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作者[日]ANA商务咨询 著
出版社北京时代华文书局
出版时间2017-04
版次1
装帧平装
货号1-a1-6-3-84
上书时间2022-04-21
全日空航空公司(ANA)原先只是日本的一家“弱小的航空公司”,现今已成长为亚洲的航空公司之一。从小公司发展为大公司,一路走来,他们所做的就是一切以乘客满意为目标,比如说,“要像对待珍宝一样对待乘客的行李”“让乘客们由满意到更加满意”“让服务的品质更高”“让团队工作更加协调顺利”……一切从顾客的角度看问题,把对顾客的关怀落实到日常工作的每一个环节。
那么,他们又是怎么运作而实现这些目标的呢?本书从服务理念、服务方式方法、服务诀窍、服务细节等7个方面着手,讲述了全日空公司以关怀为核心,打动顾客、赢得顾客和营造内部相互关怀的工作氛围的具体做法。这些做法,就是全日空不断壮大的真谛所在。
(日)ANA商务咨询,ANA商务咨询是ANA(日本全日空航空)集团公司的全资子公司。活用ANA集团的诀窍,主要从事“研修业务”和“人才派遣业务”。研修的内容有“接待&商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等 方面。 ANA商务咨询同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构等各行各业的委托,进行面向企业和个人的研修。
8230;…一切从顾客的角度看问题,把对顾客的关怀落实到日常工作的每一个环节。
那么,他们又是怎么运作而实现这些目标的呢?本书从服务理念、服务方式方法、服务诀窍、服务细节等7个方面着手,讲述了全日空公司以关怀为核心,打动顾客、赢得顾客和营造内部相互关怀的工作氛围的具体做法。这些做法,就是全日空不断壮大的真谛所在。
Chapter 1
“关怀”是取得成果所必需的商业技能
Action 01 不仅只有CA需要关怀/3
Action 02 不关怀同伴的人也不会关怀顾客/9
Action 03 关怀就是想象“5秒后的未来”/14
Action 04 不被人察觉的关怀才是“真金”/17
Action 05 老员工要关怀新员工/21
Chapter 2
一切关怀都源于“守时”
Action 06 关怀就是“准备”/27
Action 07 记住第二天的对话“脚本”/33
Action 08 行家总是在倒推后再做决定/39
Action 09 工作要从晚上下班时开始倒推/45
Action 10 不要“此前一会儿”,而是“此前20分钟”/48
Action 11 迟到时更要具体表明“延误时间”/51
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