跨境电子商务客服与沟通
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作者樊金琪, 吴莎莎主编
出版社电子工业出版社
ISBN9787121422645
出版时间2021-10
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数228页
字数362千字
定价52元
货号SC:9787121422645
上书时间2024-12-23
商品详情
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主编推荐:
本书结合跨境电子商务的实战案例，详细阐述了跨境电商客服行业的业务范围、工作职责、主流平台的客服规则，以及售前、售中、售后各阶段客服人员工作的实用操作技能和沟通技巧，可以帮助学习者养成良好的跨境电商客户服务与管理意识，熟悉跨境电商客户服务流程，掌握扎实的跨境电商客户服务常用知识与技能，能够开展日常的客户服务、妥善处理客户异议等日常业务。
内容简介:
本书结合跨境电子商务的实战案例，详细阐述了跨境电商客服行业的业务范围、工作职责、主流平台的客服规则，以及售前、售中、售后各阶段客服人员工作的实用操作技能和沟通技巧，可以帮助学习者养成良好的跨境电商客户服务与管理意识，熟悉跨境电商客户服务流程，掌握扎实的跨境电商客户服务常用知识与技能，能够开展日常的客户服务、妥善处理客户异议等日常业务。本书可作为各类院校跨境电子商务及相关专业的教材，也可以作为网络创业者和跨境电子商务从业人员的参考用书。
目录:
第1章绪论1
1.1跨境电商客服岗位分工与工作目标2
1.1.1跨境电商客服岗位的设置2
1.1.2跨境电商客服的工作目标3
1.2跨境电商客服岗位的业务能力要求5
1.2.1跨境电商客服岗位的知识能力要求5
1.2.2跨境电商客服岗位的实操技能要求5
1.2.3跨境电商客服岗位的素质能力要求6
1.3跨境电商客服的业务范围6
1.3.1售前客服的业务范围7
1.3.2售中客服的业务范围9
1.3.3售后客服的业务范围10
1.4跨境电商客服的基本流程12
1.4.1售前客服的工作流程12
1.4.2售中客服的工作流程12
1.4.3售后客服的工作流程14
本章小结15
课后练习15
第2章主流跨境电商平台客服的规则17
2.1Amazon客户服务规则19
2.1.1订单管理方面19
2.1.2客户服务能力评估方面22
2.1.3产品售后方面23
2.2eBay客户服务规则24
2.2.1订单管理方面25
2.2.2客户服务能力评估方面30
2.2.3产品售后方面35
2.3速卖通客户服务规则38
2.3.1订单管理方面38
2.3.2客户服务能力评估方面39
2.3.3商品售后方面41
2.4Wish客户服务规则41
2.4.1订单管理方面41
2.4.2客户服务能力评估方面42
2.4.3产品售后方面45
2.5Shopee（虾皮购物）客户服务规则45
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