呼叫中心的视野与格局

图书标准信息

• 作者 袁道唯；田淑红
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2005-04
• 版次 1
• ISBN 9787302106470
• 定价 22.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 216页
• 字数 195千字

【内容简介】

袁道唯先生较早在国内从事呼叫中心及客户服务领域工作。他的演讲与文章为许多业内人士所熟悉和喜爱。许多人入行时的启蒙教育就是从网上阅读袁先生的文章开始的。不少呼叫中心将他的文章下载自行印制发给员工阅读。本书集中了与呼叫中心有关的内容，主要包括两部分。第一部分谈的是呼叫中心的运营管理，主要读者对象为从事客户服务与营销的呼叫中心管理者及团队组长。第二部分则是写给座席代表读的相关技巧与生涯指导，与田淑红女士共同执笔。田女士的大量实际一线运营经验更使得本书介绍的技巧与方法有着中国本地实践的芬香。

【作者简介】

袁先生出生于上海。1981年赴美，先后获美国南加州大学生物工程硕士、心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。 曾担任百老汇连锁百货公司财务系统专家、美国亚洲商联的首席资讯长等职。1998年回国，在北京负责组建从事呼叫中心外包服务的九五资讯（95Info）公司，并担任

【目录】

第一篇  管理人员篇

  呼叫中心的早春天气

  呼叫中心管理的基本原则

  创造一个全面沟通的文化环境

  呼叫中心的情绪管理

  呼叫中心的质量监督管理

  座席代表的职业生涯规划

  IT技术在呼叫中心管理中的作用

  呼叫中心在企业中的定位

  如何用数字进行管理

  谈谈激励机制

  企业内部呼叫中心需要形象推广与营销吗

  呼叫中心的成本效益分析

  业务外包的决策与管理

  呼叫中心的流程管理

  标杆比对与最佳实践

  绩效管理的几个基本要点

  绩效指标的分析

  呼叫中心管理与客户期望和客户体验

  语音菜单的设计与管理

  呼叫中心的负荷管理与预测

  如何选择呼叫中心运营管理咨询服务商

  员工授权与问题升级管理

  呼叫中心座席代表的招聘

  呼入客户识别与问候的设计

  金融企业呼叫中心建设与管理上的盲区与误区

  座席代表表现物衡量与辅导

  如何考评呼叫中心的一线主管

  打造完整的呼叫中心

  呼叫中心管理人面临的挑战与机遇

  呼叫中心的发展趋势与面临的问题

  呼叫中心在中小企业

  呼叫中心运营管理中的CTI因素

第二篇  座席代表篇

  压力缓解方法与技巧

  客户沟通语言表达技巧

  倾听的技巧

  塑造专业的声音

  处理困难客户的技巧（上）

  处理困难客户的技巧（中）

  处理困难客户的技巧（下）

  电话销售的技巧

  电话销售的穿破屏网的技巧

  电话销售时如何找到拿主意的人

  吸引注意力的电话销售开篇

  客户需求的辨识确认

  如何打动客户的心

  电话销售中的成功结单

  座席代表专业表现的六个方面

  座席代表的自我改进计划与实施

  对话脚本的使用与准备

  如何处理电子邮件与来函