服务指导手册:给顾客一个选择你的理由 管理实务 赵珂僮
龙之媒、快书包创始人 徐智明 作序3w咖啡创始人，拉勾网创始人、董事长 许单单前猎豹副裁，每优鲜合伙人、cmo 徐晓辉百道网、百道学创始人 程三国北京市餐饮行业协会副会长，黄记煌创始人、董事
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作者赵珂僮
出版社中信出版社
ISBN9787508685632
出版时间2018-05
版次1
装帧平装
开本32
页数238页
字数162千字
定价39元
货号122_9787508685632
上书时间2024-06-29
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商品详情
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主编：
在消费升级时代，服务升级对企业意味着什么？如何通过提升服务水为企业打开新局面？通过对服务业现状的追问与反思，找回从业者尊严。理念实践案例，从事服务业20余年，老刀让你重新认识服务，在经济新常态下重新定位服务精神。每位服务业从业人员都应该读一读，学会换位思，让自己从心态到行动都发生本质的改变。
目录：
序 没有风的年代，服务是专享的风
自序 靠服务过上有尊严的生活
章 服务精神让你赢利
我用服务提升10倍营业额
从产品驱动到服务驱动
客服是机会而不是成本
以服务质量为导向进行财务测算
生意有大小，服务无边界
第二章 服务是一种思维方式
到咖啡馆不是为了喝咖啡
消费者不关心我们是哪个部门
你真的在意顾客意见吗
用心能创造惊喜
不断优化服?
把握服务与干扰的界限
第三章 99%的服务人员不懂沟通
为什么服务人员不受欢迎
服务人员真的会沟通吗
顾客错了怎么办
正确地处理投诉
“体”所代表的话语
第四章 服务视角下的品牌策略
服务体验是品牌
销售话术是一种负资产
顾客爱占小便宜？那是我们的机会！
如何设计一个双赢的营销方案
小店真的不需要品牌吗
第五章 打造很好的服务团队
我们的客户到底是谁
员工为什么不喜欢培训
比员工更需要培训的是老板
到海底捞挖人有用吗
每个员工都需要权力空间
第六章 建立企业服务
中国需要一场服务精神的变革
“跪式服务”背后是人格等
服务精神呼唤对“人”的关注
你真的会做“团建”吗
你的企业有自己独特的故事吗
企业建设是拱一卒的精进
第七章 服务精神的本土案例
聚龙小镇：一个因优质服务而扬名的社区
克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“”五星对手
横店集团：靠“服务战”创造每年1500万的游客量
圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20年
海底捞：我们不是一家餐饮公司
附录 服务精神实践手册
5个服务精神关键词
20个指标检测自身服务是否合格
10种类型顾客的应对策略
10个方法让员工面对投诉不再恐慌
10种姿态让顾客成为忠实的回头客
10个策略优化服务流程
10个应当遵守的电话沟通原则
20个让员工快速提升沟通能力
20个服务人员不应出现的身体动作
10个策略让员工主动参与培训
10个应避的团建方案
10个策略让团建真正发挥作用
10句话让员工感受到关怀
内容简介：
赵珂僮著的很好服务指导手册(给顾客一个选择你的理由)以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业的系统著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，亦缺乏具有可作的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（knowhow），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参价值。
作者简介：
