全日空工作法（全2册）

图书标准信息

• 作者 [日]ANA商务咨询 著
• 出版社 北京时代华文书局
• 出版时间 2017-05
• 版次 1
• ISBN 9787569914894
• 定价 71.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 页数 384页

【内容简介】

《全日空工作法 : ANA的口头禅》内容简介：

 

ANA的口头禅是改善工作成果的“制度”宝库。

 

“自己之外所有人都是客人。”

 

“失误时应该感到高兴。”

 

ANA里连续工作20年以上的机长、空姐、维修员不断重复的口头禅是团队出成果的方法。

 

Chapter1 ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”

 

Chapter2 ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”

 

Chapter3 ANA的员工不断活用“失败”

 

Chapter4 ANA的员工不在意“个人好恶”

 

Chapter5 ANA的员工会贯彻“基础”

 

Chapter6 ANA的员工认为自己之外的人都是“客人

 

《全日空工作法 2： ANA的关怀法则》内容简介：

 

全日空所做的就是一切以乘客满意为目标，比如说，“要像对待珍宝一样对待乘客的行李”“让乘客们由满意到更加满意”一切从顾客的角度看问题，把对顾客的关怀落实到日常工作的每一个环节。

 

那么，他们又是怎么运作而实现这些目标的呢？本书从服务理念、服务方式方法、服务诀窍、服务细节等7个方面着手，讲述了全日空公司以关怀为核心，打动顾客、赢得顾客和营造内部相互关怀的工作氛围的具体做法。这些做法，就是全日空不断壮大的真谛所在。

 

 

 

【作者简介】

（日）ANA商务咨询，ANA商务咨询是ANA（日本全日空航空）集团公司的全资子公司。活用ANA集团的诀窍，主要从事“研修业务”和“人才派遣业务”。研修的内容有“接待&商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等 方面。 ANA商务咨询同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构等各行各业的委托，进行面向企业和个人的研修。

 

 

 

【目录】

《全日空工作法 : ANA的口头禅》

 

Chapter 1
ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”

 

 

 

PHRASE 01   若注意到什么事情，在注意到的那一瞬间就该开 口：“那个，没问题吗？”／3

 

PHRASE 02   “其实我有点担心……”／8
PHRASE 03   “为什么当时那么做？”“当时你是如何考虑的 呢？”／13
PHRASE 04   “对客人们更深入一步了解”／18
PHRASE 05 不是完成就好，要思考如何做得更好／22
Chapter 2ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”

 

《全日空工作法 2： ANA的关怀法则》

 

Chapter 1

 

“关怀”是取得成果所必需的商业技能

 

Action 01　不仅只有CA需要关怀／3

 

Action 02 不关怀同伴的人也不会关怀顾客／9

 

Action 03 关怀就是想象“5秒后的未来”／14

 

Action 04 不被人察觉的关怀才是“真金”／17

 

Action 05 老员工要关怀新员工／21

 

Chapter 2

 

一切关怀都源于“守时”

 

Action 06 关怀就是“准备”／27

 

Action 07 记住第二天的对话“脚本”／33

 

Action 08 行家总是在倒推后再做决定／39

 

Action 09 工作要从晚上下班时开始倒推／45

 

Action 10 不要“此前一会儿”，而是“此前20分钟”／48

 

Action 11 迟到时更要具体表明“延误时间”／51