服岗位人才需求，结合大量真实作案例和英语对话素材，将跨境电商客服 沟通工作内容按流程分为销售前准备、销售中客户咨询解答、销售后客户服务跟进，又将内容细分为 10个工作项目，每个项目下设有相应的具体工作任务，共计27项工作任务。每个项目单元有"学 目标""导入案例"和具体的各项任务等；每个任务在设置了 "任务情景"和"任务分析"之后，再开 展"任务实施"。合理的案例设计和任务设计，使本书非常适用于采用项目导向、任务驱动形式的跨境 电商课程。本书可作为高等职业院校跨境电商相关课程的教材或跨境电商客服岗位的培训教材和参书，也 适合作为英语、国际贸易等相关专业的专业课教材。
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