银行业服务礼仪规范
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北京海淀
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作者赵家路
出版社人民大学音像出版社
出版时间2009
装帧平装
上书时间2014-07-20
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商品详情
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银行业服务礼仪规范 主讲：赵家路
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赵家路，国内资深礼仪培训讲师，国学应用讲师，奥运会志愿者培训专家组成员，北京家路礼仪学校校长。教学十余载，授课上千场，培训学员多达十五万人次，足迹遍及全国各大企业。赵家路是将儒家文化与现代礼仪完美结合的资深讲师，被誉为儒礼专家，德而后礼的教学理念使之成为该领域的领跑者。在授课中，她注重培养学员的内在品质，灌输“德辉动于内，礼形诸于外”的精神内涵，更提出“解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确”的培训理念，深受认同并广泛传播。
产品精要：
顾客最需要什么
?钓鱼理论 ?一“仁”二“心” ?内心修养 ?处世态度
临柜人员礼仪培训
?说话训练 ?声音训练 ?面部表情训练 ?微笑服务训练
?肢体语言训练
服务礼仪情景模拟
?案例模拟 ?错误分析 ?点评指导 ?技巧培训
服务中的纠纷处理
?纠纷的正确认识 ?纠纷的正确处理 ?解决纠纷八项“注意”
?现场互动，案例分析
精彩点滴：
? 无数次的培训，不管是业务培训，还是服务培训，培训的真正目的是为了什么？是为了顾客？ 错。是让我们自己得到成长，然后为顾客更好的服务。
? 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。
? 恭敬人的人，一定人际好；恭敬事的人，事一定成。
? 顾客可能需要的是产品，但还有一样东西比产品更重要！是什么呢？那就是能够满足顾客作为消费者的一种尊重感、满足感、炫耀感、虚荣感。一句话，顾客需要的是我们的服务态度。
? 当你的能力和重要，能够通过对别人帮助得以体现的时候，内心最有成就感的，一定是你自己。
? 人际交往，最忌讳的就是一脸死相。不要让我这张脸，破坏家庭的风水、团队的气氛。我要因为我的这张脸，给同事欢快、给孩子鼓励、给家庭幸福。
? 发生纠纷时，用疑问代替肯定，用请求代替命令。学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议。
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