饭店前厅标准操作程序即查即用手册

图书标准信息

• 作者 侣海岩 编
• 出版社 旅游教育出版社
• 出版时间 2010-01
• 版次 1
• ISBN 9787563718795
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 205页
• 字数 196千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 饭店标准操作程序即查即用手册

【内容简介】

《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》按照前厅运作管理的6个主要业务口进行了归纳编写。分为大堂经理操作标准程序（含客户关系接待操作标准程序）、前台接待操作标准程序、客房预订操作标准程序、行李礼宾部操作标准程序、总机话务操作标准程序及商务中心操作标准程序。共6大部分、142个操作程序、722项操作要点、33张图片、7份工作表单。《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》还依照工作单元的拼音首字母顺序编制了索引，读者可在索引中快速查找到各工作单元所包含的各个工作步骤的操作标准与操作要点。

【目录】

大堂经理操作标准程序
1接听电话程序
2客人投诉处理程序
3客人损坏饭店财物处理程序
4医疗服务程序
5失物招领程序
6客人报失处理程序
7争议房的处理程序
8公共区域的巡视程序
9机场接机未果的处理程序
10信用额度的检查程序
11接听电话程序
12办理重要客人入住程序
13办理重要客人离店程序
14重要客人的查房程序
15紧急情况处理程序
16客人在店受伤的处理程序
17客人在店意外死亡的处理程序
18客人肢体冲突的处理程序
19客人醉酒处理程序
20客人物品失窃处理程序
21骚扰电话的处理程序
22超额预订处理程序

前台接待处操作标准程序
1接听电话程序
2办理有预订散客人住程序
3办理有预订并早到店客人人住程序
4办理无预订散客入住程序
5办理团队入住程序
6残障人士入住程序
7持旅行社住房凭证的接待程序
8电脑死机时安排客人入住程序
9客人入住房间未打扫处理程序
10房间增销程序
11收取现金押金程序
12收取信用卡付押金程序
13收取支票程序
14建立客史记录程序
15户籍查控程序
16客人要求加密的服务程序
17客人办理换房程序
18客人办理续住程序
19客人办理加床程序
20为客人制作钥匙程序
21为客人办理留言程序
22客人入住升级程序
23退房通知查房程序
24办理散客结账程序
25办理团队结账程序
26账务冲减程序
27办理电话退房程序
28现金结账程序
29退押金程序
30信用卡结账程序
31取消内卡、外卡预授权程序
32支票结账程序
33支票退款程序
34房费公费支付结账程序
35客人对房费争议的处理程序
36客人对其他费用争议处理程序
37确认客人离店时间程序
38处理客人晚结账并加收日用房（DayUse）结账程序
39开发票程序
40追账程序
41当班平账程序
42外币现金兑换程序
43外币旅行支票兑换程序
44办理贵重物品存放程序
45手动报警程序

客房预订部操作标准程序
1接听电话程序
2接受散客预订程序
3团队预订程序
4重要客人预订程序
5确认预订程序
6取消预订程序
7更改预订程序
8应到未到客人处理程序

行李礼宾部操作标准程序
1接听电话程序
2处理到店散客行李服务程序
3处理离店散客行李服务程序
4运送入住团队行李服务程序
5运送离店团队行李服务程序
6物品转交（预抵客人）程序
7物品转交（店外转店内客人）程序
8物品转交（店内客人）程序
9满足客人不同需求服务程序
10专梯服务程序
11接机服务程序
12寄存行李服务程序
13提取行李服务程序
14贵宾车预订服务程序
15递送物品到客人房间服务程序
16换钥匙服务程序
17换房服务程序
18行李车保养程序
19轮椅服务程序
20雨伞借用程序
21处理客人行李卡遗失程序
22联系住店客人程序

总机话务操作标准程序
商务中心操作标准程序
表格索引
图片索引
标准操作程序索引