呼叫中心运营与管理

图书标准信息

• 作者 陈育林，张博主编
• 出版社 北京理工大学出版社有限责任公司
• 出版时间 2023-06
• 版次 1
• ISBN 9787576324587
• 定价 79.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 页数 246页

【内容简介】

本书根据经管类专业人才培养目标、教师特点和学需求，并认真整合了产业相关的资源，务求从源头开始梳理出一些思路，用原始的方法去做打基础的工作。本书的基本定位是为呼叫中心工作人员提供一本“有体系”的系统化教材，力求为那些奋斗在呼叫中心行业中的可爱的人们提供工具，让他们少走些弯路，多增添借鉴。参cccmm呼叫中心能力成熟度模型国际标准的体系，我们形成了本书的整体框架，务求与国际接轨；本书的编撰团队的主要成员同时也身处教育的一线，这保证了本书的内容体系与标准保持一致。本书既适合于高等院校和专业培训的需要，也可作为教育、函授、自学试及在职人员自学试参用书，本书务求基于规范形成系统，长期有效地对产业人才的培养发挥支撑和指导的作用！

【作者简介】

陈育林，1970年生，辽宁生态工程职业学院经济管理学院院长，教授，教育硕士，二级职业指导师，心理咨询师，营销企划师。中国林业思想政治研究会理事，辽宁省物业管理行业协会副秘书长。先后主持高职市场营销案例法的研究 高职院校社团建设与大思想政治教育研究 桓仁电商扶贫科技特派团等省级以上课题9项，获得成果奖2项，省级成果奖4项。主持的“迎全运 爱家乡 低碳环保我先行”主题活动获得第四届梁希科普活动奖。编著有风景园林文学赏析、市场营销、高职校园建设理论与实践等多部著作，参加世界诗鉴赏大辞典编写工作，发表30余篇。张博，本科于吉林大学计算机科学与技术学院，于北京科技大学经济与管理学院，辽宁生态工程职业学院工商企业管理专业主任，讲师，一级人力资源管理师，发表近20篇，其中中文核心期刊2篇，以主编、副主编身份出版教材9部，其中主编教材行政管理实务、客户关系管理、管理信息系统，出版著作企业人力资源管理研究 ，主持、参与课题十余项，其中主持省级课题2项，分别是：“三教”改革视域下校企共建“双师型”教师队伍路径研究（辽宁省教育科学“十三五”规划2020年度立项课题） ，企业内植实训五维分析运行模式及评价体系建设研究―以经管类专业为例（辽宁省职业技术教育学会课题）。在成果方面，获得省人社厅人力保障成果，市级成果奖，其他成果多项。

【目录】

项目一  呼叫中心概论
项目二  呼叫中心呼入业务
  任务一  电话咨询业务受理
  任务二  技术支持类业务受理
  任务三  订单业务受理
  任务四  客户投诉业务受理
项目三  呼叫中心呼出业务
  任务一  实施市场调研业务
  任务二  实施电话邀约业务
  任务三  实施满意度调查业务
  任务四  数据清洗业务实施
项目四  呼叫中心现场管理
  任务一  呼叫中心关键绩效指标
  任务二  呼叫中心绩效指标的分析与监控
  任务三  呼叫中心运营报表制作
  任务四  班组长现场管理
项目五  呼叫中心服务质量监控
  任务一  呼叫中心录音质检
  任务二  呼叫中心案例分析会
  任务三  呼叫中心质检录音校准
项目六  呼叫中心运营与管理
  任务一  呼叫中心成本与效益分析
  任务二  呼叫中心薪酬与绩效管理
  任务三  呼叫中心汇报管理
参文献