空乘服务质量管理
正版新书 新华官方库房直发 可开电子发票
￥ 46.65 7.8折 ￥ 59.8 全新
库存3件
作者易瑜，何蔓莉主编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302541035
出版时间2019-11
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数212页
字数340千字
定价59.8元
货号SC:9787302541035
上书时间2024-12-24
商品详情
- 品相描述：全新
- 全新正版 提供发票
- 商品描述
-
内容简介:
空乘服务质量管理共分九章，每章由“学习目标”和“引例”开篇，以“典型案例”和简练的“本章小结”结束。包括空乘服务质量管理概述、全面质量管理的基本原理、空乘优质服务经济、空乘服务质量管理的方法、空乘服务质量管理思想、空乘服务质量管理环节、空乘服务补救、空乘服务质量改进和空乘服务管理与创新。在内容编写上，结合高等院校教学的特点，力求将理论框架设计得简单明了，将内容安排得新颖有趣，并穿插富有启发性或操作性的补充阅读材料和案例，使学生对学习充满兴趣，可以由浅入深地学习和思考空乘服务质量管理的相关知识。本书既可作为高等院校民航服务专业教材，也可供相关从业人员学习参考。
目录:
第一篇 空乘服务质量管理基础知识
第一章 空乘服务质量管理概述
第一节 服务的概念与延伸
一、服务概念的解析
二、服务概念的延伸
三、服务的基本特征
第二节 空乘服务概念的解析
一、空乘服务的概念
二、空乘服务概念的延伸
三、空乘服务的核心问题、本质及特点
第三节 空乘服务质量
一、质量的概念及其特征
二、空乘服务质量的内涵
三、空乘服务质量的构成要素
四、空乘服务质量的特点
五、空乘服务的交互管理和动态管理
第四节 民航事业发展对空乘服务的基本要求
一、影响民航服务发展的主要因素
二、民航事业发展对空乘服务的基本要求
三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求
本章小结
思考与练习
第二篇 空乘服务质量管理的概念
第二章 全面质量管理的基本原理
第一节 质量管理理论的演变
一、工业时代以前的质量管理
二、工业化时代的质量管理
第二节 全面质量管理哲学
一、戴明的14点质量方法
二、朱兰的质量管理理念
三、克劳士比的质量管理
四、全面质量管理的核心理念
第三节 建立高效组织
一、技能培训和信息共享
二、组织结构和伙伴关系
三、效能激励和工作环境
本章小结
思考与练习
第三章 空乘优质服务经济
第一节 顾客满意度与忠诚度的关系
一、顾客对服务的感知
二、忠诚客人的价值
三、提供可靠服
...
相关推荐
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价