网店客服

图书标准信息

• 作者 淘宝大学 编
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2011-08
• 版次 1
• ISBN 9787121141812
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 183页
• 字数 176千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 电商精英系列教程

【内容简介】

　　《电商精英系列教程：网店客服》是由淘宝网组织专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。
　　《电商精英系列教程：网店客服》主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。

【作者简介】

　　淘宝大学，是全球领先的电子商务公司阿里集团旗下的核心教育培训部门。她以不断提升网商成长为己任，整合集团内外及领域内的优势资源，历经7年的积淀和发展，每一步皆立足电商成长之所需，打造线上线下多元化、全方位的电商学习平台。

【目录】

第1章新员工入职培训
1.1心态和状态
1.2企业文化
1.3客服的职业价值观
1.4如何成为优秀员工

第2章售前的知识储备
2.1品牌价值培训
2.2产品知识培训
2.3促销活动送达
附件1：品牌说明书模板
附件2：促销活动执行手册模板

第3章流程培训和准备工作
3.1服务流程培训
3.2组织结构培训
3.3工作流程培训
3.4客服准备工作
附件3：产品手册模板
附件4：销售话术模板
附件5：销售辅助手册模板
附件6：客服战斗手册模板

第4章客户接待与沟通
4.1沟通技巧
4.2进门问好
4.3接待咨询
4.4推荐产品
4.5处理异议
4.6促成交易

第5章有效订单的处理
5.1确认订单
5.2下单发货
5.3礼貌告别

第6章交易纠纷的处理

第7章客户关系管理