汽车售后服务工程

图书标准信息

• 作者 彭国平、陈跃 编
• 出版社 华中科技大学出版社
• 出版时间 2015-01
• 版次 1
• ISBN 9787568000871
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 173页
• 字数 290千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 工学结合·基于工作过程导向的项目化创新系列教材

【内容简介】

　　《汽车售后服务工程》结合国内外汽车4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统介绍了汽车售后服务顾问的职责、汽车售后服务的流程、汽车售后服务标准服务话术、汽车售后服务接待问诊技巧、客户投诉处理、客户满意度管理、汽车配件管理、车间管理、汽车售后销售、汽车售后服务相关业务、汽车售后市场设计等内容。

【目录】

项目1 汽车售后服务认知

任务1 汽车售后服务顾问的职责

任务2 汽车售后服务的流程

任务3 标准服务话术和接待问诊技巧

任务4 客户投诉处理

任务5 客户满意度管理

项目2 汽车配件管理

任务1 汽车配件认知

任务2 汽车配件的采购流程

任务3 汽车配件的入库管理

任务4 汽车配件的仓储管理

任务5 汽车配件的出库管理

任务6 汽车配件的索赔

项目3 车间管理

任务1 车间管理的主要指标和制度

任务2 车间合理调度和进程监控

任务3 车间质量管理

任务4 车间员工管理和激励

项目4 汽车售后销售

任务1 汽车用品销售的特点和销售前的准备

任务2 汽车用品销售

项目5 汽车售后服务相关业务

任务1 汽车保险投保

任务2 二手车交易

任务3 汽车租赁

任务4 道路紧急救援

项目6 汽车售后市场设计

任务1 汽车售后市场的现状

任务2 汽车售后市场的发展战略

任务3 汽车售后市场的营销方案

附录A 接车单

附录B 维修委托书

附录C 客户投诉受理单

参考文献