百战宝典之快快乐乐做服务

图书标准信息

• 作者 中国民生银行信用卡中心 编
• 出版社 中国金融出版社
• 出版时间 2015-04
• 版次 1
• ISBN 9787504976857
• 定价 78.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 208页
• 字数 188千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《百战宝典之快快乐乐做服务》是从信用卡中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，最终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会。更难能可贵的是，卡中心领导对每篇文章都进行了精彩细致的点评，一个个鲜活生动的故事跃然纸上。全书共分为七章，第一章从员工增强自身主观能动性的角度，集中反映了树立服务意识的重要性；第二章讲述了员工如何与客户换位思考，成功掌握制胜法宝；第三章生动诠释了细节决定成败的至理名言，提出了注重细节在增强竞争力中的作用；第四章提出了完善售后服务、把售后服务做到最大化需要注意的问题；第五章要求站在客户的角度，帮助客户认识到民生信用卡给他们带来的利益和实惠；第六章教育员工怎样克服职业倦怠，在客服工作中寻找成就感；第七章毫不避讳地提出了员工如何理性、正确、有效地面对客户的“抱怨”，赢得客户的信任与支持的问题。
　　《百战宝典之快快乐乐做服务》中反映的员工经历，既具有普遍性，又具有典型性；既有自己的总结反思，又有对其他同事的点拨提示；既是员工实现自我改进超越的“工具箱”，又是与广大客户和读者朋友真诚交流的“沟通桥”。一个个“投入、激情、真诚、善良”的民生人，通过快乐服务、辛勤劳动，满足客户特定需要，不断提升服务质量，为实现更大更多的人生价值创造良好的环境条件。同时，这些鲜活的案例也始终警醒员工们，服务是永远的“生命工程”，是我们的根基、血脉和力量。

【目录】

第一章服务意识决定服务结果
是营销，更是服务
冬季民生不太冷
只因为是你
在客户满意中感受快乐
服务兴，万事兴
我的声音为客户而变
用心服务，收获快乐
只要你想做，就一定能做好
开心营销，快乐服务
服务在先，营销在后
用我的真诚换你的真心

第二章站在客户的角度看问题
完美服务，多方共赢
微笑服务，传递快乐
寻找那平静的快乐
服务控险两不误，换位思考赢口碑
换个角度，投诉也是一件好事
先能理解客户，才能被客户理解
人工热线引发的故事
我用行动告诉客户：我的心里只有你
倾听沟通心灵，服务创造感动
做一个能真正帮客户解决问题的客户经理
做好“小客服”，解决“大问题”

第三章细节是服务永恒的主题
急客户之所急，收获意外之“喜”
细微之处关乎成败
千里送卡片，卡轻情谊重
服务无止境，用心来追求
服务=真诚+细节
主动服务客户，提高卡片开通率
服务细致入微，营销水到渠成
境外遇难题，民生靠得住
我和拉卡拉的“惊险旅行”
用待友之道待客户
小“差错”体现大服务

第四章把售后服务最大化
“三招”教你点石成金
抓住客户，就抓住了他的家人和朋友圈
服务老客户，赢得新客户
换位思考打破坚冰，全程服务赢得信任
服务无大小，品质赢未来
服务一打开营销之门的钥匙
持之以恒，总有一条打动你
境外刷卡遇难题，民生服务管到底
售后服务创造终身价值
和每一位客户做朋友

第五章提升客户价值感知度
第六章在客服工作中寻找成就感
第七章学会与“抱怨者”交朋友
附录民生银行信用卡中心主要产品介绍
后记
致谢