物业服务人员超级口才训练实战升级版

图书标准信息

• 作者 洪冬星 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2019-01
• 版次 1
• ISBN 9787115499332
• 定价 49.00元
• 装帧 平装
• 开本 小16开
• 页数 191页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联行业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与关注环境在逐步优化，人们对物业管理服务也随之提出更高的要求。而日常的物业服务工作常要面临业主提出的各种问题，为了处理好物业与业主、业主与业主之间的纠纷，就需要物业服务人员掌握实用的口才技巧，具备一定的沟通能力。
本数据通过“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的76个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员要掌握的口才技巧和解决问题的方案，也指出了物业服务过程中可能走入的误区。本书将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合，是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。
本书适合所有物业服务人员使用，也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材。

【作者简介】

洪冬星，北京弗迪思锐文化传媒有限公司培训课程开发师，主要从事销售人员培训课程开发、高校营销类课程课件开发和企业营销E-LEARNING培训课程开发。

【目录】

第 1章  验收入住要悉心   
第 1节  验收   
情景01  说明流程，提醒细节   
情景02  重点提醒，说明关键   
情景03  理清权责，避免纠纷   
情景04  及时告知，主动作为   
情景05  验房异议，区别对待   
情景06  二次验房，谨慎对待   
情景07  过分要求，巧妙应对   
第 2节  装修   
情景08  违章装修，文明劝阻   
情景09  清理垃圾，耐心说服   
第 2章  便民服务要贴心   
第 1节  树形象、建品牌   
情景10  社区文化，积极建设   
情景11  安全意识，时时宣导   
情景12  业主来访，礼貌接待   
情景13  业主疑惑，尽心解答   
情景14  定期走访，征询意见   
情景15  组织活动，积极动员   
情景16  客情关系，长建常维   
第 2节  服好务、便好民   
情景17  服务用语，热情规范   
情景18  求助服务，快速反应   
情景19  上门维修，周到及时   
情景20  代发信息，务必求真   
情景21  开锁服务，严格把关   
情景22  失物招领，核实身份   
情景23  临时借用，提醒归还   
情景24  有偿服务，提前告知   
第3章  解答问题要耐心   
第 1节  业户问题   
情景25  发现隐患，及时防范   
情景26  沟通问题，力求客观   
情景27  突发事件，临危不乱   
情景28  业主失窃，分忧担责   
情景29  超出职责，替代方案   
情景30  问题回访，有始有终   
第 2节  业户异议   
情景31  莫急辩解， 先表感谢   
情景32  回答问题， 不厌其烦   
情景33  做出承诺， 消除不满   
情景34  合理建议， 予以肯定   
情景35  动之以情， 赢得理解   
情景36  有则改之， 无则加勉   
第3节  难缠业户   
情景37  心存偏见，积极消除   
情景38  情绪失控，安抚第 一   
情景39  拒不配合，攻心说服   
情景40  推卸责任，据实劝说   
情景41  搬弄是非，耐心教导   
情景42  吹毛求疵，清理并用   
第4章  维护秩序要正心   
第 1节  行为陋习   
情景43  扰民行为，诚心劝诫   
情景44  行为陋习，礼貌纠正   
情景45  乱贴乱涂，坚决禁止   
情景46  乱停乱放，巧妙规劝   
情景47  饲养宠物，规范提醒   
第 2节  违规违法   
情景48  违法违规，及时制止   
情景49  来访客人，说服登记   
情景50  违建行为，依法制止   
第5章  调解纠纷要读心   
第 1节  业户之间的纠纷   
情景51  业户争吵，安抚优先   
情景52  业户争吵，溯源协调   
情景53  噪音扰民，立场中立   
情景54  楼上渗水，配合解决   
情景55  消费纠纷，积极协调   
情景56  家庭纠纷，保护隐私   
第 2节  业户与物业之间的纠纷   
情景57  卫生纠纷，及时处理   
情景58  安全纠纷，有效防范   
情景59  停车纠纷，依约处理   
情景60  空间占用，有序引导   
情景61  绿化纠纷，友好协调   
情景62  电梯纠纷，合理调解   
第6章  受理投诉要公心   
第 1节  直接处理   
情景63  耐心倾听，及时回应   
情景64  投诉回访，必不可少   
第 2节  协调处理
情景65  将心比心，表示理解   
情景66  诚恳道歉，表明态度   
情景67  积极协商，达成谅解   
情景68  待定事项，明确答复   
情景69  二次投诉，谨慎处理   
情景70  无理投诉，巧妙应对   
第7章  收取费用要交心   
第 1节  费用问题   
情景71  费用支出，项目公开   
情景72  收费异议，合理消除   
情景73  拒交费用，问明缘由   
情景74  费用催收，锲而不舍   
第 2节  服务问题   
情景75  服务涨价，做好沟通   
情景76  服务收费，有理有据