赵珂僮，澳洲维多利亚大学mba，雕刻时光原ceo，aye咖啡品牌创始人，中国tmt国际商会执行董事。她不遗余力地将咖啡服务中蕴含的精致生活理念，带入互联网时代的新型经济台。赵珂僮17岁远赴新加坡留学，之后在澳大利亚、新西兰等辗转十余年，接受多种教育和历练。2005年起，赵珂僮以“雕刻时光”咖啡馆合伙人身份担任ceo，10年之后，将雕刻时光由2005年的3家北京高校咖啡馆，变成遍布拥有60余家咖啡馆、3家咖啡学院，以及具有咖啡豆研发种植能力的大型连锁企业；与此同时，赵珂僮以咖啡为切入点，拓展了餐饮公关活动服务，参与创建并管理棉麻服装品牌“栖歌”，家具品牌“生活饰集”与“失物招领”。这些品牌经营上各自为战，市场上互相推拉，形成了一种全息生活方式的互渗。在赵珂僮的主持下，雕刻时光完成了两轮融资，成为国产咖啡企业的品牌。10年之后的2015年，赵珂僮再次转身，创办旨在改善服务业整体环境的aye咖啡品牌，发起“蓝计划”行动，以关怀服务业蓝领人员和提升服务业职业水为己任，计划在服务业发起一场“供给侧”的。
精彩内容：
我用服务提升10 倍营业额 过去十几年来，我的主业是做咖啡馆―所以很多人以为我是“咖啡”的。但我每次都要耐心解释一下，我不是咖啡的―我既不搞咖啡豆，也不是专业咖啡师。我自己做的精品咖啡，可能还不如一个刚学过两年的新手做得好。但说到开咖啡馆，我可以自豪地说，我不输任何专业人士，不管是咖啡豆专家还是咖啡制作专家―因为我是做服务的专家。 我刚回国的时候，加入了刚创办不久的雕刻时光咖啡馆，承担了大部分管理和培训工作。当时，雕刻时光在有名的北京香山开了一家直营店，成为中国咖啡行业试水景区的一个经典案例。当时大部分人都不看好那块地方。为什么呢？因为香山是有名的景区。一讲到景区店，你可能首先想到的是人山人海的火爆场面，那都是潜在的收入啊。大家玩儿累了，要找个地方歇歇脚吧，咖啡馆简直是优选的场所了。 但实际上，在景区做过生意的人都知道，景区的生意不好做。首先，好的景区租金不便宜；其次，淡旺季很明显，像香山，秋天一个季度的客流量占了全年的一大半，所以是冰火两重天。在我们接下这个店之前，曾有好几个做餐饮的同业去看了那个地方，但后都没有接手。 终，我们不仅成功地让香山店实现了赢利，而且将其做成了雕刻时光拥有代表的品牌旗舰店之一。这是如何做到的呢？因为我们凭直觉抓住了一个服务上的痛点。景区的产品已经给人留下了价比不高的固有印象，仿佛大家出去旅游已经做好了被宰的准备。至今还有很多景区的咖啡馆使用速溶咖啡，很多景区的小店甚至不敢亮出自己的品牌。这种不是很健康的业态反而是一个机会， 因为客人本身的期待不是很高，如果你能做到业内均水甚至水，那会给人留下很深刻的印象。 所以我们在服务上下功夫。当时香山的大多数店铺都有强制消费，进去坐一坐得点单。我们直接取消了这一条，让客人有的自主权。很多客人进店想休息一下，我们不仅不赶人或者强迫客人消费，而且会费端上一杯柠檬水。客人在心理上一下子获得了安全感，感觉非常舒服。很多客人坐了一会儿，会拿起菜单看一看，发现我们的价格并没有特别贵，开始主动点单了。他们试了一下我们的产品，发现质量还不错，于是心理满意度又提升了一档。我们的碑慢慢扩散出去了。 跟商场里的店铺不同，去爬山、游玩的客人，不太在乎服务人员的“值”，更重视的是服务能不能让他们舒服。所以我们请了一些稍微上点年纪的“阿姨”做服务员，这些人给人的感觉比较亲切，人力成本也比较低。 我们还收养了很多流浪猫。有些喜欢猫的客人，甚至主动带着猫粮到店里帮我们喂猫。 到后来，香山店的碑越来越好，很多客人甚至慕名而来，不是为了爬山，只是为了到咖啡馆喝杯咖啡，看看山景。 个月，我们大概完成了2万~3万的营业额。到第三年的时候，每月的营业额已经达到了20万~30万。我们这样把一个所有人都不看好的店铺，变成了雕刻时光的一头“现金牛”。 这个店为什么成功？是我们的咖啡豆特别新鲜，还是我们的桌椅别具一格？都不是。让我们“咸鱼翻身”的，是我们的服务。这两年有一个关键词很火：消费升级。在过去几十年间，中国的消费市场一直在追求更低的成本和更高的效率，想为产品出更高的价格。所有人都意识到了某种变化正在发生，认为我们需要“升级”。但“升级”的方向在哪里？目标在哪里？是要求我们的互联网企业硅谷，还是我们的精密超过德国，抑或是我们的“工匠精神”超过本？ 在我们大谈特谈“消费升级”的当下，我们的企业却并没有一个明确的方向，也没有足以支撑这种升级的企业战略。 我觉得有一个重要的方向被我们忽略了―消费背后的服务升级。 产品的创新与迭代可能需要一个较长的周期，因为它需要科技、研发等一系列“硬功”的支撑，但服务的优化和提升却不需要。如果具备了服务的意识，同时掌握了的方法，“服务升级” 所能带来的附加值将是惊人的。 君不见，美国的服务业早已占据了国民生产值的大半，东南亚各国、本、韩国也依靠优质的服务创造了大量的外汇。而中国这样一个庞大的经济体，如果能进行一场服务的升级和，将改变企业与顾客之间的关系，实业经济也将迎来它的第二春。 p36
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