魔力服务：创造非凡顾客体验的82个技巧

图书标准信息

• 作者 [美]亚当·托波雷克 著
• 出版社 中国人民大学出版社
• 出版时间 2017-10
• 版次 1
• ISBN 9787300249445
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 328页
• 字数 175千字

【内容简介】

这本书中包含了大量一线客户服务人员所需要的简单、易实践、实用的客户服务技巧，帮助顾客服务人员掌握和顾客沟通的技巧，轻松应对难缠的、不理性的顾客，避免导致顾客不愉快的七大触发点。在整个客户服务团队营造顾客中心的服务文化，从而提高整个组织的绩效。阅读本书，一线服务人员可以很好地理解顾客期望，从容正确地应对工作中出现的任何问题。对于一线服务人员、顾客服务部门经理，以及顾客服务培训师，本书非常值得一读。也可以作为客户服务培训师在培训中使用的配套图书。

【作者简介】

亚当•托波雷克 (Adam Toporek)

客户服务专家。CTS(Customers That Stick)服务解决方案公司的创始人,这是一家致力于客户服务技能培训的咨询培训公司，为一线服务人员提供客户服务技巧、思维方式方面的培训。他入选国际客户管理学院（ICMI）评出的“客户服务100”，入选《赫芬顿邮报》评选的“Twitter前100名客户服务专家”。

【目录】

目录

第1章 全心全意提供优质服务 

1顾客永远是 

2“赢”并非顾客服务的目标所在 

3你了解自己的心理规则吗 

4以工作为傲，然后收起你的傲气 

5当球向你飞来，请保持冷静 

6你在心中为顾客留下一席之地了吗

7态度决定高度——事实如此

第2章 当今顾客的心理 

8顾客也有心理规则 

9我能从中得到什么好处（WIIFM） 

10所有顾客都无理性可言 

11谁都匆匆忙忙，谁都压力非常 

12顾客的故事不为人知 

13大家都曾经受过伤 

第3章 七个服务导火索 

14七个服务导火索导读 

15一号服务导火索：无人理睬 

16二号服务导火索：惨遭抛弃 

17避开一号和二号服务导火索 

18三号服务导火索：麻烦多多 

19四号服务导火索：遭遇无能 

20五号服务导火索：被踢皮球 

21六号服务导火索：深感无力 

22七号服务导火索：不受尊重 

第4章做一个很棒的团队成员 

23团队合作很重要的原因 

24拿出更高水准，不要降低要求 

25“该上场演出了” 

26衣着成就服务代表 

27一贯保持专业态度 

28为下一班人的成功做好安排 

29顾客资料记录至关重要的五个原因 

30迅速有效地记录文件 

31帮助团队成员应对顾客要选好时机 

第5章对服务区尽在掌握 

32让第一印象发挥作用 

33你今天过得怎么样 

34“我就是看看”的应对之法 

35别变成直升机式的服务代表 

36记住一件事即可，你能做到吗 

37名字游戏非同儿戏 

38不要评判，否则你将失去机会 

39化身顾客的私人侦探 

40绝不与顾客谈论其他顾客的是非 

41眨眼间令顾客惊叹 

第6章像专家一样沟通 

42奶奶教给你的顾客服务原则 

43关注顾客时心无旁骛 

44你的肢体语言是正确的吗 

45拨电话时要面带微笑

46电话不一样，却又一样 

47使用BRWY沟通方式 

48如果你想为顾客服务，那就闭嘴 

49提问题，而且要多提问题 

50行话是你和顾客沟通时的一堵墙

51这十个能量词语你肯定用得上 

52保证负责到底 

53就回复时间争取顾客认同 

54对做不到的事不要轻易承诺 

55灵活转换的艺术 

第7章掌控困境 

56投诉是系着缎带的礼物 

57聆听是起点，理解是终点 

58用CATER服务流程迎合顾客 

59关注做得到的事，而不是做不到的事 

60你对不对不重要，把事情做好才重要 

61让愤怒的顾客出击，直到他们无力再击 

62顾客说个没完，你该怎么办 

63润色措辞的艺术 

64助你成交的销售技巧 

65使用你的权力 

66出了问题不要怪政策 

67保留条款让顾客不好受 

68如何应对顾客服务的“专家人物” 

69有时候，投诉其实是欺诈 

第8章应对噩梦般的顾客 

70当火力全开的时候，你要竭尽所能 

71没有对付手雷的银色弹头 

72化解顾客怒火的13条策略 

73如何与顾客划清界限 

74如何应对顾客的威胁 

75顾客在大庭广众之下发飙怎么办 

第9章了解数字化一线 

76渠道影响信息 

77隐私和安全变成新的导火索 

78 写好电子邮件是一门艺术 

79社交顾客这边请 

第10章做顾客的英雄 

80真正造就“英雄级别”顾客服务到底什么样 

81具备英雄的心态

82做顾客的英雄