电商淘金 打造完美网店客服

图书标准信息

• 作者 恒盛杰电商资讯 编
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2015-09
• 版次 1
• ISBN 9787111511618
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 163页
• 字数 264千字

【内容简介】

　　在短短十余年的时间里，电子商务来势汹汹，覆盖了我们生活的方方面面，从根本上改变了大众的消费方式。网店客服是电子商务发展过程中新兴的职业，是网店发展的强力后备军团，他们服务顾客、销售产品、解决售后，促使网店不断发展。本书以电子商务大环境为视野，以网店客服为切入点，力图将零基础的客服人员培养为网店必不可少的专业达人。《电商淘金 打造完美网店客服》循序渐进、条理清晰，搜集了许多客服知识的“干货”，专为有意成为金牌客服的你所量身打造，同时也可作为高等院校相关课程的教材

【目录】

第1章寻找你的金牌客服
1 .1.1客服工作很重要
1.1.2客服的性格与心态
1.1.3客服的职业价值观
1.2.1对顾客表示热情、尊重和关注
1.2.2以顾客为中心
1.2.3以诚信赢得信赖
1.2.4持续提供优质服务
1.3.1个人修养
1.3.2专业素质
1.3.3心理素质
1.3.4综合素质
1.4.1产品品牌与消费心理
1.4.2商品价格与消费心理
1.4.3促销与消费心理
1.4.4服务与消费心理
第2章客服的热身活动
2.1.1阿里旺旺沟通技
2 .1.2电话沟通技巧
2.2.1商品的性能特点
2.2.2商品的尺码大小
2.2.3同类商品的比较
2.2.4商品的搭配
第3章售前服务五部曲
3.1.1设置自动回复欢迎语
3 .1.2使用亲切而不过度的语言
3.2 .1耐心倾听顾客描述
3.2.2准确分析顾客需求
3.3.1因人而异推荐商品
?3.3.2关联商品的推荐
3.4，1顾客常见的四种议价心理
3.4.2常见的六种议价类型及应对方法
3.5.1核实订单信息
3.5.2核实收货信息
第4章交易纠纷，也就那点事儿
4.1.1质量因素
4.1 2物流因素
4 .1.3货源因素
4 .1.4支付因素
4.2.1倾听的艺术
4.2.2分析顾客抱怨的 原因
4.2.3正确及酬解决问题
4.2.4记录顾客的抱怨与解决情况
4.2.5跟踪调查顾客对于纠纷处理的反馈
4.3.1理性对待中差评
4.3.2利用评价反向营销
4.4.1分析顾客的退款退货原因
4.4.2确保退款退货流程万无一失
4.4.3让顾客安心的退款退货说明
第5章客服进阶不得不学的几个指标
5.1.1了解顾客需求的技巧
5.1.2引导顾客坚定购买信心
5.1.3紧跟下单顾客完成付款
5.2.1因“店”制宜，提高客流量
5.2.2让来的人都买
5.2.3让买的人买更多
5.2.4让适当的人买贵的
5.2.5让顾客再次购买
5.3.1收集顾客购买后的反馈信息
5.3.2收集评价中的“买家秀照片
5.3.3改善店铺商品
5.4.1你的阿里旺旺响应时间有多长
5.4.2提高你的阿里旺旺回复速度
第6章维护顾客关系，打造金牌店铺
6.1.1使用千牛工作台管理您的顾客群
6.1.2扫描二维码，让更多顾客关注店铺
6.1.3运用QQ群，主动建立沟通机制
6 .1.4使用微信公众平台推送广告
6.2.1保留完整的顾客信息
6.2.2划分顾客等级
6.2.3适时群发问候短信
6.3.1新老顾客对店铺发展的意义
6.3.2提高顾客满意度
6.3.3提高顾客忠诚度
第7章网店客服的管理艺术
7.1.2团队框架建设
7.1.3挖掘团队优势
7 .1.4制定团队制度
7.2.1心态的培训
7.2.2工作技能培训
7.2.3危机处理培讨
7.2.4抗打击培训
7.3.1竞争机制
7.3.2晋升机制
7.3.3奖惩机制
7.3.4监督机制