汽车售后服务管理

图书标准信息

• 作者 苏科 主编；吴卫
• 出版社 中国财富出版社
• 出版时间 2013-01
• 版次 1
• ISBN 9787504745477
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 333页
• 字数 530千字

【内容简介】

　　本书从实际应用的角度出发，通过对汽车后市场及各类售后服务岗位的介绍、售后服务流程以及技术与质量管理和提升客户满意度的客户关系管理等方面的详细论述，使学生既能够比较完整而系统地掌握汽车售后服务方面的基本理论和实际操作技能，又能够很快地熟悉和应用到售后服务管理的实际工作中。提高学生了解企业和行业的环境，熟悉行业发展态势和相关知识和信息，利用企业现有资源制定适合的服务营销策略的能力；同时，也能够使学生熟知客户的服务需求，利用标准话术和营销知识所学到的沟通技巧向客户准确传递产品相关的服务知识，与消费者建立长久、固化的互动关系，从而提升客户价值的销售技能。

【目录】

学习情境一汽车售后服务组织

　任务一汽车售后服务概述

　任务二汽车生产及服务企业售后服务组织机构

学习情境二售后服务核心流程

　任务一业务接待

　任务二售后服务核心流程介绍

　任务三优质服务

　任务四服务礼仪

学习情境三技术与质量管理

　任务一维修质量与技术服务管理

　任务二设备及专用工具管理和安全生产管理

　任务三特约服务中心认证管理

　任务四交车前PDl检查

　任务五技术培训管理

学习情境四备件管理

　任务一汽车备件管理基础知识

　任务二汽车维修企业备件管理

　任务三汽车维修企业备件物流储备与销售

　任务四汽车配件经营企业配件管理

学习情境五索赔管理

　任务一汽车产品的质量担保条例

　任务二索赔规定及审计

　任务三汽车生产企业对索赔管理的要求

　任务四索赔的财务结算流程与制度

学习情境六服务营销与客户关系管理

　任务一服务营销概述

　任务二提高客户满意度的措施

　任务三客户关系管理

　任务四客户关系管理系统(CRM)简述

学习情境七其他服务开发

　任务一销售业务

　任务二二手车业务

　任务三汽车装饰与美容

　任务四汽车保险与理赔

参考文献

附录一典型工作　任务分析

附录二汽车售后服务管理典型　任务的学习领域转化及学习情境设计